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IP Globalnet fait dans le global

IP Globalnet fait dans le global

La société belge IP Globalnet, créée en 1999, s'installe en France après le rachat de Data Networks Europe, spécialisée dans l'intégration réseau, qui disposait d'une filiale en France. L'une des originalités de ce nouvel acteur réside dans la façon dont il s'est constitué. Les nombreuses acquisitions d'entreprises - sept ou huit en moins d'un an - sur le marché de la téléphonie, des réseaux et des services pour centres de contacts lui permettent de positionner son offre comme une solution globale.  [...] Les principaux investisseurs, néerlandais pour la plupart (ACMEA, groupe bancaire et d'assurances. KBC Invest, cabinet financier...), misent sur une offre alliant produits et services pour séduire les entreprises européennes. Deux divisions composent l'entité. Global Integration offre les produits et prestations aux entreprises désireuses d'implémenter un call center multicanal.  [...] Global Care, quant à elle, recouvre les services tels que l'outsourcing pour maîtriser les flux d'informations. IP Globalnet, qui compte trois plates-formes externalisées en Belgique, envisage dès cette année d'en développer en France. Nous pensons que les perspectives s'offrant à IP Globalnet sur le marché français sont énormes, indique Jean-Luc Pourlier, directeur général de la filiale française.  [...]

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Web Call Center (CCA) s'équipe en tout IP

La filiale de Call Center Alliance en charge des applications Internet du groupe adopte une solution de centres de contacts plurimédias répondant, selon elle, aux attentes des entreprises européennes sur ce marché.  [...] Web Call Center, en charge d'intégrer les applications liées à Internet au sein du groupe Call Center Alliance (CCA), a fait le choix d'une solution de gestion multicanal 100 % IP. Cosmocom Universe, de l'éditeur américain Cosmocom. Un choix technologique sensé répondre au constat du groupe de téléservices selon lequel les activités multimédias liées au réseau IP seraient le prochain mode de développement des centres d'appels européens.  [...] Nous allons de plus en plus vers des CRM centers où l'important reste de créer des liens entre la technologie et le marketing. Il y a trop souvent une confusion entre les moyens mis en oeuvre et les objectifs des entreprises, explique Bernard Caïazzo. Qui veut promouvoir un nouveau concept de CRM opérationnel, destiné à séduire les entreprises européennes en leur proposant un service alliant les ressources technologiques adaptées à la réalisation de leurs objectifs marketing.  [...]

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Enéide lance son club d'utilisateurs

Avec le lancement de son club clients, Enéide (25 MF de chiffre d'affaires prévus pour 1999) revendique la paternité du plus grand club de responsables de la relation client en Europe. L'éditeur du progiciel Conso+ a en effet regroupé sous la bannière Club d'Enéide 250 clients sur l'ensemble du continent.   [...] Enéide éditera une lettre trimestrielle d'information et de services spécialement conçue pour les membres du club. Il invitera aussi les membres à participer à des groupes de travail autour de thèmes relatifs à l'opérationnalité des centres d'appels. Enfin, il mettra sur pied des forums abritant des ateliers métiers et des conférences (première édition prévue fin 99).  [...] Le Club d'Enéide se positionne sur un terrain assez similaire à celui de la Socap (Society of consumers affairs professional in business), organisation mondiale disposant de bureaux en Europe, et qui regroupe les professionnels des services consommateurs de plus de cent entreprises européennes. Chez Enéide, d'ailleurs, on n'exclut en rien la perspective de collaboration entre les deux associations.  [...]

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Europe : un déficit de compétences en matière d'IP

Ainsi, près de 75 % des entreprises européennes interrogées souffrent d'un manque de compétences en matière d'IP, la France possèdant le plus haut niveau de formation. Pour 23 % des personnes consultées, le management de la sécurité constitue le principal enjeu de la mise en oeuvre et de l'exploitation d'une infrastructure IP.  [...] C'est pourtant l'un des domaines où les entreprises européennes ont le moins de compétences. moins d'une sur dix (9,3 %) citent les compétences en sécurité comme un domaine important. Outre la sécurité, la mesure et la gestion de la qualité du service pour les applications stratégiques, d'une part (18 %), et les problèmes liés à la conception et à l'ingénierie de l'infrastructure réseau (13 %), d'autre part, représentent des enjeux importants.  [...] En revanche, dans leur majorité, les entreprises interrogées par NextiraOne indiquent que leurs ressources internes bénéficient d'une expertise dans les domaines du LAN (réseau local) à 19 %, des communications de données à 16 %, et de l'infrastructure informatique à 18 %. L'étude NextiraOne montre également que les entreprises européennes (3 sur 5) font face à ce déficit de compétences en faisant appel à des sociétés de services et en recrutant en interne.  [...]

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LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d'intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d'un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres, montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l'intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l'excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit.  [...] Elles cherchent à envoyer la bonne offre sur le bon canal, au bon moment, et les technologies facilitent de plus en plus cette segmentation, explique Pierre Kalfon. La personnalisation de masse devient la priorité de 35 % des entreprises pour les deux années à venir. Cette industrialisation de l'intimité client se traduit notamment par un élargissement de la gamme d'offres, une tarification plus dynamique, une personnalisation des canaux d'interaction.  [...] L'enquête a été menée en novembre 2011 par TNS Sofres, selon la méthode Cati (Computer assisted telephone interview) dans sept pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne, Belgique et Portugal), auprès de 80 directeurs et responsables (marketing, commercial, distribution, relation client) d'entreprises européennes (services, industrie, commerce, transport, construction.  [...]

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IBM Global Services intègre Cisco et réciproquement

Le prestataire, dans l'intégration et le conseil, lance une gamme de services à destination des entreprises.  [...] IBM Global Services lance une gamme de services afin d'aider les entreprises à réduire leurs coûts d'exploitation de centres d'appels. Une offre qui repose sur notamment sur l'intégration du logiciel IPCC (Internet Protocal Contact Center) de Cisco. Sur la base de ce partenariat, IBM Global Services propose aux responsables de call centers un audit des opérations en cours ainsi qu'un calendrier de migration.  [...] Elément pilier de la plate-forme de contact client de Cisco, IPCC associe les fonctions de type TDM (multiplexage temporel) et VoIP. Parallèlement, le module CiscoCallManager a été testé et proposé par Cisco pour les serveurs IBM xSeries basés sur le, processeur Intel. Installé sur un serveur IBM xSeries 330 ou 340, ce module d'IPCC permet l'extension des fonctionnalités de téléphonie des entreprises aux terminaux réseaux de téléphonie par paquets.  [...]

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Getela propose un service à la carte

Créée en 1994, la société d'outsourcing offre à ses clients des services adaptés aussi bien aux grosses opérations de réception qu'aux stratégies de petites entreprises.  [...] La société s'oriente surtout vers les services clients, notamment pour des PME et gère environ 350 budgets différents. Toutes les entreprises qui proposent un service se doivent d'avoir une structure de relation clientèle, remarque Nicolas Petit. Beaucoup de PME n'ont pas les moyens de gérer ce service en interne, pour des raisons de coût et de flexibilité.  [...] Les messages ou évolutions de l'opération sont accessibles à l'entreprise cliente, à la fréquence souhaitée, via minitel, fax ou radio messagerie. Getela souhaite poursuivre son évolution en proposant de nouveaux services aux entreprises comme le pré-recrutement par téléphone, la gestion de petites annonces, notamment dans le domaine immobilier, ou la gestion des débordements d'appels des sociétés dont le standard peut être saturé.  [...]

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Unilog et Prosodie veulent parler d'une même voix

Les deux sociétés devraient proposer des services et des offres conjointes.  [...] Plus de 2 milliards d'abonnés au téléphone fixe et mobile dans le monde et seulement 300 millions de PC connectés à Internet. le canal voix a pris une place prédominante au sein des entreprises. Ce qui offre un bel horizon aux technologies de la reconnaissance de la parole. C'est dans cette perspective que se sont associées deux sociétés, Unilog eZee, entité d'Unilog Innovation, spécialisée dans la conception, l'ergonomie et le développement d'applications vocales avancées, et Prosodie, opérateur de services, qui travaille entre autres sur la RVAO, reconnaissance vocale assistée par ordinateur.  [...] Dans le domaine des applications web, Unilog exploitera les ressources d'Unilog Intoo, entité d'Unilog Innovation dédiée aux portails web et à la personnalisation de sites, alors que Prosodie s'associera la maîtrise de sa filiale Matra Global Netservices (MGN), acquise en octobre 2001. MGN est un hébergeur de services internet et e-commerce qui offre aux entreprises des prestations d'externalisation de gestion des e-applications.  [...]

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Call centers : vers une généralisation d'Internet

Commandée par l'éditeur de solutions globales Genesys, l'étude de Datamonitor a été menée auprès d'un panel de superviseurs de centres d'appels, de responsables et directeurs de services clients et de directeurs informatiques au sein d'entreprises européennes de tous secteurs d'activités. Selon le cabinet britannique, plus de la moitié des responsables de centres d'appels pensent que le nombre d'agents augmentera de plus de 50 % d'ici à 2003, et 26 % estiment que ce nombre est voué à doubler à même échéance.  [...] Autre aspect étudié par l'étude. la dimension Internet. Si, aujourd'hui, 25 % des centres d'appels ont intégré les technologies du Web, le ratio devrait atteindre 71 % en 2003. Une tendance qui trouve un facteur d'explication dans les bénéfices que l'utilisation d'Internet apporte aux services clients.  [...] Par ailleurs, la moitié des personnes interrogées estiment que l'intégration du Web permet de réaliser des réductions de coûts.   [...]

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9 Telecom : trois packages autour des Numéros Contact

L'offre de numéros libre appel et à coûts partagés de 9 Telecom, les Numéros Contact, inclut de nouveaux services associés, comme le renvoi en débordement, le routage horaire et géographique, la gestion de la capacité d'appels simultanés ou encore la restriction d'accès par codes confidentiels. L'opérateur, qui avait lancé sa gamme de numéros libre appel et à coûts partagés le 15 septembre 1999, compte aujourd'hui plus de 200 entreprises clientes dans des secteurs comme la banque, l'assurance, l'informatique, les services aux entreprises.  [...] Pour s'adapter aux besoins spécifiques des entreprises, 9 Telecom propose trois packages. Contact 1 (sans abonnement) permet l'acheminement des appels clients vers un numéro choisi par l'entreprise et vers une annonce vocale pour les appels en débordement. Contact 2 (300 F HT/mois d'abonnement) inclut l'aiguillage des appels clients en fonction de leur origine géographique, des horaires et du nombre d'appels reçus simultanément.  [...] Enfin, Contact 3 (450 F HT/mois d'abonnement) regroupe les fonctionnalités des deux premiers packages et inclut un système d'annonce spécifique, un routage d'urgence et une limitation d'accès.   [...]

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