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Offre, Solution, Centres d'appels


CosmoCom et ip-label s'associent

Un partenariat technologique et commercial qui garantit la qualité de services des centres de contacts.  [...] Ce rapprochement permettra à CosmoCom de proposer une solution intégrée, s'appuyant sur l'offre Datametrie pour les centres de contacts d'ip-label, qui mesure la qualité perçue des appels entrants et sortants gérés par les téléconseillers équipés d'un client CosmoCom. Pour mémoire, les centres d'appels peuvent être confrontés à des dysfonctionnements récurrents, qu'il s'agisse d'anomalies dans l'établissement des appels entrants ou sortants ou de problèmes de qualité vocale (écho, microcoupures, etc.  [...] ). Une problématique très présente dans les centres d'appels off-shore, pour lesquels le transport des communications sera le plus souvent assuré via des réseaux IP longue distance, où l'usage de la bande passante est en général optimisé pour des raisons de coûts, avec un impact éventuel sur la qualité de la voix transportée.  [...]

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CTI : une technologie en expansion

D'abord orientées grands comptes, ces solutions sont aujourd'hui testées par des sociétés du mid-market, voire des PME. Tout le monde a vocation à s'équiper de CTI. L'offre s'est banalisée et même un petit centre d'appels peut acquérir un progiciel intégré, pense Philippe Baldin. D'ailleurs, les intervenants s'accordent à dire que tous les appels d'offres en matière de centres d'appels comportent une composante CTI.  [...] Il s'agit d'une offre CTI intégrée, simple à mettre en oeuvre, selon Marc Leroy, responsable avant-vente centre d'appels et IP. Jean-Denis Garo, responsable marketing centres d'appels d'EADS Telecom, estime qu'un centre d'appels doit proposer une solution CTI. Chez ce fabricant, 80 % des call centers sont équipés de bandeaux ou remontées de fiches, et 20 % d'un véritable couplage avec le système d'informations.  [...] Mais Genesys, conscient de son image de fournisseur grands comptes, a mis au point une offre Express à destination du mid-market, soit les centres d'appels de moins de 75 positions. C'est une solution packagée, prête à l'emploi et facile à installer, détaille Philippe Mouret, responsable avant-vente.  [...]

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Bull et le "centre d'appels packagé"

Pour répondre aux besoins des entreprises désireuses de mettre en place de petits centres d'appels prêts à intégrer dans leur système d'information, Bull lance son offre CallcenterWorX. Une solution présentée comme un package sous la forme d'un rack 19 pouces, reliée d'un côté au réseau opérateur (ou PABX existant au travers d'un lien QSIG) et de l'autre au réseau local propre à l'entreprise.  [...] Cette architecture duale s'agence autour d'un PABX d'origine NEC et d'une plate-forme Windows NT. CallcenterWorX se veut un outil de centre d'appels packagé proposé dans le cadre de l'offre BCS Exchange 500 de Bull. Le constructeur entend ainsi offrir aux PME une solution adaptée à leurs objectifs en termes de coûts, de fonctionnalités et de facilité de déploiement (de quinze jours à un mois).  [...] Le système intègre par ailleurs des modules et progiciels différents en fonction des métiers.   [...]

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Logic Instrument distribue un système de test de téléphonie

La société de vente de systèmes de surveillance et de tests télécoms commercialise depuis le début de l'année une solution de Hammer Technologies, entreprise spécialisée dans le test automatisé des centres d'appels.  [...] Logic Instrument, société positionnée sur les systèmes de surveillance et de tests télécoms, a été choisie comme distributeur exclusif en France de la solution Hammer IT de Hammer Technologies, une division du groupe américain Empirix. Le développement de technologies complexes au sein des centres d'appels (ACD, SVI, CTI, accès aux bases de données) crée souvent des dysfonctionnements liés à un blocage des systèmes et des services de télécommunication intégrés.  [...] Selon la société américaine, 44 % des responsables de centres d'appels aux Etats-Unis auraient été confrontés à un blocage de leur service télécoms dans les douze derniers mois. Hammer IT se veut une solution aux problèmes que peuvent rencontrer les centres d'appels. L'offre permet de mesurer et détecter d'un bout à l'autre du système les éventuelles altérations à partir de tests automatisés qui peuvent être paramétrés de façon répétitive, périodique ou encore à l'infini.  [...]

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Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

L'éditeur de solutions Téléphonie Informatique lance une solution globale pour les centres d'appels intégrant l'ensemble de la dimension Internet.  [...] Une solution de plus sur le marché des offres destinées aux centres de contact multimédia. L'éditeur américain Genesys, spécialisé dans le couplage téléphonie/informatique, lance la Suite Internet, solution complète permettant d'intégrer les technologies Internet aux centres d'appels. Avec la Suite Internet, l'offre Genesys présente aujourd'hui trois fonctionnalités centrales.  [...] la gestion de toutes les interactions (identification, segmentation et routage des demandes). équilibre des ressources (répartition de la charge de travail sur l'ensemble des agents et gestion des plannings). analyse des contacts clients. Offre modulaire, la Suite Internet comprend cinq produits correspondant chacun à un moyen de communication basé sur le Web.  [...]

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Choisir le bon casque

Comment faire le bon choix parmi plusieurs marques (GN Netcom, Plantronics, Lem ) qui proposent chacune une gamme étendue de produits à haute technicité D'un point de vue ergonomique, la réflexion doit intégrer deux familles de paramètres. les critères d'utilisation (durée des conversations, travail de saisie ou de recherche documentaire en parallèle, nécessité de se déplacer pour un manager ) et le niveau de bruit ambiant au sein du centre d'appels.  [...] La version binaurale, elle, comporte deux oreillettes qui, chez GN Netcom, peuvent être portées de trois façons différentes. arceau réglable, solution jugulaire, ou derrière le cou. Au départ, nos clients centres d'appels optent en général pour des casques monauraux, puis changent pour du binaural, qui offre une meilleure isolation phonique et un meilleur équilibre acoustique, observe Alain Magnin.  [...] Les dernières innovations des fabricants sont aux normes DECT (qualité numérique), offrent une prise de déconnexion rapide (Plantronics) ou une réelle autonomie de déplacement en conversation (150 mètres chez GN Netcom), voire permettent de répondre à des appels même quand le téléconseiller est à distance de son poste de travail (option levier de décrochage chez GN Netcom).  [...]

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Cinq PCBX à la loupe MG2

L'offre Saga de MG2 est destinée à l'équipement de centres d'appels de petite ou moyenne capacité (jusqu'à 48 téléopérateurs). Il s'agit d'une solution complète intégrant cartes de communication Dialogic, logiciel d'application CTI Mycall (de MG2) et un serveur vocal interactif de l'éditeur. Outre les communications vocales, Saga sait également traiter les fax, les e-mails et les contacts arrivant par Internet.  [...]

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Sortie de Performer 3.50 de PGS

Sortie de Performer 3.50 de PGS

PGS Progisoftware propose une nouvelle version du module CTI de Performer pour Asterisk. Une solution complète pour centres d'appels.  [...] Ces cartes s'adressent aux applications numériques et aux serveurs de téléphonie informatique permettant la mise en oeuvre des applications vocales. En rendant Performer compatible avec la solution libre Asterisk, PGS offre ainsi une solution économique et compétitive sur le marché des logiciels de centres d'appels.  [...] La compatibilité avec Asterisk permet de faire bénéficier, à un coût réduit, les utilisateurs de Performer de fonctions téléphoniques et CTI complètes comme la distribution automatique d'appels (ACD), le serveur vocal interactif (SVI), l'enregistrement des conversations, la numérotation automatique ou prédictive avec détection des répondeurs, etc.  [...]

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Demain, les centres d'appels seront virtuels

Demain, les centres d'appels seront virtuels

L'offre Contact Multisites de France Télécom est en place depuis mai 2001, date des premiers pilotes. Elle offre des fonctions de distribution des appels et de débordement à partir de numéros d'accueil Vert, Azur et Indigo ou d'un service Audiotel. La solution permet de bénéficier des fonctions techniques d'un centre d'appels, comme le service vocal via un SVI ou la distribution intelligente des appels en fonction des disponibilités des agents et de leurs compétences avec l'ACD et le CTI.  [...] Difficile d'arracher aux opérateurs un prix pour leur service. Néanmoins, on peut procéder à une estimation, sachant que les offres comprennent un coût de mise en oeuvre et une facturation au volume. Pour les frais d'accès, il faut compter entre 50 000 et 500 000 euros d'après Prosodie. Selon France Télécom, le centre d'appels virtuel serait de 20 à 30 % moins cher qu'une solution équivalente sur site.  [...] Pour Olivier Savouret, spécialiste du CRM chez Valoris, cité par Cegetel, l'opportunité d'utiliser une solution centre d'appels hébergée dans le réseau de l'opérateur peut se justifier par une étude de retour sur investissement. Dans 95 % des cas, c'est le scénario faisant apparaître les bénéfices les plus importants.  [...]

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Et le réseau devint intelligent

Et le réseau devint intelligent

La technologie mise en place a pour but d'interconnecter les différents plateaux à un point central chargé de qualifier et router les appels vers les call centers. L'alternative consiste à mailler les sites en créant un réseau téléphonique privé ou VPN (virtual private network). Mais cette solution est plus compliquée à mettre en oeuvre.  [...] L'offre de NetCentrex repose sur l'offre Saga 800 Q&R (Qualification and Routing), solution de centres de contacts en réseau. Elle est composée d'un serveur d'applications qui effectue les tâches de serveur vocal interactif, reçoit les appels et contrôle si les agents sont occupés ou non. Le logiciel MCS (Media Control Server) distribue les appels en fonction des scripts établis avec le client.  [...] D'après NetCentrex, cette solution peut supporter de 120 à 24 000 agents et son prix est de 3 000 E par position. GenesysLab, fournisseur de Cegetel et de France Télécom, propose, pour sa part, sa solution Network T Server. Ce middleware CTI virtuel permet lui aussi de procéder à une distribution des appels vers les différents sites par disponibilité, ce que GenesysLab appelle le load balancing ou équilibrage de charge.  [...]

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