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Offre, Sous traitance, Infrastructure


Liberté Centrex : l'externalisation du PABX

Téléphonie Généralisée lance une offre de sous-traitance de l'ensemble de l'infrastructure téléphonique centrale et de son environnement.  [...] Permettre aux entreprises de s'affranchir des contraintes de gestion et de fonctionnement de l'infrastructure téléphonie, telle est la finalité de Liberté Centrex, une offre d'externalisation proposée par Téléphonie Généralisée. Créée en 1919, cette société est spécialisée dans les services en téléphonie d'entreprise et a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires de 43 MF.  [...] Liberté Centrex cible les entreprises abritant des structures d'au moins 100 postes de travail, pour un coût par poste (en fonction des profils) de 30 à 500 F HT par mois.   [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur espérant pouvoir désigner deux partenaires privilégiés pour chaque type d'activité requise par ses clients (télémarketing, help-desk, customer care, web call center...). France Télécom verra-t-il dès lors un inconvénient à se rapprocher d'outsourcers sous-traitant les services clients d'entreprises directement concurrentes, comme Cegetel ou Bouygues Telecom En aucun cas, répond José Caride.  [...] L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau Infrastructure. L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance.  [...] Deuxièmement, le niveau Infrastructure + services multimédias. Outre la prestation d'hébergement, l'entreprise choisit parmi la palette d'options technologiques mises à disposition par l'opérateur. CTI, CRM, SVI, web call center (call trough, gestion des e-mails, chat, co-browsing, call back). Troisièmement, le niveau Infrastructure + services multimédias + ressources humaines.  [...]

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As-Com offre le suivi en ligne des campagnes

As-Com offre le suivi en ligne des campagnes

La société spécialisée dans la mise en place et la gestion de plateaux dédiés propose à ses clients une offre de service leur permettant de suivre en ligne l'avancée des campagnes en sous-traitance.  [...] Pour accompagner ses clients dans le traitement de leurs campagnes, notamment en émission d'appels, As-Com met à leur disposition une page d'accès personnalisée et sécurisée leur permettant de récupérer en ligne un certain nombre de données. Avec une réactualisation hebdomadaire. Ce service, gratuit, baptisé Web Plus, est accessible sur le site internet d'As-Com (as-com.   [...] .. Les clients d'As-Com (une quinzaine de contrats récurrents, dont cinq grands groupes) peuvent choisir une palette de cinq-six services parmi ces diverses offres. Chaque semaine, l'abonné à Web Plus reçoit un mail lui annonçant la réactualisation des données disponibles. Ce service répond directement aux demandes de nos clients, qui étaient intéressés par un système de visualisation, souligne Thierry Leduc, directeur associé de As-Com.  [...]

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Notre matière première, ce sont les hommes

Roger Lei. - Son champ de compétence est très étendu. Nous y traitons en fait la totalité des opérations qu'une structure de ce type est susceptible d'aborder. Cofinoga travaille avec un réseau de 150 entreprises. Le centre d'appels de Mérignac a pour vocation de gérer à distance les relations-clientèle de l'ensemble de ces partenaires, ainsi que les nôtres propres.   [...] Depuis les opérations de création de trafic jusqu'à la base de données, en passant par les opérations de fidélisation, les abonnements, les clubs... En fait, nous traitons tout ce qui entre dans les habitudes de consommation des ménages. C'est pourquoi, d'ailleurs, nous préférons parler de centre de gestion de la relation-clientèle que de centre d'appels.   [...] Par ailleurs, nous sommes en train de mettre en place une offre de service en sous-traitance à destination d'entreprises désireuses de se doter d'un centre d'appels, d'une structure de gestion à distance des relations avec leur clientèle.  [...]

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Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Selon des sources bien informées, il avoisinerait 500 millions d'euros sur deux ans pour les seules positions en sous-traitance permanente, en l'occurrence celles des service clients d'Orange et France Télécom - soit respectivement 2 000 postes de travail - et environ 1 300 postes pour celui du fournisseur d'accès internet Wanadoo.  [...] Quand Bouygues Telecom a interrompu sa sous-traitance avec SNT, à Rennes, il a bien fallu recaser quelque 200 positions de travail, récupérées par LDCom à prix coûtant ou presque. Et quid des prestataires qui n'ont pas les reins assez solides pour offrir des prix aussi tirés Ils font faillite et/ou sont rachetés.  [...] La compagnie d'assurance vient de remettre en jeu la sous-traitance d'appels entrants pour sa filiale Vie, soit environ 300 000 appels par jour de clients particuliers, orientés vers différents services (gestion de sinistres, conseil sur problème juridique, contact commercial). Le cahier des charges envisageait plusieurs hypothèses de fonctionnement, en termes de lieu d'implantation, d'heures d'ouverture et d'infrastructure technique, déclare Véronique Teulon, acheteur de prestations intellectuelles aux AGF.  [...]

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Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

La sous-traitance et l'éclatement de l'information chez des prestataires vont à l'encontre de cette logique et du multicanal, estime Stéphane Dietrich. La cohérence des messages délivrés est également un enjeu. Longtemps, les entreprises ont été structurées en fonction de leur offre, cloisonnées par services et par domaines de compétences.  [...] Celui-ci permet de générer ponctuellement du trafic en stations et d'informer les porteurs de la carte sur leur solde de points. Il est aussi utilisé pour faire une relance suite à une campagne de mailing ou d'e-mailing. Le téléphone portable dispose d'autres fonctionnalités. Avec la 3G, la vidéo offre de vraies possibilités.  [...] La mise en place de la politique de relation client s'est faite en trois phases. Dans un premier temps, en 2001, un centre de relation client (CRC) est venu remplacer les plates-formes téléphoniques d'accueil clients par agence et les call centers BNP en ligne. Les infrastructures techniques ont été remplacées par un réseau IP de routage intelligent.  [...]

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Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Argument avancé. plus la valeur ajoutée du service est grande, plus l'image de l'entreprise pèse, plus les téléconseillers doivent se sentir concernés, s'impliquer dans leur tâche. Exigence que la sous-traitance ne serait pas en mesure de satisfaire avec la même pénétration. C'est en tous cas le type d'interrogation qui anime les responsables du centre d'appels d'Acadomia, société de cours particuliers à domicile.  [...] Celui-ci évalue la nature des besoins de l'enfant et l'oriente sur un des 7 000 enseignants estampillés Acadomia. Nous avons déjà mené des opérations en sous-traitance, dans le cadre de campagnes télé à forte couverture, explique Philippe Coléon, directeur général d'Acadomia. Cette approche présente bien sûr des avantages dans la mesure où elle nous offre une capacité de production en réception d'appels dont nous ne disposons pas en interne.  [...] En revanche, elle pose un problème. en sous-traitance, nous sommes obligés de traiter les appels en deux ou trois temps. Difficile, en effet, de demander au prestataire d'être en mesure de saisir les coordonnées, de qualifier les appels, d'identifier les besoins, de rassurer le prospect, puis d'envoyer une documentation.  [...]

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Pour une relation donneurs d'ordres-fournisseurs socialement responsable

Il arrive parfois que l'originalité vienne se nicher dans des accords secondaires. Ainsi, celui relatif à la santé au travail et à la prévention des risques professionnels dans les télécommunications, signé par la CFDT, recèle une petite surprise. L'article 4, qui traite du recours à la sous-traitance et à l'intérim, pourrait se révéler être une piste de réflexion pour l'avenir.  [...] En prônant un comportement socialement responsable des donneurs d'ordres, il investit le champ, désormais très à la mode, de la moralité - ou de la déontologie - des entreprises. C'est ainsi qu'est rappelé le recours structurel ou conjoncturel à la sous-traitance n'a pas pour motif de transférer la responsabilité sociale en matière de conditions de travail, notamment pour les activités à risque.  [...] [Le présent accord] recommande aux entreprises qui recourent à la sous-traitance, de privilégier dans leurs appels d'offres les prestataires offrant des garanties de respect des textes en vigueur, notamment en termes de sécurité. On pourrait bien sûr considérer cet article comme un voeu pieux. Mais il indique une piste que les partenaires sociaux ont sans doute intérêt à creuser s'ils veulent encadrer la sous-traitance.  [...]

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A Blois, TPG veut élargir le spectre de ses prestations

Le front-office entre en jeu dès lors qu'un contrat est incomplet, mal rempli et qu'il ne peut être directement homologué. Le centre d'appels est équipé d'un Nortel Symposium et d'un CTI propriétaire. Nous n'avons pas choisi l'architecture technologique. L' infrastructure du site de Blois est en fait une réplique du système utilisé par Orange pour l'ensemble de ses sites de relation clientèle avec lesquels nous sommes reliés via réseau ATM, remarque Richard Dauphin, directeur qualité et support technique d'ISM ( Infrastructure and System Management), filiale systèmes et infrastructures de Team Partners Group.  [...] un acteur classique de l'outsourcing de services clients.   [...] Comme si la spécificité du positionnement original ne suffisait pas aux rêves de croissance de la SSII. Mais, l' infrastructure technologique, entièrement calquée sur celle d'Orange, ne sera-t-elle pas ici un obstacle à la sous-traitance pour le compte d'autres entreprises Le prestataire dispose-t-il par ailleurs d'un dispositif suffisamment dimensionné et équipé pour répondre à ce type de demandes Aujourd'hui, pour le compte d'Orange, le call center fonctionne de 8 à 20 h du lundi au samedi, mais nous sommes d'ores et déjà en mesure, en cas de chauffe, de décaler légèrement les plages horaires, jusqu'à 21 h en tous cas, note le directeur qualité.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Ce n'est pas parce que nous ne renouvelons pas un contrat à son terme que nous sommes sortis de la sous-traitance. Aujourd'hui, nous avons besoin de prestataires qui aient une réelle valeur ajoutée. Et il y en a sur le marché. Pas beaucoup, mais il y en a. Nous voulons également travailler avec des entreprises en mesure de répondre à nos besoins de production et susceptibles de nous apporter des solutions opérationnelles concrètes.  [...] A une époque, il a été nécessaire de faire appel à la sous-traitance pour gérer la montée en charge et la croissance des demandes de nos clients. Celles-ci, aujourd'hui, ont changé. On est à la fois face à un marché plus mature et à un volume croissant de demandes simples qui peuvent être traitées de manière automatisée.  [...] En même temps, certains clients ont des demandes plus sophistiquées qui nécessitent une parfaite maîtrise des offres, produits et services, mais aussi de l'environnement technologique. Cette évolution pèse nécessairement de manière importante dans les critères de choix en matière de sous-traitance. Aujourd'hui, environ 800 personnes travaillent pour Bouygues Telecom chez des prestataires extérieurs.  [...]

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