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Offres, Client, Multicanal, Informatique


Prosodie réorganise son offre et l'enrichit

Le pôle Prosodie Connect est désormais structuré autour de quatre divisions spécialisées. Contact client (applications vocales et solutions d'accueil téléphonique), Infogérance (hébergement d'infrastructures et d'applications IP), Solutions internet et mobilité (applications multicanal, Internet et mobiles) et Systèmes Sensibles (applications sur mesure sécurisées).  [...] Prosodie Connect est en mesure de déployer des forces commerciales, marketing et techniques sur chacune de ses lignes de services, tout en développant une complémentarité des offres, notamment en matière d'accès multicanal à l'information. En outre, l'acquisition de 50 % du capital d'Audiosmartcard, spécialiste de l'authentification par signature acoustique (dans le cadre d'une augmentation de capital, rémunérée à la fois en numéraire et par apport de brevets), permet à Prosodie de renforcer sa maîtrise de la sécurité informatique.  [...] Cette signature acoustique dynamique, et non rejouable, est transmise au serveur d'authentification qui vérifie l'identifiant et délivre ou non l'autorisation d'accès au service demandé (site internet, serveur vocal, portail, Intranet, application métier). Le rapprochement des deux sociétés va entraîner la conception de nouvelles offres autour de l'accueil client multicanal personnalisé - grâce à la saisie informatique, par simple pression, des identifiants du client -, des cartes téléphoniques Wi-fi permettant l'authentification et le paiement, et des consultations de données confidentielles par téléphone ou Internet.  [...]

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Une expertise incontournable 2/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Une expertise incontournable 2/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Les enjeux technologiques sont pointus aujourd'hui, note Jean Reignier, p-dg de Comearth. Nous souhaitons offrir des solutions robustes, fiables, à la fois multicanal et aptes à communiquer avec le système informatique du client. Une tendance confirmée par le président du SP2C, Laurent Uberti*. Les outsourceurs sont tout à fait à la hauteur pour accompagner les consommateurs là où ils sont, quel que soit le canal.  [...] Par ailleurs, une expérience réussie avec un client bénéficie automatiquement aux autres comptes gérés. Grégoire Vigroux, directeur marketing de Telus International Europe, rapporte le cas d'un nouveau service de management de la production qui a été mis en place pour un e-commerçant et qui a, par la suite, été déployé pour d'autres sociétés du même secteur.  [...] Dernière expertise, de plus en plus recherchée désormais. la capacité des outsourceurs à accompagner les grands groupes internationaux sur la multitude de pays qu'ils couvrent. La dimension européenne, notamment, est devenue essentielle. les grandes marques réfléchissent davantage à la mise en place d'une relation client plus homogène et plus organisée, observe Vincent Bernard (Webhelp).  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

fr. L'objectif final est de rapprocher les agences physiques de la banque en ligne. Ainsi, à l'horizon 20 1 5, le client se verra désigner un conseiller personnel pour toutes ses opérations, qui seront alors réalisables depuis n'importe quel canal. Cette nouvelle stratégie engendre une réorganisation des centres d'appels.  [...] Client. personne qui n'est pas comme tout le monde. C'est l'un des messages que l'on peut lire actuellement sur la campagne de publicité de la Caisse d'Epargne. Diffusée depuis février 2011, elle est résolument orientée client. Il était temps de nous mettre en phase avec les nouveaux besoins exprimés par nos clients, explique Cédric Mignon, directeur de la communication et de l'image de la Caisse d'Epargne.  [...] L'un des films illustre la relation multicanal que l'entreprise souhaite instaurer avec eux. En juin, la Caisse d'Epargne prévoit une nouvelle vague publicitaire, axée sur la personnalisation des offres de produits et services, élément incontournable selon la banque de la nouvelle approche client.  [...]

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Swiss vole avec E.piphany

Swiss, la nouvelle compagnie aérienne intercontinentale helvétique, souhaite se doter des outils nécessaires à la compréhension de sa clientèle et de ses attentes. La société vient ainsi d'investir dans un outil de CRM lui permettant de favoriser la communication entre les différents postes en contact avec la clientèle tout au long de la chaîne de service.  [...] L'objectif final étant de fournir aux passagers un service amélioré, englobant la planification des voyages, les demandes d'information et les réservations, ainsi que la proposition d'offres spéciales adaptées. Après avoir testé différentes offres du marché, Swiss a retenu la solution d'E.piphany. Nos campagnes multicanal mondiales doivent être orchestrées en harmonie avec les activités de force de vente entreprises par nos représentants et agences au niveau local, affirme Peter Baumgartner, directeur marketing clients de la compagnie.  [...] Le déploiement complet de la solution comprendra une formation intensive des utilisateurs.   [...]

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Technologie temps réel pour Acxiom

Acxiom vient de lancer la technologie RTCR (Real Time Customer Recognition), fondée sur la reconnaissance et la qualification client/prospect en temps réel. Celle-ci doit permettre aux annonceurs d'adapter leurs messages selon les profils identifiés, de développer une relation client/ prospect plus efficace et durable, de reconnaître instantanément les clients à risque et de comprendre les comportements d'achat.  [...] Le RTCR se décline actuellement en cinq solutions. La Real Time Recommendation permet de personnaliser ses offres commerciales grâce à la qualification immédiate des contacts. La Vision client 360° a pour objectif de développer la valeur des clients grâce au multicanal. La Collecte coeur de cible contribue à collecter en temps réel les e-mails opt-in de ses prospects.  [...] Le Dynamic eMail Appending apporte la maîtrise sur sa stratégie d'enrichissement en e-mails opt-in qualifiés de sa base clients. Et enfin, le Suggest Address doit améliorer l'expérience client grâce à la saisie intuitive d'adresses, garantissant ainsi la qualité de la base de données.  [...]

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SFR joue la simplicité

SFR joue la simplicité

Ce dernier compte près de 6 000 chargés de clientèle. Afin de permettre à ces trois canaux de mieux promouvoir les nouvelles offres, l'opérateur s'est lancé dans une refonte totale de son système de facturation et de gestion des commandes multicanal. Une évolution opportune, puisque la filiale de Vivendi reprend progressivement le contrôle de Neuf Cegetel, numéro deux de l'ADSL français.  [...] Notre volonté n'était pas de faire du développement informatique spécifique. En effet, le risque était de crouler sous une demande beaucoup trop importante en termes de besoins des utilisateurs. Nous nous sommes donc tournés vers Cameleon d'Access Software, qui n'était pas encore utilisé comme outil de relation client, mais davantage comme un outil de restitution des offres sur les canaux de relation clientèle dans le domaine industriel, remarque le DSI.  [...] Tout en n'excluant pas des offres propres à chaque canal, commente le DSI. Un prototype, basé sur trois millions de clients avec les offres les plus complexes et les actes de gestion les plus compliqués, a d'abord été lancé au printemps 2008. Nous avons souhaité benchmarker l'outil, en orientant cette période d'essai sur les performances, afin de savoir si l'outil était capable de monter en charge face à une grosse volumétrie, précise Eric Guillon.  [...]

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Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Depuis mai dernier, Amaguiz propose également une assurance habitation. Son objectif d'ici 2012. passer de 25 200 à 100 000 contrats. Unique canal de vente et principal média de relation client devant le téléphone, le site Amaguiz.com nécessitait une plateforme commerciale complète. Au lancement d'Amaguiz, nous nous sommes interrogés sur ce que les clients préféraient dans la relation en face-à-face.  [...] Nous avons réalisé que le principe du conseiller dédié était apprécié et humanisait la relation client, explique Régis Broc'h, responsable organisation. La plateforme a donc été conçue de façon à ce que chaque conseiller possède son propre portefeuille clients et qu'il puisse le suivre, de l'assistance pendant le devis à la souscription du contrat, en passant par l'offre de nouveaux produits.  [...] Pour mettre en place cette stratégie, le service clients devait s'appuyer sur un outil multicanal capable de gérer plusieurs types de tâches. appels entrants et sortants, traitement des relances, des mails et des documents papier nécessaires à la validation du contrat. Parmi les différentes offres, la solution Kiamo, proposée par Conecteo, éditeur de solutions de Gestion des Interactions Client, est apparue comme la plus adaptée.  [...]

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BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

La banque privée 100 % en ligne BforBank s'est dotée de l a téléphonie sur IP et d'une solution de gestion d l a relation client multicanal.  [...] La banque a retenu Prosodie pour implanter une solution de gestion de la relation client multicanal et la téléphonie sur IP. Nous avions besoin d'une téléphonie intégrée. Prosodie a su répondre à nos attentes dans nos délais, indique Vincent Chatard. BforBank a, en effet, lancé son appel d'offres en janvier 2010 pour prendre sa décision en mars.  [...] Les professionnels de la Bancassurance accordent une importance croissante au caractère multicanal de leur GRC. Il ne s'agit plus de juxtaposer les différents canaux mais de les penser pour limiter les contacts coûteux et multiplier ceux générateurs de valeur. Webhelp Services Financiers accompagne ses clients - banques, assureurs, mutuelles - dans l'élaboration et la mise en oeuvre d'une stratégie GRC multicanal qui respecte les contraintes réglementaires du secteur et offre un bon retour sur investissement, les ventes additionnelles pouvant par exemple compenser le coût du service client.  [...]

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Les écrans en magasin : quelles fonctionnalités?

A La Poste, les postiers utilisent la tablette pour accompagner les visiteurs dans leur parcours en bureau. aide à la vente du courrier et du colis, catalogue des offres et accès au devis de lapostemobile.fr, accompagnement des clients/prospects de La Banque Postale sur le multicanal, ou encore simplification de l'accès aux informations tarifaires.  [...] L'objectif de ce dispositif. favoriser le selfcare et sensibiliser les clients à l'automatisation pour réduire l'attente.  [...]

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