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Offres, Gestion des appels, Appels sortants


Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Pour mettre en place cette stratégie, le service clients devait s'appuyer sur un outil multicanal capable de gérer plusieurs types de tâches. appels entrants et sortants, traitement des relances, des mails et des documents papier nécessaires à la validation du contrat. Parmi les différentes offres, la solution Kiamo, proposée par Conecteo, éditeur de solutions de Gestion des Interactions Client, est apparue comme la plus adaptée.  [...] Le principe est quasi identique sur le site grâce à la fonctionnalité web call back. En s'identifant sur Amaguiz.com, le client devient prioritaire dans la gestion des appels.  [...] Bonjour, Je suis très surprise de tomber sur cet article qui décrit comment la relation client a pu être améliorée grâce à un conseiller dédié... La réalité est toute autre. Votre soi-disant conseiller personnel que vous voyez en photo sur le site n'existe pas. Vous aurez à la place toute une ribambelle de conseillères donc il n'y a aucun suivi des dossiers puisque c'est à chaque appel une personne différente qui répond. Une ex-cliente très mécontente.  [...]

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Jet Multimédia renforce ses services téléphoniques

Le spécialiste de l'hébergement de services multicanal rachète Oxone Technologies dont l'une des offres concerne la gestion des appels sortants.  [...] Jet Multimédia se renforce dans les solutions téléphoniques. La filiale de LD Com a signé en juillet dernier un protocole visant l'acquisition d'Oxone Technologies pour 6,5 millions d'euros payables en actions Jet Multimédia. Le rachat officiel devrait intervenir à la mi-septembre. Cette société, installée à Grenoble, dispose, entre autres, d'une offre hébergée de gestion des appels sortants.  [...] Autre synergie intéressante en la matière, la possible répartition des flux entre les différents centres serveurs des deux sociétés. Jet Multimédia traite mensuellement quelque 15 millions d'appels. Un volume total en temps de connexion estimé à environ 30 millions de minutes chaque mois. La société s'appuie sur trois sites en France (Lyon, Toulouse, Paris) et sur plus de 250 T2 pour les numéros à revenus partagés type Audiotel, auxquels il faut ajouter environ un millier de lignes sur les numéros à coûts partagés.  [...]

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Coheris fusionne le CTI et Lotus Notes

Coheris fusionne le CTI et Lotus Notes

Nous sommes venus au CTI à la demande de certains de nos clients. Ils désiraient pouvoir prendre des messages et recevoir des appels en gardant leur architecture de communication, sous Lotus Notes. Jean-Pierre Creput est le P-dg de Coheris, une SSII, fondée en 1994, spécialisée dans les applications de messagerie et de groupware sous Lotus Notes.  [...] Astel Center traite tous les appels, entrants comme sortants, qui proviennent d'un centre d'appels professionnel. A la clé, des scripts d'appels personnalisés, un reroutage paramétrable des appels, la gestion des agendas à distance... Astel Line offre les fonctionnalités d'un help-Desk et d'une Hot-line en permettant de gérer les appels, de les router selon les niveaux d'expertise requis, d'accéder aux bases de connaissance.  [...] Et, Astel Control autorise la supervision en temps réel du centre en présentant sous forme graphique le nombre des appels reçus et perdus, et indique qui appelait et qui était appelé. Cet outil permet d'améliorer le service client et sa productivité. Avec cette offre, qui fusionne les technologies de Lotus, - leader du marché avec 75 % des applications groupware et 50 % des applications de messagerie Intranet - et celles émergeantes du CTI, Coheris s'adresse à des grandes et moyennes entreprises.  [...]

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Un modèle nécessaire mais pas toujours suffisant

Olivier Savouret, senior manager chez Valoris, définit la solution intégrée comme celle qui rassemble toutes les fonctions nécessaires à un centre d'appels sur une seule machine, généralement un PC. Cette suite logicielle doit savoir effectuer de la commutation d'appels, de la messagerie vocale, du routage et de la distribution, des statistiques en temps réel et du reporting, et comporter un middleware CTI natif.  [...] Des options peuvent être proposées, telles que traitement des mails et des interactions web, gestion de campagnes d'appels sortants, enregistrement et serveur vocal interactif. Pour ce consultant, la taille raisonnable pour de telles offres est d'environ cinquante positions. Au-delà, il peut y avoir des risques de stabilité des composants.  [...] Ensuite, sur un marché des centres d'appels où dominent les plateaux de trente positions, a germé une offre de solutions plus légères, dites intégrées, à base de PCBX. Avec un ratio coût par position plus faible, et 80 à 90 % des besoins couverts. Une fois sa fiabilité avérée, ce type de système a connu le succès.  [...]

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IBM : les centres d'appels au coeur de l'e-business

IBM se prévaut de couvrir la totalité des besoins des entreprises (conseil, intégration de solutions globales, installation, hébergement), et propose des applications technologiques. A commencer par CallPath, progiciel de téléphonie informatisé, qui apporte un certain nombre de fonctionnalités directement profitables à l'exploitation d'un centre d'appels.  [...] Compatible avec la plupart des systèmes téléphoniques, des systèmes de réponse vocale (IVR), des ordinateurs et des systèmes d'exploitation, CallPath est une plate-forme ouverte qui permet de diriger les appels vers le bon plateau et le bon téléconseiller, de mesurer et de suivre le fil des opérations, d'établir des statistiques.  [...] CallPath inclut une automatisation des appels sortants (composition des numéros, tri des appels non-aboutis...). Et permet également de répartir le personnel sur la production en appels sortants et la gestion des appels entrants, en fonction du trafic.  [...]

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CTI : les vertus du couplage

CTI : les vertus du couplage

Le couplage téléphonie et informatique est encore marginal dans les centres d'appels français. Plus pour longtemps. En effet, cette technologie permet de gérer intelligemment les appels entrants, d'assurer le routage des appels et d'utiliser au mieux les capacités du centre d'appels par une gestion automatisée des appels sortants.  [...] Principalement utilisée pour les activités de marketing direct, la gestion des appels sortants a pour premier intérêt d'optimiser et d'utiliser au mieux les capacités des téléopérateurs. L'objectif, pour une société pratiquant le télémarketing, c'est que le maximum d'appels aboutissent, explique Jean-Luc Rotger, responsable CTI de la société Integro.  [...] Encore peu employée en France, cette solution a un grand avenir, même si elle est pour le moment réservée à des applications de help desk. la gestion CTI d'un centre d'appels conséquent nécessitant des ressources plus importantes. Si aujourd'hui, le CTI est encore peu présent dans les centres d'appels, ce n'est plus pour longtemps si l'on en croit la plupart des fournisseurs.  [...]

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KDP intègre le CTI à sa solution globale de CRM

La version 5.0 de Vente Partner High Tech est plus spécifiquement adaptée à des centres d'appels gérant des forces de vente nationales ou internationales à fort besoin d'échange de données.  [...] KDP Informatique lance la version 5.0 de sa solution globale de gestion de la relation client, Vente Partner High Tech. Exploitable dans le cadre d'un centre d'appels régissant des opérations de vente et d'après-vente, elle est équipée d'un module de CTI. Pour les appels sortants, la solution offre la numérotation téléphonique directe depuis la fiche client.  [...] Pour la réception, elle génère l'affichage automatique des données client associées au numéro de téléphone de l'appelant. Cette vertion est compatible avec les PABX standards du marché. Vente Partner High Tech 5.0 est plus spécifiquement adaptée aux structures en contact avec des équipes de vente nationales et internationales ayant un fort besoin d'échanges d'informations (messages, devis, commandes, rapports de visites, statistiques.  [...]

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Sept logiciels de télémarketing à la loupe

Sept logiciels de télémarketing à la loupe

La gestion des appels entrants et sortants représente la fonction principale des logiciels de télémarketing. Ce marché est porteur. de plus en plus, les sociétés créent des centres d'appels pour mener des opérations commerciales. Les prestataires en marketing téléphonique musclent leurs plates-formes.  [...] Le marché des logiciels de télémarketing (gestion des appels entrants et sortants) est à la fois vaste et étroit. Vaste, car cette appellation un peu floue permet toutes les interprétations. Beaucoup de sociétés s'annoncent éditeurs de ce type de logiciels alors qu'elles proposent plutôt un module supplémentaire à un programme destiné à d'autres utilisations.  [...] Mais, comme le marché se développe rapidement, les intervenants risquent d'être très vite plus nombreux. Les Américains arrivent et les prestataires qui interviennent sur les centres d'appels prévoient tous peu ou prou un logiciel de télémarketing dans leur portefeuille.  [...]

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Le Crédit Foncier opte pour un CTI multimétier

Le service relation clientèle du Crédit Foncier est accessible par un numéro noir, différent pour les deux sites. Une plate-forme de 40 personnes traite les demandes les plus basiques, soit 30 % du trafic total du service qui reçoit un peu plus d'un million d'appels par an. Pour consulter les chargés de clientèle dans un contexte plus pointu d'interrogation, les clients composent le numéro personnel de leur conseiller.  [...] Pour optimiser son service, l'établissement financier vient d'investir dans un CTI avec une intégration Logica. L'objectif de notre nouvelle infra-structure technologique est de couvrir l'ensemble des métiers de la gestion après-vente aux particuliers, et pas seulement une plate-forme d'accueil. Je n'ai pas connaissance d'un projet de telle ampleur en France, explique Philippe Bompard, directeur relation clientèle du Crédit Foncier.  [...] SVI, routage intelligent des appels, screen pop, gestion des appels sortants. les quatre fonctionnalités majeures du CTI vont permettre d'éviter que des appels se perdent par une approche rationalisée du trafic (entraide, basculement, gestion des flux). Par-delà l'ampleur qualitative de ce projet, l'établissement financier a souhaité conserver à la relation clients sa dimension personnalisée.  [...]

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CTI : une technologie en expansion

Erwan Le Corvaisier, consultant CTI et CRM chez Valoris, en dénombre cinq. le bandeau téléphonique, la synchronisation appels/données (matérialisée par un pop up), le routage intelligent, la gestion des appels sortants, le reporting. Plus qu'une simple montée de fiche à l'écran, utilisation principale mise en avant par les éditeurs et les intégrateurs, le couplage téléphonie/informatique a donc d'autres avantages qui permettent de gagner en productivité et en qualité de service.  [...] D'abord orientées grands comptes, ces solutions sont aujourd'hui testées par des sociétés du mid-market, voire des PME. Tout le monde a vocation à s'équiper de CTI. L'offre s'est banalisée et même un petit centre d'appels peut acquérir un progiciel intégré, pense Philippe Baldin. D'ailleurs, les intervenants s'accordent à dire que tous les appels d'offres en matière de centres d'appels comportent une composante CTI.  [...] Les centres d'appels de petite taille sont également la cible de Coheris avec son produit CTI Astel. L'offre Astel propose de la remontée de fiche, une gestion des appels sortants avec moteur d'appels et la partie téléphonie (ACD, SVI, supervision). Le prix d'une configuration pour quinze agents est de 900 euros par poste.  [...]

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