Votre recherche :

Opérateur, Conseillers, Relation client


[Danemark] TDC transfère ses 740 conseillers chez Sitel

[Danemark] TDC transfère ses 740 conseillers chez Sitel

Avec comme objectif d'externaliser sa relation client, l'opérateur danois TDC a transféré 740 conseillers chez Sitel. Résultat, la société a constaté des améliorations en termes d'expérience client.  [...] Dans l'optique d'externaliser sa relation client, TDC, société de télécommunication et de tv payante au Danemark (8,9 millions de clients), a décidé en août 2014, de transférer 740 conseillers chez Sitel dans quatre sites danois. L'outsourceur traite les demandes clients et l'assistance technique.  [...] TDC a constaté une amélioration de son expérience client et une augmentation de la motivation chez ses collaborateurs. Depuis, 80% des appels clients sont traités en moins de 20 secondes. Par la suite, 200 agents supplémentaires ont été recrutés dans les sites danois. De plus, ce programme d'externalisation intègre du nearshoring vers le site britannique de Sitel à Kingston-Upon-Thames où 150 postes ont été ajoutés avec des propositions de mobilité pour les collaborateurs danois.  [...]

Lire la suite...
LA CAISSE D'EPARGNE RHONE-ALPES S'OUVRE AUX SOURDS ET MALENTENDANTS

LA CAISSE D'EPARGNE RHONE-ALPES S'OUVRE AUX SOURDS ET MALENTENDANTS

Concrètement, le client sourd ou malentendant télécharge l'application d'Acceo à partir de la page d'accueil du site monbanquierenligne.fr Il suffit alors de l'ouvrir pour entrer en relation avec un opérateur Acceo, qui joue les intermédiaires entre les conseillers de la Caisse d'Epargne Rhône-Alpes et les clients.  [...] Ces derniers ont le choix entre une communication de la banque en langue des signes et une retranscription écrite de la parole. Afin de mettre en place ce service, les huit conseillers de la banque en ligne ont été formés.  [...] En 2010, la caisse régionale a ainsi mis en place monbanquierenligne.fr, une agence 100 % digitale. L'année dernière, elle a ouvert payermoinsdimpot.fr et sorti sa version mobile au mois de septembre 2012. Enfin, en mars dernier, elle a développé mesprojetsimmobiliers.fr. Au menu de ces sites web, un simulateur, une proposition personnalisée et un appel d'un conseiller pour finaliser la demande.  [...]

Lire la suite...
LES RESEAUX SOCIAUX S'AFFIRMENT DANS LA RELATION CLIENT

LES RESEAUX SOCIAUX S'AFFIRMENT DANS LA RELATION CLIENT

- Les canaux digitaux représentent aujourd'hui 42 % du total des interactions entre clients et marques. En 2014, cette part devrait atteindre 52 %. ils dépasseraient donc les canaux traditionnels. Une étude menée par Markess International début 2012 souligne que les réseaux sociaux représentent encore une faible part (2 %) dans ces interactions.  [...] Un chiffre qui devrait croître pour atteindre 8 % en 2014. En effet, que ce soit sur Facebook, Twitter ou YouTube, les décideurs multiplient les innovations pour interagir avec leurs clients. Nous avons mis en place une chaîne TV sur YouTube, avec plus de 80 vidéos, pour guider nos consommateurs dans l'utilisation de nos produits, explique Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom.  [...] Pour sa marque 100 % digitale B&You, l'opérateur a misé sur des conseillers spécialisés dans la relation client digitale. Numericable, de son côté, optimise Twitter avec la création d'un compte dédié au SAV. Grâce à un système de web call back, nous traitons, au plus vite, les problématiques techniques de nos clients, précise Christophe Le Sage, chef de projet selfcare.  [...]

Lire la suite...
Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] La démarche qualité déployée sur l'ensemble des canaux en interne et en externe est un véritable moteur de motivation pour nos collaborateurs et ceux de nos prestataires, déclare Alain Angerame, directeur de la relation client. Pour en faire plus pour vous, selon sa signature publicitaire, l'opérateur estime qu'il doit avoir des collaborateurs heureux.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...]

Lire la suite...
QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS

QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS

Pour eux, partager leurs expériences est une démarche tout à fait naturelle., note Pierre Schaller, directeur de la relation client. Auparavant, l'opérateur se contentait d'une rubrique FAQ, mais sa mise à jour s'avérait fastidieuse. En outre, nous avions beaucoup de mal à anticiper les inter rogations des clients, reconnaît Pierre Schaller.  [...] En effet, certaines réponses sont certifiées par l'opérateur. Mais l'intervention du groupe s'arrête presque là. Si vous modérez trop, vous tuez le concept. Nous disposons donc d'une cellule d'une dizaine de conseillers dont la mission principale est de requalifier les réponses et les classer correctement, précise le directeur de la relation client.  [...] Avec près de 3 000 visites jour, le champ des thèmes abordés s'étend automatiquement. Et désormais, ce type de support se trouve intégré comme nouveau canal de relation client.  [...]

Lire la suite...

Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des professionnels et des PME.  [...] Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] Travailler sur un pôle de clients, pouvoir tisser des relations suivies avec eux, c'est beaucoup plus motivant pour nos équipes de conseillers. Même si la durée des appels s'allonge entre le conseiller et son client, on s'aperçoit que celui-ci, mieux renseigné, plus satisfait, appelle finalement moins souvent et n'utilise qu'un seul canal de contact.  [...]

Lire la suite...
L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'édition 2014 des 24 heures de la relation client a été l'occasion pour l'AFRC de rappeler que la relation client n'existerait pas sans conseiller client. En témoignent, notamment, l'humour et l'humilité de Sonia Deniau (Teleperformance), élue Meilleur Conseiller Client de l'année.  [...] Cette journée fut aussi l'occasion de mettre en avant des acteurs d'exception. le meilleur conseiller client de l'année et la meilleure équipe relation client de l'année. A également été récompensé un groupe d'étudiants qui a proposé des solutions innovantes en matière de traitement des réclamations.  [...] C'est l'équipe de Customer Relationship Care d'American Express qui a été désignée meilleure équipe relation client de l'année, parmi plus de dix dossiers déposés par une dizaine d'entreprises. C'est notamment l'autonomie laissée aux conseillers (qui travaillent sans script) qui a été appréciée du jury Sortir des scripts et des statistiques est essentiel, a souligné Tanguy de Laubier, directeur général du groupe Bluelink.  [...]

Lire la suite...
2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

Nicolas Le Herissier, directeur marketing et communication d'Houra.fr, est élu personnalité Marketing Client 2012 aux trophées organisés par les magazines Marketing Direct et Relation Client. Lire la suite.  [...] Pour la deuxième année consécutive, l'Agora des Directeurs de la Relation Client réunit 200 professionnels de la relation client à l'occasion de son gala. Cet événement a lieu le 18 juin au Grand Hôtel Opéra à Paris. Lire la suite.  [...] À l'occasion de la semaine de la Relation Client en Fête, les conseillers et les étudiants ont été mis à l'honneur. Le 10 octobre, le Meilleur Conseiller Client de France, la Meilleure Equipe Relation Client de France et les lauréats du Challenge étudiants de la Relation Client ont été récompensés. Lire la suite.  [...]

Lire la suite...
DISNEYLAND RESORT PARIS

DISNEYLAND RESORT PARIS

L'animation de la relation client est assurée par des responsables de comptes. Ils se chargent de la compréhension des objectifs et des stratégies de chacun, de la mise en place de plans d'action communs, de la négociation des contrats, etc.  [...] Chaque année, le centre de réservation de Disneyland reçoit près de 2,2 millions d'appels. Pour traiter ce volume, 350 conseillers sont chargés de répondre aux clients et de leur apporter le conseil et/ou de leur vendre le produit. En moyenne, chaque agent traite 60 appels quotidiens. Ce canal reste efficace en termes de vente directe et rassure les clients grâce à la mise en relation avec un opérateur.  [...] Depuis un an, le groupe se charge de qualifier sa base de données afin de cibler au mieux ses envois. Les moments-clés de la vie du consommateur, comme l'anniversaire des enfants, sont enregistrés. Ils deviennent l'occasion de communiquer et ils touchent davantage le destinataire. L'e-mail contribue également à créer du relationnel.  [...]

Lire la suite...
Webhelp poursuit son expansion européenne

Webhelp poursuit son expansion européenne

Le groupe français continue de développer sa présence en Europe via le rachat de deux sociétés, l'une allemande, l'autre italienne, et l'acquisition d'une plateforme multilingue à Prague.   [...] La société OnLine, basée à Milan, est spécialisée dans la gestion déléguée de processus de vente pour le secteur informatique, et a pour principaux clients HP, Cisco et Microsoft. Giovanni et Pio Micieli, les deux fondateurs, conserveront 20% du capital de la société. L'entreprise allemande, qui appartenait au groupe Walter Services possède quatre centres (Berlin, Parchim, Flensburg et Kiel), travaille principalement pour Nestlé, Swisscom et Austria Telecom.  [...] Ces nouvelles opérations renforcent ainsi la présence de Webhelp sur le marché européen, qui compte aujourd'hui 58 centres de relation client, 27 000 conseillers, pour un chiffre d'affaires prévisionnel de 650 millions d'euros en 2015.  [...]

Lire la suite...