Votre recherche :

Opérateur, étape, Segmentation, Clients, Grand public


Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Opérateur Inauguré en septembre 2006 à Bourges, le centre de Bouygues Telecom s'est fixé deux objectifs. offrir de bonnes conditions de travail et garantir une relation client de qualité.  [...] Depuis 2005, l'opérateur a franchi une nouvelle étape en mettant en place une segmentation qui identifie les clients en tant que grand public, professionnels, Programme Turquoise, mini forfaits, etc., sans oublier la prise en compte de tous les canaux. Des gains significatifs ont été récoltés avec une baisse du taux de churn, ainsi qu'une plus grande satisfaction au niveau des collaborateurs.  [...] Bouygues Telecom était déjà présent à Bourges au travers de sa filiale Infomobile. Face au choix stratégique de l'opérateur de repenser sa relation client, Infomobile fut cédée à Teleperformance. Bouygues Telecom rachetant le site de Bourges. Une volonté d'internaliser qui se justifie par une situation jugée paradoxale, selon Laurent Biojoux.  [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Projet Confiance 2013-2017 pour faire de l'enseigne la référence de la relation client, via la fiabilité et la sympathie des équipes.  [...] En 2010, il devient directeur marketing de Nouvelles Frontières. Depuis janvier 2012, il est directeur marketing et communication de Speedy et a notamment en charge la relation client de la société. Une activité rattachée à sa fonction, qu'il justifie en expliquant que le métier premier de Speedy est le service.  [...] =. Ambitions 2016. Imposer Speedy comme la référence de la relation client dans l'esprit du grand public. mise en scène de la qualité du service chez Speedy (plan en TV), amélioration continue du NPS, travail sur chaque étape du parcours client.  [...]

Lire la suite...
[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

1 - Étape 1. croiser les critères Avant toute opération de segmentation client, il convient de déterminer un certain nombre de critères pour mener à bien la démarche. Mais attention, se focaliser uniquement sur l'aspect quantitatif peut s'avérer risqué. Lire.  [...] 3 - Étape 2. examiner les préférences des clients Plusieurs méthodes existent pour revoir sa segmentation clients. Petit aperçu des démarches les plus courantes. Lire.  [...] 7 - Étape 4. choisir le moment opportun La mise en place d'une nouvelle segmentation clients ne doit pas intervenir à n'importe quel moment. Son arrivée doit correspondre à un cap important dans l'entreprise, et être précédée d'une phase de test. Lire.  [...]

Lire la suite...

Tunisiana identifie chaque segment de clients

Désireux de gérer les appels clients en fonction d'une segmentation plus pointue, l'opérateur a mis en place un couplage téléphonie informatique, doublé d'une solution CRM. Le tout basé sur une architecture IP.  [...] Ce taux passe à environ 80 % pour les autres types de clients. L'opérateur assure, en interne, une répartition des téléopérateurs en fonction des compétences nécessaires pour chaque type de clients (compétences bas revenus, hauts revenus, segment entreprises, recouvrement, etc.) Pour ce faire, les téléconseillers suivent des formations distinctes en fonction du segment visé, sans toutefois abandonner la notion de polyvalence, remarque Hatem Mestiri.  [...] La solution de Quality Monitoring a été confiée à Nice Systems. Plus de 120 000 appels quotidiens passent dans les tuyaux de l'opérateur, dont 99 % entrants. Le début de l'année 2006 devrait voir l'ouverture de campagnes d'appels sortants avec pour objectifs de traiter des problématiques de rétention clients ainsi que la vente de services additionnels.  [...]

Lire la suite...
Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

L'opérateur de téléphonie a été lancé en avril 2006. Les premiers appels sont arrivés en mai sur le centre de Laval qui gère deux marques. Breizh Mobile (100 000 clients actifs) et Virgin Mobile. A noter que toutes deux sont détenues par Orner Telecom, une joint-venture qui rassemble à parité Virgin Management (holding Groupe de Virgin) et Carphone Warehouse.  [...] En 2006, l'objectif de Virgin Mobile était de réussir le lancement de l'activité en France, tout en proposant un service client différenciant, dans la lignée de la philosophie du groupe, souligne Vincent Bernard, directeur des services clients. Une croissance qualifiée de soutenue, puisque l'opérateur de téléphonie revendique une augmentation du nombre d'abonnés et du flux d'appels de près de 20% tous les mois.  [...] En outre, un baromètre de satisfaction client a été mis en place via le prestataire Maxiphone. 92% reconnaissent avoir conseillé Virgin Mobile, 66% affirment que le service est meilleur que celui de leur opérateur précédent, explique Vincent Bernard. Il n'existe à ce jour pas de segmentation clients.  [...]

Lire la suite...
Cloud et machine learning: deux outils pour bien gérer sa data

Cloud et machine learning: deux outils pour bien gérer sa data

La réponse que proposent de nombreux clouds marketing au défi des données consommateur est de voir les choses en grand. Mais voir les choses en grand n'est pas suffisant. Toutes les données massives présentent des biais et des lacunes en termes de couverture, et si les responsables marketing souhaitent véritablement pouvoir se fier aux informations clients qu'ils reçoivent, ils doivent se demander comment les modèles de segmentation de leur audience sont effectivement construits, s'il  [...] mesure auxquels ils peuvent se référer plutôt que de se baser uniquement sur des milliards de signaux de données.  [...] La technologie d'apprentissage au niveau des machines dont nous disposons aujourd'hui permet d'analyser et d'agir en continu sur des milliards de points de données de consommation afin de donner du sens à ce qui ne se limiterait qu'à du bruit. Les méthodes scientifiques avancées qui étaient auparavant uniquement l'apanage des physiciens et des universitaires sont désormais ouvertes à un large public.  [...] Cela donne la possibilité aux acteurs de la grande consommation ou autres, de mettre en place des segments d'audience sur mesure qui répondent à la volatilité constante du comportement comportement des consommateurs de manière automatisée et en apprentissage permanent. Plus les algorithmes ont de données à traiter, plus ils deviennent précis.  [...]

Lire la suite...

Étape 2: examiner les préférences des clients | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus...

L'IPR regroupe donc l'ensemble des éléments qui permettent de dire s'il y a des chances de décrocher un contrat. la politique d'achat du client (mono ou multifournisseur, s'agit-il d'un produit stratégique pour le client ou bien standard), l'historique de la relation client (quand ce dernier a-t-il acheté pour la dernière fois.  [...] Dans un registre plutôt B to C, le scoring RFM (récence, fréquence, valeur) permet de segmenter les clients en observant leur activité. La récence indique la date du dernier achat ou le temps écoulé depuis, la fréquence concerne la périodicité et, enfin, la valeur indique le montant des achats, le tout sur une période préétablie.  [...] Ce qui permet de classer la cible, selon le plus haut indice RFM jusqu'au plus faible. Les clients à haut potentiel étant ceux qui ont le score RFM le plus élevé. Ce scoring est surtout utilisé en marketing, pour réaliser le ciblage d'une campagne, relève Raphaëlle Jourdan. Cette segmentation a alors pour but de toucher le plus grand nombre en proposant des offres adaptées, tandis qu'une ­segmentation commerciale a une visée plus organisationnelle.  [...]

Lire la suite...

Accéder à toutes les informations en temps réel

L'une des solutions passerait par l'utilisation des systèmes dits désynchronisés, qui permettent de dissocier physiquement le fonctionnement de l'opérateur d'appels de la réponse des systèmes de gestion de BDD. Ce sont des outils de segmentation de la clientèle, explique François Matte, directeur d'agence chez Sequent, concepteur de systèmes décisionnels.  [...] Pour monter ce type d'opération, l'outil de Sequent, par exemple, permet de faire la segmentation dans la base de données clients, de gérer la campagne par les centres d'appels et d'effectuer une analyse des résultats. Dans le cas d'un centre d'appels, les outils décisionnels permettent de créer une interface client à la place d'une interface produit.  [...] Selon Eric Guigné, aujourd'hui, pour tout problème courant, le client est renvoyé sur le service technique, qui n'a pas vocation de lui vendre les prestations complémentaires. A l'avenir, avec les systèmes décisionnels, un seul opérateur de centre d'appels pourra vendre et renseigner en même temps. Cependant, les systèmes décisionnels désynchronisés ont aussi des limites.  [...]

Lire la suite...
En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients ? | Dossier : La communauté de marque au servic...

En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients ? | Dossier : La communauté de marque au servic...

Bien que l'entreprise possède déjà un grand nombre d'informations, il lui faut parfois enrichir sa base, de données nécessaires au projet. P ar exemple, il peut lui être utile de récupérer la composition familiale des foyers, ou encore la date de naissance des clients, une information très souvent occultée lors de la collecte.  [...] Une fois le traitement effectué, l'entreprise peut procéder à l'analyse des données. Une pratique que l'on appelle communément le data mining ou l'intelligence client. Cette étape consiste à transformer la donnée brute en information, permettant ainsi de mettre en place la stratégie visée. Il existe deux grands types d'analyse. la segmentation et le scoring client.  [...] =. La segmentation consiste à intégrer des profils clients dans des groupes selon un ou plusieurs critères géographiques, socio-économiques (âge, CSP, niveau de revenu...), psychologiques, situationnels, etc.  [...]

Lire la suite...
[Avis d'experte] Nicole Berger: "Pas de segmentation sans outil CRM" | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redé...

[Avis d'experte] Nicole Berger: "Pas de segmentation sans outil CRM" | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redé...

[Avis d'experte] Nicole Berger. Pas de segmentation sans outil CRM. Dossier. [Enquête] Segmentation clients. un redécoupage de plus en plus fin.  [...] Par la mine d'informations clients qu'elle centralise, l'application CRM est l'outil incontournable pour opérer une segmentation. Elle permet de créer un ciblage, pour mener des opérations au long cours, par exemple en redécoupant le portefeuille des commerciaux ou bien pour mettre en place des campagnes marketing ponctuelles, indique Nicole Berger.  [...] Par exemple, on peut décider d'organiser une campagne pour vendre tel produit additionnel en demandant au CRM les profils les plus pertinents au regard de leurs achats récents. Autre possibilité. identifier un potentiel de vente en segmentant ses clients par région. On ne peut pas demander aux commerciaux de réaliser le même chiffre à Paris qu'en province, illustre Nicole Berger.  [...]

Lire la suite...