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Opérateur historique, Stratégie, Gestion de la relation client


Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

L'opérateur historique adopte une stratégie de gestion de la relation client. Une nécessité face à la libéralisation du marché et l'arrivée de Meditelecom, un sérieux challenger. Deux plates-formes téléphoniques ont été créées pour répondre aux abonnés de la téléphonie fixe et mobile. Une implication éventuelle dans des prestations d'outsourcing reste à envisager.  [...] Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Mais, entre les quatre centres de renseignements (un million d'appels traités chaque mois) que compte l'opérateur historique et un service de relation client, il existe certaines différences. Techniques, voire stratégiques. Et, dans ce dernier domaine, MT a fait montre d'une certaine réactivité. L'arrivée de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du pays, et avec lui d'Atento, filiale de Telefonica spécialisée dans des prestations d'outsourcing, nécessitait de poser rapidement les bases d'une stratégie d'acquisition et de fidélisation clients.  [...]

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AIMS Software : toujours plus d'automatisation

L'éditeur français spécialisé dans l'automatisation des campagnes marketing lance une nouvelle version de son module de gestion des courriers électroniques sortants.  [...] En plus du format texte standard, la nouveauté de cette dernière version réside dans le support du format html offrant une richesse sans limite dans la délivrance des messages. Les retours sont automatiquement archivés. Une fonctionnalité qui permet une gestion automatisée des relances et d'affiner la mesure de l'efficacité des campagnes, est-il précisé.  [...] Ainsi, au fil de ses orientations et choix opérationnels, elle peut constituer un référentiel d'actions commerciales décrivant les offres, les opérations et règles de ciblage. Cet archivage permet de retrouver la trace de tout l'historique des communications entrantes et sortantes. Cette dernière édition d'E-Mailer renforce l'éditeur français dans sa stratégie de commercialisation d'outils de marketing automation dont découle la gestion de la relation client.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] La démarche qualité déployée sur l'ensemble des canaux en interne et en externe est un véritable moteur de motivation pour nos collaborateurs et ceux de nos prestataires, déclare Alain Angerame, directeur de la relation client. Pour en faire plus pour vous, selon sa signature publicitaire, l'opérateur estime qu'il doit avoir des collaborateurs heureux.  [...] Il prend alors les rênes de la direction de la relation client, où il défi nit la politique relation client de l'opérateur, se charge de son déploiement sur les canaux et en gère le budget.  [...]

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Poweo

Poweo

Pour se lancer sur un marché historiquement fermé à la concurrence, Poweo a mis en place une stratégie reposant sur des prix attractifs et une relation client de qualité. Après six premiers mois difficiles, l'opérateur semble avoir trouvé un second souffle.  [...] Associée à Verbund, l'opérateur historique autrichien, l'entreprise est considérée comme un acteur intégré, c'est-à-dire capable de s'approvisionner sur les marchés et de produire (la première centrale Poweo fonctionnera en janvier 2009), tout en se positionnant sur les énergies renouvelables. Nous développons nos propres unités de production pour mieux maîtriser nos approvisionnements, à la fois en volume et en prix, précise Jean-Denis Mariani, directeur de la relation client.  [...] Même si pour certains clients, seul l'argument du prix compte. Si une partie de la stratégie client repose donc sur un prix attractif et inférieur à celui pratiqué par l'opérateur historique, Poweo reste à l'écoute des problématiques de développement durable.  [...]

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Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Le groupe Webhelp vient d'annoncer son intention d'acquérir SNT, groupe spécialisé dans le secteur de l'externalisation de la relation client aux Pays-Bas, qui emploie plus de 3 500 personnes sur huit sites. Cette opération fait suite au rachat de l'outsourceur britannique Herotsc - désormais appelée Webhelp UK - en février 2013 et de l'ouverture de deux centres de contact sud-africains - au Cap et à Johannesburg - en novembre 2013.  [...] - Une relation historique avec le client KPN, 1er opérateur telecom du pays, et dont SNT était une filiale jusqu'en 2009. Un portefeuille client qui s'est considérablement diversifié, dans les secteurs suivants. telecoms, médias, énergie, banque, mutuelles, transport, secteur public et e-commerce.  [...] - Un business model proche de celui de Webhelp, basé sur des relations de longue durée avec les donneurs d'ordre pour des activités multicanal, sur toute la chaîne de valeur de la relation client (acquisition, gestion, rétention, fidélisation).  [...]

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NC Numericable Organiser la fidélisation

Les 20 % restants sont dus à d'autres facteurs, un déménagement par exemple. Les chargés de clientèle généralistes prennent en charge les légers diagnostics techniques. Ils basculent les problèmes délicats sur le pivot, une équipe de 10 à 12 personnes qui travaille beaucoup en émission, car les questions posées demandent souvent une recherche sur l'historique de la relation avec le client.  [...] Six personnes s'occupent de l'organisation, notamment 3 dites supports. Chargées de la formation continue, de l'informatique/logistique et de la communication interne, elles interviennent alors de l'intégration des nouvelles recrues. Ces dernières suivent quatre semaines de formation sur l'entreprise, le produit, l'outil informatique, les procédures, la relation client à distance et la technologie.  [...] La stratégie de NC Numéricâble consiste désormais à investir sur la relation à distance. D'où la création du CAT, centre d'appels téléphonique unique situé à Lyon. NC Numéricâble a choisi d'internaliser pour mieux maîtriser la gestion de la relation client. Cependant, pour écrêter les pics, le cablo-opérateur va prochainement s'appuyer sur Phone-com pour la télévente et Télétech pour le service clientèle.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

2017 marque l'avènement de l'outil unique de centralisation des conversations clients et l'intégration du CRM (historique des produits/services achetés et échanges passés) à la relation client. Cela se traduit concrètement par une plateforme adaptée aux workflows de gestion des interactions clients. Un historique complet des échanges devient alors primordial pour intégrer tous les messages de tous les canaux.  [...] Les consommateurs attendent des marques qu'elles soient présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d'une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d'eux. Aux entreprises de s'équiper de centres relationnels omnicanal, capables de traiter des points de contact multiples.  [...] Avec un tel support de gestion et d'assistance, les clients peuvent avoir accès au service client partout et tout le temps, et disposer d'une réponse (quasi) immédiate à leurs requêtes. Ils bénéficient d'une expérience optimale, gage de satisfaction, d'enchantement et donc de fidélisation.  [...]

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Breizh Mobile soigne ses e-mails entrants

Pour répondre à la croissance constante de son nombre d'abonnés (près de 30 000) et assurer une gestion efficace du traitement de ses e-mails entrants, Breizh Mobile, une marque du groupe Omer Telecom, opérateur mobile alternatif (MVNO) utilisant le réseau d'Orange France, a décidé de renforcer son service de relation client.  [...] Après avoir étudié les différentes solutions du marché, Breizh Mobile a sélectionné la solution Akio Mail Center en raison de son approche métier basée sur l'intégration des contraintes les plus exigeantes en matière de gestion de la relation client par Internet. L'opérateur a parti­culièrement apprécié le caractère intuitif de l'outil, sa capacité à analyser le contenu des e-mails au travers de son moteur d'intelligence artificielle et à gérer automatiquement un mode de réponses types.  [...] L'outil est ­utilisé par une partie du centre d'appels et permet de répondre aux demandes hétérogènes émanant des clients et prospects de Breizh Mobile. informations techniques et commerciales, gestion des abonnements en ligne, suivi des dossiers clients, etc.  [...]

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Créer dynamiquement des supports de communication personnalisés

Ces approches d'un nouveau genre combinent des technologies complémentaires ERP, CRM et éditique, domaine défini en tant que CCM. Il s'agit en fait d'approches tout-en-un et intégrées qui permettent de capitaliser sur l'ensemble des données historiées dans les applications métiers. Cette révolution permet de décloisonner l'information et de produire des communications sortantes réellement adaptées à chaque client.  [...] Les directions commerciales et marketing bénéficient donc de nouvelles opportunités pour optimiser leur communication client. L'expérience utilisateur est un facteur majeur de différenciation. Chaque communication adressée au consommateur représente une opportunité de la fidéliser et de lui vendre des services additionnels.  [...] Pour rester compétitives, les entreprises devront repenser leur mode de communication historique en intégrant une automatisation permettant de générer des messages de qualité reposant sur les informations disponibles dans leurs solutions de gestion et leur CRM. La relation client mise en oeuvre sera alors profitable aux émetteurs de messages comme à leurs destinataires.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Ainsi, Bouygues a été le premier promoteur à mettre en ligne une visite virtuelle et un configurateur HD, permettant au client de se projeter dans son futur appartement. Dès septembre, une application lui permettra de suivre les travaux de l'immeuble et de son futur logement, mais aussi de rester en contact permanent avec son responsable relation client.  [...] Passionnée par la customer experience, Céline Sarrazin y a consacré l'essentiel de sa carrière. Alors qu'elle se prédestinait à l'hôtellerie, elle débute chez Carrefour, en 1995, à une époque où le groupe de grande distribution pose les premières pierres de sa stratégie de relation client. À la faveur d'un déménagement dans l'Ouest, elle rejoint le centre de relation client de Bouygues Telecom à Nantes.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...]

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