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Opérateur, Informations, Client


Pour ou contre

Pour nous, le couplage Internet-opérateur doit permettre une approche à plusieurs niveaux dans la quête des informations. D'abord, l'internaute formule sa question au moteur de recherche incorporé au site, qui analysera sa base de connaissances interne. Et si la machine n'a pas pu trouver la réponse, le client clique sur le bouton et interroge l'opérateur en direct.  [...] Il existe d'autres moyens de garantir cette continuité - je pense au courrier électronique. L'avantage d'un e-mail, c'est d'obliger le client à formaliser sa demande. Il rentre dans une logique requête-réponse. Au besoin, la requête par e-mail peut être accompagnée par des pièces jointes. Par exemple, l'envoi à l'opérateur de la page HTML correspondante à l'écran où le client a rencontré le problème.  [...] La capture et l'envoi de la page seront réalisés de façon automatique, sans demander des compétences informatiques au client. Et cela évite à l'opérateur d'être tenu en ligne une heure durant, par un client qui n'arrive pas à formaliser sa demande. D'ailleurs, la réponse de l'opérateur peut intervenir presque immédiatement, dès qu'il obtient les informations nécessaires.  [...]

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Internet nouvelle frontière des centres d'appels

. Le client qui s'est perdu dans les pages Web, qui ne trouve pas l'information ou l'article qu'il recherchait, cliquera sur ce bouton et entendra la voix d'un agent dans les haut- parleurs de son ordinateur. L'opérateur verra alors affichée sur son écran la page où l'appelant se trouve, et pourra suivre, de façon synchronisée, le défilement des pages.  [...] Au début de la connexion téléphonique, en effet, l'opérateur ne sait pas avec précision ce que le client a cherché sur le site. Si l'agent peut récupérer sur son ordinateur l'ensemble du chemin que le client a suivi sur le site Web, ainsi que la page où il se trouve actuellement, cette fonctionnalité n'est pas encore parfaite, car l'analyse de ces informations demande un certain temps.  [...] La solution Internet Call Center viendra s'y greffer, avec ses deux composantes. la passerelle Internet Telephony Gateway capable d'acheminer jusqu'à quarante communications vers le centre d'appels, et l'applicatif bouton d'appel intégré dans les pages Internet. Lucent a aussi conclu avec la société Webline, un accord de co-marketing pour une interface synthétique qui affiche sur l'écran de l'opérateur, au moment de l'appel, toutes les informations concernant le client et son parcours sur le Web concerné.  [...]

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iAdvize lance un éditeur de chatbots

iAdvize lance un éditeur de chatbots

20% des conversations avec les clients peuvent être entièrement automatisées, 50% demandent l'intervention d'un humain afin de valider ou corriger les réponses formulées par les chatbots et 30% doivent être gérées par des humains seuls, souligne Julien Hervouët, CEO d'iAdvize.  [...] par langue, par produit, par type de problème... Associés au service client, les robots conversationnels prennent en charge les questions les plus fréquentes, effectuent les tâches les plus simples et guident les utilisateurs vers la bonne information ou le bon interlocuteur lorsque c'est nécessaire.  [...] Les utilisateurs peuvent commencer une discussion par messagerie instantanée avec un chatbot, avant d'être guidés si besoin vers un opérateur humain. Les conseillers reprennent alors la main dans les meilleures conditions, puisque le chatbot a préalablement collecté les informations clés et qualifié la demande client.  [...]

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L'Unédic héberge son service de télédéclaration chez Prosodie

L'Unédic héberge son service de télédéclaration chez Prosodie.   [...] Organisme en charge de l'assurance chômage, l'Unédic a choisi d'héberger la totalité de son service de télédéclaration Unidialog chez Prosodie, opérateur de services en ligne pour l'échange à distance des informations des grands comptes. Prosodie devient ainsi le prestataire majeur de l'Unédic pour gérer sa relation client à distance.  [...] Pour faciliter les démarches administratives des demandeurs d'emploi par téléphone, l'Unédic a mis en place un service vocal interactif, Unidialog, accessible à partir d'un numéro national unique le 0 890 642 642. Ce service permet aux allocataires d'actualiser ou de déclarer leur changement de situation en fin de mois, de consulter leur dossier et de commander une attestation, en quelques minutes, sans avoir à se déplacer dans leur antenne.   [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

1) Tout d'abord, il s'agit d'établir une veille sur les différents réseaux sociaux. Le centre de contact doit pouvoir accéder aux conversations qui y sont échangées afin d' identifier les remarques pertinentes des consommateurs et les faire remonter en interne dans l'entreprise. Il doit donner la capacité aux agents d'engager la conversation avec les consommateurs et leur offrir plusieurs formats (self-service en ligne, chat en direct sur Internet.   [...] 3) Il est indispensable de constituer un historique complet et unifié des interactions clients, qu'elles aient lieu via les réseaux sociaux ou de manière plus traditionnelle. Un opérateur en contact avec un client a besoin d'avoir un accès immédiat à un historique avec toutes les informations concernant ce dernier, d'autant plus que les nouveaux problèmes reportés sont bien souvent liés à des soucis antécédents.  [...] 4) L'étape suivante est d' unifier les outils de gestion de la connaissance et les applications. Le centre de contact doit s'appuyer sur sa connaissance de l'entreprise et des clients pour améliorer et renforcer les processus existants, les méthodes de reporting et les analyses, en y incluant les données obtenues des réseaux sociaux.  [...]

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Casino : un centre de support multidirectionnel

Répondre aux demandes des clients en micro-informatique, mais aussi aux questions internes. telle est la mission confiée aux trente techniciens de la hot line mise en place par le distributeur.  [...] Comment s'organise la relation directe avec le client Dès l'achat, celui-ci est pris en charge par le service, le détail de sa configuration étant mémorisé par une application CRM de Vantive. Par la suite, si ce client appelle, les informations enregistrées apparaissent sur l'écran de l'opérateur. Le système Vantive fournit en concomitance un accès à la base de connaissances des incidents déjà résolus.  [...] Pour l'opérateur, il suffit alors de qualifier la raison de l'appel et de communiquer immédiatement au client la solution appropriée. Cette approche permet de résoudre 85 % des problèmes par téléphone en premier niveau de contact. Nous recherchions une solution capable de nous donner une complète visibilité sur l'information clients et qui nous permette de répondre par tous les moyens de communication, explique Jean-Pierre Cherene, directeur assistance computer services chez Casino.  [...]

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Pour optimiser les applications vocales

Cette version enrichie de nouveaux outils et interfaces, permet de bâtir, exécuter et gérer diverses applications vocales intégrées, comme la messagerie, la reconnaissance et la synthèse vocale, l'automatisation des appels sortants, le fax, le pager et le standard automatisé. DirectTalk 3.0 (sous Windows NT) est dotée d'une interface graphique simplifiant le déploiement de l'application voix.   [...] Par ailleurs, l'optimisation des applications Java (IBM Toolkit for Java) participe de l'amélioration de la qualité de service. délais d'attente réduits pour les clients, productivité accrue pour les agents, accroissement du nombre de lignes téléphoniques gérées par système (on passe de 4 à 60 lignes).  [...] En un seul appel, sept jours sur sept, 24 heures sur 24, les clients peuvent ainsi accéder à des informations ou des services disponibles sur différents systèmes d'information, sans avoir à passer par le standard ou un opérateur. Ils accèdent à l'information qui les intéressent sans délai d'attente, transfert auprès de différents services ou encore répétition de leur numéro client.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

.. Et, si son contrat stipule un délai d'intervention rapide, une alerte, programmée en fonction du contrat, préviendra le téléopérateur. S'il ne peut résoudre l'incident, il pourra transmettre le dossier vers un opérateur mieux à même de résoudre le cas, le système se chargeant de véhiculer la communication et la fiche client enrichie par les informations du précédent opérateur.  [...] Notre client Orange, un opérateur de télécommunications mobiles, se sert des informations provenant de sa hot line pour proposer à ses clients de nouveaux services et de nouveaux produits. En surveillant les appels de leurs clients, ils se sont aperçus qu'ils pouvaient donner un meilleur service en passant moins de temps au téléphone, réduisant ainsi de 10 % le temps passé en communication.  [...] Des informations qui permettront lors des deux briefs quotidiens de pouvoir conseiller à certains opérateurs de passer moins de temps en conversation ou encore d'éviter d'être trop rapide, en fonction de statistiques personnalisées. En outre, Marketic One s'interface facilement avec l'environnement de la banque et permet de gérer des agendas partagés.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le but est d'offrir des réponses personnalisées, des contacts avec des opérateurs compétents ainsi qu'une disponibilité maximale. Le CTI permet à l'opérateur d'identifier le client et de personnaliser le traitement de sa demande. Et le tout IP L'intégration des services téléphoniques au réseau de données peut proposer des informations plus efficaces que le CTI.  [...] Au final, les numéros d'appels supplémentaires mis en place aboutissent sur un plateau virtuel de 200 opérateurs. Ce plateau regroupe un noyau principal de téléconseillers à Tourcoing et des opérateurs supplémentaires répartis sur 11 des 73 plateaux existants. Défaut d'information, manque de confiance, problème technique ou encore complexité de l'offre sont autant d'écueils à éviter pour les entreprises dotées d'un centre de contacts.  [...] Le client qui contacte notre centre par téléphone entend, tout d'abord, notre serveur vocal interactif. Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il permet de réaliser les opérations courantes. consultation de la consommation, changement de forfait, informations pratiques. Du lundi au samedi, de 8 heures à 21 heures, l'abonné peut être mis en relation avec son équipe de conseillers habituelle.  [...]

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