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Opérateurs, Casques, Téléphoniques, Niveau, Travail


Le niveau sonore des plateaux  en question

Le niveau sonore des plateaux en question

Les risques engendrés par une exposition quotidienne au bruit, ambiant et dans les casques, des opérateurs de centres de contacts ont été mis en lumière en 2002 par l'INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité). Cette étude réalisée grâce à une oreille artificielle avait révélé que de nombreux plateaux téléphoniques dépassaient la limite légale de 85 dB (voir aussi Centres d'Appels n° 41).  [...] Autre facteur relevé. la présence d'amplificateurs supplémentaires, pour les casques sans fil par exemple. D'après cet institut scientifique, 67 % des centres d'appels testés doivent diminuer leur bruit ambiant, 27 % des opérateurs sont exposés quotidiennement à plus de 85 dB et 36 % des agents ayant répondu au questionnaire méconnaissent ou sous- estiment le danger pour l'audition lié à l'utilisation des casques téléphoniques réglés à niveau élevé pendant la journée de travail.  [...] L'INRS préconise une diminution des niveaux de réglage du volume sonore des postes téléphoniques et une meilleure information des salariés sur les risques encourus à cause du bruit. Il conseille aussi aux acheteurs d'équipements téléphoniques de spécifier dans les cahiers des charges adressés aux fournisseurs que leur installation téléphonique doit être compatible en termes de bruit avec la santé des opérateurs.  [...]

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La profession fait trop de bruit

La profession fait trop de bruit

Acoustique Face à la problématique du bruit, certains centres d'appels vont devoir la mettre en veilleuse. Les niveaux sonores sur les plates-formes téléphoniques sont trop élevés. En résultent de véritables risques pour la santé des téléconseillers. Qu'il s'agisse du stress, de la fatigue intellectuelle, des pathologies de la voix dues à une ambiance acoustique forte ou de troubles de l'audition liés à un usage à pleine puissance des micro-casques, la filière ne peut faire la sourde oreille.  [...] L'idée, avancée par certains, d'un travail en commun des opérateurs télécom, des constructeurs d'autocoms et des fabricants de casques sur le sujet est irréalisable. Il n'y a pas de solution, tranche Alain Denis, responsable d'Alliance Télécom, un installateur en téléphonie. Ce n'est pas une question de qualité des transmissions.  [...] Nous allons sensibiliser nos téléconseillers aux risques d'un usage à pleine puissance des casques. Le plus rapide pour ça, c'est la formation. Après, nous travaillerons sur l'ambiance acoustique du plateau, tranche Alexandra Causon, directrice de la communication de la société Convercall, dernièrement rachetée par Armatis.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Pour cette nouvelle catégorie, créée à l'occasion de l'édition 2005, le Casque d'Or a été attribué au Groupe Canal + qui a doublé l'effectif de ses Centres d'Accueil Téléphoniques depuis cinq ans, en recourant massivement et exclusivement au contrat à durée indéterminée, souligne le groupe. La structure compte 612 collaborateurs.  [...] Parmi eux, les 508 opérateurs téléphoniques travaillent pour la plupart à temps partiel, seuls 39 conseillers clientèle et 78 techniciens-conseils étant employés à temps complet. Résultat Le groupe affiche un turn-over inférieur à 1 %, un taux excellent par rapport à la moyenne du secteur. Parallèlement dans le cadre d'un accord 35 heures conclu en 1999, les opérateurs téléphoniques peuvent moduler leur temps de travail et travailler quatre jours sur six entre mars et août.  [...] L'établissement suit de longue date la performance de ses conseillers téléphoniques, notamment en commandant des audits destinés à évaluer la qualité de réponses aux appels entrants. Parallèlement, le CIC Société Bordelaise a élaboré un outil de ressources humaines, baptisé le Plan de progression personnel.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

Alain Montmayeur, directeur général adjoint 1) Nous souhaitions embaucher sur nos plates-formes téléphoniques des téléacteurs impliqués, fidèles et motivés. Tout en évitant un taux de turn-over très élevé. Dans cette optique, le choix de recruter des collaborateurs présentant un handicap (non-voyants, personnes atteintes de problèmes dorsaux, de sclérose en plaque, de diabète.  [...] Alain Long, responsable centre service client 1) En préambule, nous tenions à prendre en compte l'avis de nos 26 conseillers de clientèle afin que l'espace de travail soit profitable à tous. En particulier, ceux qui s'occupent du courrier ne devaient pas être gênés par le bruit des communications téléphoniques.  [...] 2) La Compagnie Générale des Eaux a opté, au niveau national, pour les mobiliers du concepteur Strafor. Chaque conseillers de clientèle dispose ainsi d'un bureau d'1,60 m / 1,60 m, couleur bois. Une petite vague turquoise séparant chacun des postes de travail. Côté informatique, les positions sont équipées d'un écran de 15 pouces et de casques d'écoute de la marque Activox, dont le poids et la qualité de l'audition nous donnent entière satisfaction.  [...]

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A l'écoute  des micro-casques

A l'écoute des micro-casques

Le choix d'un casque pour les téléopérateurs est un élément important dans l'organisation du travail d'un centre de contacts. En effet, de sa fiabilité et de son acoustique dépendront souvent le confort de travail et donc la productivité des agents. Un marché dominé par quelques acteurs qui rivalisent de nouveautés pour fidéliser les téléconseillers.  [...] Avec des niveaux sonores qui peuvent atteindre 100 décibels (dB), et plus sur certains plateaux téléphoniques (1), la qualité d'un micro-casque est primordiale. Cet instrument, indispensable aux centres de contacts, doit répondre à des normes européennes en matière de niveau sonore. Il doit aussi s'avérer résistant, étant donné le temps prolongé d'utilisation des casques.  [...] Par ailleurs, certains téléopérateurs oublient de rendre leur casque quand ils quittent la société. Petit à petit, Axa Assistance remplace les combinés téléphoniques par des micro-casques, objet dont le responsable télécom veut généraliser l'utilisation. La société a acquis 200 casques en 2002, plus de 130 en 2003 et compte en acheter d'autres en 2004, particulièrement des modèles adaptés à la téléphonie sur IP pour son centre de Saint-Cloud.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

Alors qu'en 2011 le marché de l'outsourcing maintient une croissance relativement confortable, il devrait être rattrapé par la crise des télécoms. Tributaires, pour la plupart, des opérateurs téléphoniques, les outsourceurs s'organisent pour éviter la sortie de route en 2013.  [...] Mais, la tâche reste difficile. Rares sont les acteurs qui peuvent compenser le manque à gagner dû à la baisse d'activité des télécoms. L'équation est complexe car, pour un contrat de 200 positions supprimées par les opérateurs téléphoniques, on ne gagne que 30 à 50 positions chez un client de la banque ou de l'assurance, explique Peter Fergus O'Brien (Teleperformance France).  [...] En travaillant pour certaines entreprises du groupe, nous avons acquis un large spectre de compétences, souligne Michel Valero, directeur général de Mezzo. Il se réjouit d'ailleurs de ne pas faire partie des outsourceurs qui travaillent pour les opérateurs téléphoniques. Notre activité est en plein développement et nous n'avons pas été concernés par la récente crise des télécoms.  [...]

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Qualicontact change de ton

Une campagne de pub, réalisée par l'agence Tequila\, elle aussi filiale de TBWA\, a été lancée en début d'année. Elle joue sur la sensibilité du contact téléphonique et la fragilité de la relation client. Un univers délicat, à manier avec précaution, tout en restant très vigilant. Notamment du côté de la qualité.  [...] Les visuels reprennent d'ailleurs l'idée de vigilance à porter à la relation client téléphonique sans faire référence aux centres d'appels. Pas de téléactrice souriante et professionnelle derrière son poste de travail, ni même de micro-casques. Seulement le détail qui tue dans un ensemble savamment organisé.  [...] Par exemple, une batterie d'ustensiles de cuisine avec un fouet... et ses lanières en cuir. Et une interpellation. A première vue, tout est harmonieux... Mais en regardant de plus près, votre relation client va-t-elle aussi bien que vous le pensez. Ce qui nous a sauté aux yeux, c'est la façon extrêmement conventionnelle de communiquer qu'ont tous les acteurs du marché, toujours les mêmes arguments, les mêmes visuels clés, explique Michel Montrosset, créateur de la campagne chez Tequila\.   [...]

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[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

Réalisé par Custplace, le classement sectoriel de la qualité de service se penche sur les opérateurs téléphoniques. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.  [...] Ce nouveau classement, portant sur le secteur des opérateurs téléphoniques d'avril à septembre 2013, Sosh arrive en tête avec une note moyenne de 6,2 sur 10 devant Virgin Mobile (6,1) et Free et La Poste Mobile ex-aequo (6). Sur l'ensemble du secteur, la note moyenne globale est de 4,8 pour un nombre total de 19 marques évaluées.  [...] Selon Custplace,le classement a beaucoup évolué. Les nouvelles marques low cost des opérateurs progressent plus vite que les marques historiques en terme de satisfaction clients. Parmi les différents commentaires et questions déposés par les internautes, une grande majorité concerne la qualité du réseau.  [...]

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Comment choisir un micro-casque ?

Comment choisir un micro-casque pour centre d'appels Trois critères entrent en ligne de compte. D'abord le confort de l'opérateur. Il est important de faire essayer les produits par les utilisateurs potentiels. Il n'y a pas de grande difficulté à faire adopter le casque, même pour les conseillers habitués au combiné téléphonique traditionnel, dès lors que l'équipement apporte un réel avantage en ergonomie et en confort acoustique.  [...] L'ensemble permet une atténuation du bruit ambiant pouvant aller jusqu'à plus de 90 %, sans pour autant le supprimer complètement. Cette réduction du bruit est très importante pour les plateaux téléphoniques de grande taille, où le client appelé entend généralement les conversations de plusieurs opérateurs.  [...] La seconde gamme, Elite Pro, est spécialement étudiée pour les environnements bruyants. Il s'agit, cette fois-ci, d'un casque binaural, doté de micros différentiels assurant l'atténuation à 80 % du bruit ambiant. Ce casque est aussi étudié pour le filtrage de bruits à destination de l'opérateur. Il s'agit de réduire les agressions acoustiques extérieures en adaptant la forme du casque, afin que l'opérateur n'entende pas les bruits alentours mais uniquement la conversation téléphonique.  [...]

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Vers une plate-forme de communication multimédia

Nous ne vendons pas une solution technologique, mais des outils stratégiques pour l'entreprise. Notre politique est, bien sûr, d'être bien positionné en prix, mais surtout de réfléchir avec nos clients à l'utilisation de ces outils en fonction de leurs besoins, à la façon dont ils vont pouvoir se différencier de leurs concurrents.   [...] Nous tenons à jouer un rôle de conseil à forte valeur ajoutée. Sachant que nous n'avons pas la prétention de tout faire tout seul et que nous travaillons beaucoup, au niveau de la mise en place, avec les consultants, les intégrateurs, les installateurs téléphoniques.  [...] A la fin du premier semestre 1998, nous allons introduire une offre de liaison avec Internet, Internet Call Center, qui rendra un centre d'appels complètement accessible et sera un élément différenciateur pour les clients. Et toujours sans remettre en cause l'investissement initial. A plus long terme, autour de l'an 2000, nous intégrerons la vidéo, qui permet de retrouver une dimension plus humaine au niveau du contact.  [...]

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