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Opérateurs, éditeur, Chiffre d'affaires


Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

C'est la première fois que le marché français des outsourceurs connaît une décroissance. Entre 2012 et 2013, le chiffre d'affaires global (France et offshore) des acteurs a reculé de 1,7% ( 2,22 milliards d'euros ). L'activité française connaît une baisse encore plus significative de 3,4% de son CA ( 1,62 milliard d'euros en 2013 ), au profit de l'activité offshore qui est, malgré tout, marquée par un ralentissement de croissance (+3,5% vs 13,5% l'année précédente).  [...] Ce secteur, qui existe depuis 30 ans, a toujours connu une croissance forte à deux chiffres, commente Laurent Uberti, président du SP2C. Toujours selon le Baromètre annuel des outsourceurs SP2C / BearingPoint, le chiffre d'affaires de l'outsourcing français (France et offshore) ne suit pas la tendance de croissance d'autres pays (+2,3% en Allemagne, +12,1% en Chine).  [...] Autre facteur qui a contribué à la baisse de l'activité des outsourceurs. leur forte dépendance aux opérateurs télécoms qui se livrent bataille et réduisent les dépenses. Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de chiffre d'affaires, même si sa part évolue à la baisse en France ( 46% du CA des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert. Mediatech Solutions est l'éditeur d'une solution de feedback management, Instant eXperience, une solution fournie à de grandes organisations, qui répond à un enjeu principal. industrialiser à grande échelle un processus qui démarre par la collecte du feedback, puis l'analyse et l'exploitation opérationnelle de cette donnée.  [...] La difficulté a laquelle sont confrontés nos clients est de savoir comment procéder pour déployer leur stratégie client de manière robuste, en étant capable de délivrer à grande échelle tout en restant agile et souple. Nos clients sont des assureurs, des banques, des acteurs de la grande distribution, etc.   [...] Pour autant, la partie analyse restait encore à rendre plus accessible. Nous avons intégré dans l'application des technologies d'intelligence artificielle, de machine learning qui vont permettre en quelques clics, de manière complètement automatisée et à tous les niveaux de l'organisation d'expliciter ce qui influence leurs indicateurs.   [...]

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Aux Etats-Unis, Hachette vend des livres sur Twitter

Aux Etats-Unis, Hachette vend des livres sur Twitter

Pour autant pas question pour l'instant de proposer tout le catalogue à la vente sur Twitter. Pour commencer l'éditeur a décidé d'effectuer trois tests.  [...] L'éditeur s'est associé avec la start-up Gumroad, qui propose déjà aux éditeurs de logiciels, aux musiciens ou à des auteurs de BD de vendre directement en ligne.  [...] Dans le cas d'Hachette, Gumroad ajoutera un bouton dans les tweets des auteurs sélectionnés pour cette expérience pilote par la maison d'édition.   [...]

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ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

ERDIL, l'éditeur de solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques vient de dévoiler le LIS, pour Loyalty Impact Score, le premier indicateur d'impact sur la fidélité.  [...] Mesurer les probabilités d'impact sur la fidélité des clients, tel est l'objectif du L.I.S de ERDIL. Aujourd'hui, les entreprises peuvent suivre leur taux de recommandation (NPS) et le niveau d'effort que leurs clients doivent fournir pour obtenir satisfaction (CES). Grâce au LIS ou Loyalty Impact Score, d'ERDIL, l'éditeur d'une solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques, ils pourront également calculer les probabilités d'impact de leurs actions sur la fidélité de leurs clients.  [...] Concrètement, le LIS va analyser les verbatims des internautes et les hiérarchiser en quatre catégories ou concept en fonction de leur importance en volume et leur niveau de satisfaction ou d'insatisfaction. Contrairement au NPS, le LIS ne donne pas une note mais hiérarchise les verbatims et mes classe en concept, comme le précise Guillaume Robardet, directeur adjoint d'ERDIL.   [...]

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Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Sur ce constat, libre aux marques d'affiner leur stratégie digitale et voir le web social non plus comme une course au like ( voir notre article sur la fin de la fan gate ), mais comme un lieu de conversation et d'engagement de leur communauté.   [...] Les blogueurs français, eux, parlent surtout réseaux sociaux, avec Facebook, Twitter et YouTube respectivement premier, deuxième et quatrième du classement (Google étant troisième). Quant aux forums, on y évoque principalement Google, Free, Facebook, YouTube et Orange. Intéressant de constater la présence des deux opérateurs dans ce dernier panel.  [...] Au vu du classement général, un constat s'impose. les marques françaises n'ont pas la côte. Les sept premières marques dont parlent le plus les internautes français viennent des Etats-Unis. Sur les 18 secteurs étudiés, 9 ont comme leader social une marque étrangère.   [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client est le Graal, lance Astier Verschuere, directeur marketing produit d'Easiware, éditeur de logiciels de gestion de la relation client. En effet, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle, alors qu'un consommateur insatisfait risque de ne pas revenir, mais aussi - et surtout - de critiquer la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).   [...] Cet outil permet de soigner son e-réputation, pointe Agnès de Rocheprise, directrice marketing et communication de digitaleo, éditeur de solutions de marketing relationnel. On peut identifier en temps réel les clients insatisfaits et corriger très vite l'insatisfaction avant qu'elle ne se propage sur les réseaux sociaux.  [...]

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Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Faire le choix d'une solution CRM est guère facile, d'autant que ces dernières années ont vu fleurir nombre de petits éditeurs qui rivalisent d'ingéniosité, de simplicité pour proposer sur le marché des solutions opérationnelles à faible coût. Le site internet Bsoco, peut toutefois vous aider à y voir un peu plus clair et être une source supplémentaire d'informations.  [...] Bsoco vient par ailleurs d'éditer son dixième baromètre (le second pour l'année 2013). Ce document présente les tendances d'achat des mois d'avril, mai et juin. Ce baromètre donne ainsi chaque trimestre les indicateurs de performance sur les secteurs des logiciels professionnels dont le CRM.  [...] Par ailleurs, Bsoco classe les 50 premiers logiciels de sa base par ordre de satisfaction des utilisateurs. Après un classement dominé pendant plusieurs trimestres par des logiciels de gestion des talents, c'est un logiciel d'e-mailing qui prend la première place. En effet, le logiciel français Neolane, récemment vendu à l'Américain Adobe, s'affiche comme le logiciel le plus plébiscité par ses utilisateurs.   [...]

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Avaya lance Aura et souhaite ouvrir nouvelle ère dans les communications d'entreprise

Avaya vient de sortir Avaya Aura, une architecture qui intègre les communications dans un environnement multi-éditeur, délocalisé, et quel que soit le coeur de métier.  [...] Les services peuvent être déployés vers les utilisateurs selon leurs besoins, et non plus selon leur localisation professionnelle ou selon les capacités du système sur lequel ils se connectent. Session Manager doit ainsi réduire la complexité et offre les bases d'une stratégie de communication unifiée plus étendue.   [...] Enfin, Avaya Aura offre notamment les avantages suivants. la capacité à créer de nouvelles applications et de les étendre aux utilisateurs quelle que soit leur situation géographique. Une localisation des applications selon les profils des employés, diffusant ainsi les fonctionnalités appropriées, quelle que soit la situation géographique, le système ou l'appareil auquel ils sont connectés.   [...]

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Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

La société d'assurance du groupe Axa a fait appel à BiX Software, éditeur de logiciels en business intelligence, pour superviser son centre d'appels (téléphone, web et mobile) regroupant les services ventes, fidélisation et sinistres.  [...] Avec le logiciel de BiX Software, le service de supervision étudie les temps de connexion de chaque équipe et de chaque opérateur pour vérifier que les ressources sont bien affectées au bon moment, au bon endroit. Les temps moyens avant réponses sont également étudiés pour améliorer le service rendu aux interlocuteurs de Direct Assurance, qu'ils soient prospects, clients ou sinistrés.  [...] Pour la filière ventes, BiXAnalytics permet de dégager des statistiques sur les nouvelles affaires. Pour la filière fidélisation, la solution propose de visualiser l'évolution des résiliations pour chaque opérateur. Quant à la filière sinistres, elle dispose notamment du taux d'orientation vers les garages services partenaires.  [...]

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Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

S'ils ont fait vivre 3,7 millions d'Européens en 2013, les centres de contacts devraient encore embaucher au cours de la décennie à venir. Selon un récent rapport commandité par l'éditeur spécialisé Altitude Software et intitulé European Contact Center Benchmark 2013, le marché de l'emploi dans les call centers européens devrait croître de 4,4% par an d'ici à 2023.  [...] Dans ce contexte de croissance, la France fait malheureusement figure d'exception. Troisième acteur européen après le Royaume-Uni et l'Allemagne, le marché français des centres de contacts a reculé de 2,8% en volume d'emploi, en 2013. Un chiffre qui ne surprendra personne, dans un marché dominé par les acteurs de la téléphonie, qui ont connu une crise sans précédent l'an dernier.  [...] De plus en plus scrutée par un public méfiant, armée de meilleurs outils que jamais à l'ère du social media, l'industrie des centres de contacts peine à satisfaire. En parallèle, l'émergence de nouvelles lois pour encadrer le droit à la vie privée des individus est une menace. Les acteurs de la relation client doivent donc trouver une nouvelle façon d'interagir avec leurs consommateurs.   [...]

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