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Opérateurs, Relation client, France Telecom


Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Les opérateurs fixes, de leur côté, ont eu le temps de se préparer à l'ouverture de la concurrence, mais ils se trouvent tout de même dans une situation proche de leurs pairs de la téléphonie mobile. Le marché est un peu différent, modère Philippe Nieuwbourg. Les opérateurs alternatifs gèrent mieux leur relation client pour faire face à France Télécom.  [...] Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des professionnels et des PME.  [...] Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Elle dépend de la direction commerciale France, tout comme l'Internet, la distribution et la relation client on line, avec laquelle la relation client à distance est très liée. Je n'atteins  [...] réduire les coûts ou améliorer l'expérience client.  [...] Effectivement, il est des situations où même si France Telecom ne se sent pas responsable, alors qu'il l'est, mais là n'est pas la question, il est des situations où le client est dans un tel désarroi, car il paye et continue de payer pour avoir des services qu'il n'a pas, mais en plus... non seulement le fournisseur France Telecom n'adresse jamais un mot d'excuse à ses clients, mais les employés des boutiques France Telecom semblent traiter le client malheureux qui ne vient pas tout de  [...] personne qui ne mérite qu'indifférence, voire du mépris.  [...]

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EBP: un centre en constante évolution

Son centre d'appels rassemble aujourd'hui près de 120 téléconseillers, avec une activité Télévente, constituée de 40 agents de clientèle, une activité Revendeur, réunissant une vingtaine de téléopérateurs, et enfin la Hot line avec plus de 50 techniciens. A chaque appel, le CTI interroge notre base de données qui comprend environ 300 000 clients.  [...] Un deuxième niveau, consacré à des tests effectués en interne, nous permet de résou-dre les problèmes plus importants, souligne Sabine Roche, responsable du service assistance. Une dizaine de téléconseillers sont ensuite chargés d'appeler les clients pour leur apporter les solutions. Un spécialiste de niveau 3 est disponible pour les cas les plus ardus.  [...] Intégré par NextiraOne, un Alcatel 4400, couplé avec un CTI et un SVI, développés en interne, assure la répartition des appels. France Télécom est l'opérateur télécom pour les appels entrants, alors que Neuf Telecom assure les appels sortants vers les fixes et les mobiles. Licence, le logiciel de gestion de relation client, a été développé en interne.  [...]

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Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).  [...]

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Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

Dans le cadre d'un partenariat stratégique et d'un contrôle conjoint, Teleperformance a acquis, mi-mai et en cash, 62 % de The Phone House Services Telecom (TPHST), filiale du groupe de distribution spécialisé en téléphonie mobile The Phone House. Cette opération s'inscrit à double titre dans la stratégie de l'outsourceur.  [...] En outre, elle nous permet de renforcer notre partenariat avec les acteurs des technologies de l'information et de la communication, explique Patrick Dubreil, directeur des opérations France de Teleperformance et président de TPHST Et de poursuivre. Nous souhaitons étendre notre offre et accroître nos parts de marché tout en assurant aux donneurs d'ordres la diversité des acteurs.  [...] The Phone House services Telecom gère actuellement la relation client de son ex-maison mère et celle de ses clients opérateurs de téléphonie mobile et MVNO. La société emploie 1 200 personnes sur cinq sites répartis dans l'Ouest de la France et réalise un chiffre d'affaires annuel de l'ordre de 45 MEuros.  [...]

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LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

En 2000, le monde du service lui ouvre ses portes. Il entre chez Atos Origin où il prend la direction du premier centre de relation client externalisé de FTMS (France Télécom Mobile Service) en frappant un grand coup. Il recrute d'un seul jet, 182 demandeurs d'emploi bac +2, issus de l'ANPE de Reims, puis, surfant sur une période de croissance, 700 CDI au total, en une seule année.  [...] Dès son arrivée, le ton est donné vis-à-vis de ses nouveaux collaborateurs auxquels il affirme. Je ne sais pas si autrement, c'est mieux. Mais je sais que mieux, c'est autrement. Thierry Chamouton souhaite alors insuffler un nouvel état d'esprit au sein du groupe. Il crée un comité de direction lié à la relation client (avec une parité hommes/femmes) et apporte de nouvelles méthodes de travail.  [...] Entre chez Atos Origin pour prendre la direction du premier centre de relation client externalisé de France Télécom Mobile Service.  [...]

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France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] Côté coûts, la tarification de France Télécom comprend des frais d'accès au service de 850 euros et un abonnement de 190 euros par mois. Ces prix étant des prix faciaux, ils n'incluent pas les éventuelles remises accordées en fonction des volumes commandés. L'objectif est de permettre de variabiliser les coûts pour le client, afin que le seuil de prise de décision soit le plus bas possible, explique André Khalifa.  [...] L'opérateur met l'accent sur la simplicité, le caractère non intrusif et la limitation du risque technique offerts par son offre Contact Multicanal. A moyen terme, France Télécom vise 3 000 entreprises disposant d'une quinzaine de positions et plus.  [...]

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Breizh Mobile soigne ses e-mails entrants

Pour répondre à la croissance constante de son nombre d'abonnés (près de 30 000) et assurer une gestion efficace du traitement de ses e-mails entrants, Breizh Mobile, une marque du groupe Omer Telecom, opérateur mobile alternatif (MVNO) utilisant le réseau d'Orange France, a décidé de renforcer son service de relation client.  [...] Après avoir étudié les différentes solutions du marché, Breizh Mobile a sélectionné la solution Akio Mail Center en raison de son approche métier basée sur l'intégration des contraintes les plus exigeantes en matière de gestion de la relation client par Internet. L'opérateur a parti­culièrement apprécié le caractère intuitif de l'outil, sa capacité à analyser le contenu des e-mails au travers de son moteur d'intelligence artificielle et à gérer automatiquement un mode de réponses types.  [...] L'outil est ­utilisé par une partie du centre d'appels et permet de répondre aux demandes hétérogènes émanant des clients et prospects de Breizh Mobile. informations techniques et commerciales, gestion des abonnements en ligne, suivi des dossiers clients, etc.  [...]

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Les grands comptes jugent les opérateurs

Les grands comptes jugent les opérateurs

Mais la donne pourrait vite évoluer avec l'arrivée d'opérateurs de boucle locale radio (BLR) et le dégroupage de la partie cuivre. Sur la voix nationale, les grandes entreprises remettent en cause le sacro-saint monopole de France Télécom (qui ne détient plus que 70 % du marché) en ayant de plus en plus recours à des sociétés comme Cegetel ou Worldcom.  [...] Revenant sur l'ensemble de cette notation, le Cigref énumère les points forts et les points faibles des différents opérateurs. Colt est ressenti comme un partenaire réactif commercialement, capable de mettre en face de ses clients un interlocuteur unique et proposant une politique tarifaire intéressante face à France Télécom.  [...] Un questionnaire a été envoyé, au mois de juin 2000, aux membres du Cigref, auxquels il a été demandé de noter 6 opérateurs majeurs du marché (France Télécom, Cegetel, Worldcom, Colt, Siris et Equant) sur les aspects suivants. relation contractuelle avec les clients. interlocuteur unique, réactivité commerciale, politique tarifaire, clauses de révision et suivi opérationnel.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] P. M. Il faut démontrer qu'il y a un vrai besoin, car les moyens ne suffisent pas. C'est le débat actuel. En France, seulement 200 000 personnes travaillent à la relation client sur les plateaux, parce que le métier n'est pas encore valorisé comme il le faudrait. A titre de comparaison, ils sont deux millions en Angleterre à travailler dans ces métiers.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...]

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