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Opérateurs, Téléphonie mobile, Service clients, Assistance


Assiste-toi, Netonomy t'aidera

Assiste-toi, Netonomy t'aidera

Comment les opérateurs de la téléphonie mobile vont-ils limiter l'explosion annoncée des coûts de gestion de leur service clients Par l'e-assistance, répond Netonomy. Et l'argument semble porter.  [...] Selon Forrester Research, les porteurs de téléphone mobile sont plus de 117 millions en Europe à avoir pris un abonnement chez les 150 opérateurs GSM du continent. Par ailleurs, le jeu concurrentiel est devenu tel que, chaque année, les opérateurs voient 15 à 35 % de leur clientèle partir chez des compétiteurs.  [...] La société a son siège monde à Boston et son siège européen ainsi que ses activités de développement à Paris, précise John Ball, son P-dg. Nous sommes en effet conscients que le marché de la téléphonie mobile, sur lequel nous nous sommes positionnés, est bien plus en avance en Europe qu'aux Etats-Unis.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

L'émergence de la téléphonie mobile a drainé dans sa mouvance une palette de sociétés spécialisées dans la prestation de services complets autour de l'offre des opérateurs télécoms. Ces SCS (sociétés de commercialisation de services ) sont à ce jour 12 en France. sept sociétés indépendantes, deux filiales captives de France Télécom Mobiles et SFR, auxquelles on a coutume d'ajouter les trois plateaux intégrés aux trois opérateurs FTM, SRF et Bouygues.  [...] Sociétés de service avant tout, ces SCS sont organisées autour d'une activité centrale de relation avec leurs clients, à savoir les abonnés des opérateurs de téléphonie mobile. A ce titre, elles reflètent on ne peut mieux l'évolution de ce métier à part entière que constituent les centres d'appels. Rapidement dépassées par un succès inattendu de la téléphonie mobile, les SCS ont en effet dû apprendre plus vite que toutes autres entreprises les ficelles de la relation clientèle à distance.  [...] la fidélisation, bien sûr, mais aussi  [...] des questions les plus diverses, la politique du centre d'appels de CMC ne joue pas sur une productivité à outrance. Ainsi, le taux de décroché aux appels, qui a tellement entâché l'image des opérateurs de téléphonie mobile aux débuts de la grande poussée de consommation, ne figure pas parmi les obsessions du directeur du service clients.  [...]

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Sun Microsystems : le support en continu

Sun Microsystems : le support en continu

Difficile de comparer notre structure à un centre d'appels courant, ou même à un centre d'assistance technique du type de ceux que l'on rencontre chez les fournisseurs d'accès ou les opérateurs de téléphonie mobile. Pour Alexandre Papadopoulos, responsable du solution center de Sun Microsystems, rien de commun entre une activité où le service doit jongler en permanence avec la productivité et un centre de support de très haut niveau, où les temps de traitement peuvent atteindre plusieurs heures et réquisitionner plusieurs compétences.  [...] Chez Sun Microsystems, le service d'assistance fourni à la clientèle s'inscrit dans le cadre de prestations contractuelles de différents niveaux. Le niveau bronze correspond au contrat le plus élémentaire, portant plus spécifiquement sur l'offre hardware. Le niveau silver recouvre également ce qui relève de l'assistance soft de base.  [...] Avec le contrat gold, on passe à une assistance personnalisée, avec suivi de compte par un ingénieur qui donne toutes les recommandations nécessaires relatives aux installations, et aide le client à préparer un dossier descriptif de l'environnement et du système existants. Dossier qui fera l'objet d'une mise à jour semestrielle ou trimestrielle.  [...]

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Easyphone met de l'e-business dans son offre

Easyphone / Altitude Software vient d'acquérir, par une opération d'échange d'actions, la société Intervento, spécialiste des solutions e-business orientées client notamment pour le compte d'opérateurs en télécommunications. Un rachat qui devrait permettre à l'éditeur de logiciels pour centres de contacts d'accélérer le développement de son offre, axée sur les solutions complètes et directement opérationnelles.  [...] En effet, il est très souvent impératif de passer par une assistance humaine pour rendre un service ou conclure une vente, souligne Jean Taboureau, vice-président France d'Easyphone / Altitude Software. Parmi les clients communs d'Easyphone et d'Intervento, on trouve l'un des leaders portugais en téléphonie mobile, Telecel, qui appartient au Groupe Vodaphone Airtouch, et qui compte plus de 1,4 million de clients.  [...] La nouvelle offre d'Easyphone / Altitude Software en matière de gestion unifiée de l'interaction client concerne les services automatisés, dits self-servicing, mais également les interactions assistées par les opérateurs dans un centre de contacts. Le tout sera complètement intégré, permettant ainsi aux entreprises de fournir uniformément à tous leurs clients un service de qualité supérieure.  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

Selon le baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par Ipsos, le secteur de la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits. Sur le plan européen, le secteur se place en neuvième position, derrière l'assurance.  [...] La téléphonie mobile à la septième place des secteurs en termes de satisfaction client en France. Tel est l'un des enseignements du baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par IPSOS dans cinq pays de l'Union Européenne (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne). En France, la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits.  [...] Selon ce baromètre, le secteur de la téléphonie mobile devrait regagner la confiance des clients en ciblant les leviers de leur satisfaction comme le prix pour les uns ou la qualité de service pour les autres. Aussi, les opérateurs devraient parler nouveaux usages plutôt que des offres.  [...]

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CMC crée plus de 300 emplois près d'Orléans

Spécialisée dans la gestion des relations clients pour le compte d'acteurs télécoms, la société de commercialisation de services va investir 20 MF dans un site à Fleury-les-Aubrais.  [...] CMC, société de commercialisation de services gérant les services clients pour le compte d'acteurs des télécoms et en l'occurrence des trois opérateurs français de téléphonie mobile, annonce l'ouverture dans le courant du premier semestre 2000 d'un nouveau site près d'Orléans et la création de près de 300 emplois d'ici à trois ans, dont 130 dès avril.  [...] Implanté à Fleury-les-Aubrais, ce centre d'appels dédié à l'assistance et le service clients autour de la gestion de cartes prépayées, devrait prendre en charge les services télécom de plus d'un million de personnes d'ici à la fin de l'année 2000. CMC compte investir 20 millions de francs pour l'aménagement (5 MF) et l'équipement technique (15 MF) des bâtiments (2 500 m2).  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Directeur du service client. Soutenu par des offres en rupture, une communication puissante et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième opérateur de téléphonie mobile en France. Positionné sur la proximité, le MVNOMVNO pour Mobile Virtual Network Operator, (opérateur de réseau mobile virtuel) entend être aussi bien proche de ses clients que de ses outsourceurs, considérés avant tout comme des partenaires.  [...] .. Toute la différence va se faire dans la façon dont le service va être rendu, dont le client va être traité. Chez Virgin Mobile, nous avons fait le choix de la simplicité à la fois dans nos offres, dans les process et dans le discours avec nos clients. A la simplicité qui amène la satisfaction client, nous ajoutons la proximité, au coeur des valeurs de notre marque.  [...] Nous avons un baromètre de satisfaction permanent, qui est notre juge de paix. Nos clients nous renvoient des résultats dont nous sommes très fers et qui progressent dans le temps. Aujourd'hui, 90 % d'entre eux sont satisfaits de la réponse apportée à leur problème, 91 % trouvent que notre service client est meilleur que celui de leur opérateur précédent, 92 % recommanderaient Virgin Mobile, selon une étude Maxiphone 2009.  [...]

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Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

Dans le cadre d'un partenariat stratégique et d'un contrôle conjoint, Teleperformance a acquis, mi-mai et en cash, 62 % de The Phone House Services Telecom (TPHST), filiale du groupe de distribution spécialisé en téléphonie mobile The Phone House. Cette opération s'inscrit à double titre dans la stratégie de l'outsourceur.  [...] The Phone House services Telecom gère actuellement la relation client de son ex-maison mère et celle de ses clients opérateurs de téléphonie mobile et MVNO. La société emploie 1 200 personnes sur cinq sites répartis dans l'Ouest de la France et réalise un chiffre d'affaires annuel de l'ordre de 45 MEuros.  [...] Le groupe veut renforcer sa position auprès des actuels clients de TPHST et lui en apporter de nouveaux. Pour y parvenir, Teleperformance va capitaliser sur son expérience et s'efforcer de leur proposer de nouvelles activités et solutions en amont et en aval du service clients.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Pour faire un état des lieux de la relation client à distance des acteurs télécoms, il faut comprendre que le marché s'est développé extrêmement rapidement, en particulier sur la téléphonie mobile. L'amateurisme de départ s'explique ainsi en partie par la jeunesse du marché, précise Philippe Nieuwbourg.  [...] L'Afutt, Association française des utilisateurs de télécommunications, publie chaque année son observatoire des plaintes et insatisfactions. En 2003, l'organisme a reçu près de 5 000 plaintes de particuliers, 51 % pour la téléphonie mobile, 37 % pour la téléphonie fixe et 12 % pour l'Internet. Parmi les principales réclamations, la mauvaise qualité des services clients est souvent pointée du doigt, surtout au travers de dysfonctionnement de services.  [...] Pour la téléphonie mobile, ces dysfonctionnements concernent 10 % des plaintes. On constate un décalage entre le discours des opérateurs et la réalité, note Bernard Dupré, délégué général de l'association. Un client demande, par exemple, une modification de son service, le téléopérateur lui assure que cela sera fait rapidement.  [...]

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Les SMS s'imposent

Il paraît que c'est la plus grande invention dans le domaine de la communication depuis la généralisation des téléphones portables. les opérateurs de téléphonie ont réussi à recréer le fonctionnement du Minitel sur le mobile. Avec le SMS Plus, on peut proposer des services sans se préoccuper de la manière de les facturer, des prestations sans abonnement, payables à l'unité.  [...] Les opérateurs de téléphonie mobile ont eux-mêmes inauguré la promotion et le marketing direct par ce canal à destination de leurs propres clients. Mais, d'autres s'y mettent. Carrefour et Gillette ont réalisé le lancement d'un nouveau rasoir avec un jeu à travers des Textos surtaxés, souvent à destination d'une cible jeune.  [...] Le téléopérateur du centre d'appels bénéficie, ainsi, d'une vision globale des contacts avec le client. Mais l'objectif final des banques est d'inciter leurs clients à souscrire de nouveaux produits. Pour cela, le mobile est l'outil qui peut les orienter vers l'agence. Une autre fonction SMS, type service d'alerte, peut être mise en place par des compagnies de téléphone, par exemple, pour prévenir le client que son forfait est épuisé.  [...]

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