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Opération, Centres, Relation client


Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Le groupe signe de nouveau un accord de cession partenariat avec Yves Rocher. Cette fois-ci, l'opération concerne deux centres de relation client basés en Belgique et au Pays-Bas.  [...] Le groupe Yves Rocher poursuit sa stratégie de recentrage autour de ses principales marques et de son coeur d'activité en concluant un nouvel accord de cession partenariat pour ses centres de relation clients basés au Benelux avec Data Base Factory. Ce n'est pas une première pour l'outsourceur qui avait déjà mené ce type d'opération avec Yves Rocher, en 2009, sur les centres de relation clients basés en France (à Saint Marcel et à Freyming Merlebach).  [...] Notre objectif, à travers cette opération, est également de maintenir la compétitivité de nos centres (excellence opérationnelle, performance commerciale, qualité de service), tout en bénéficiant des dernières technologies et évolutions de marché sur la relation clients.  [...]

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Conjuguer recouvrement et fidélisation

L'outil de self-care prend soit la forme d'une plateforme digitale soit celle d'un serveur vocal interactif. La mise en place d'un serveur interactif est recommandée pour faciliter le paiement, car le client y effectue librement son opération après avoir reçu une relance dans le cadre d'une campagne de recouvrement, explique Laurent Cartier, directeur commercial France Tunisie Maurice de Convergys, numéro 2 mondial des centres de relation client.  [...] En outre, ajoute cet expert ce mode de traitement permet de baisser les coûts. Pour certains clients, un seul rappel à l'ordre suffit. Ce process de recouvrement, allégé, s'avère aussi anti-churn. À l'issue du paiement, Laurent Cartier conseille de témoigner la reconnaissance de la marque au client par rapport à un incident qu'il a géré lui-même.  [...] Il est important de prévoir un script en ce sens.   [...]

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eGain rachète Exony

eGain rachète Exony

L'Américain et le Britannique, fournisseurs de solutions de gestion de la relation client, unissent leur destin pour gagner en compétitivité. Une opération qui prend effet début septembre.  [...] eGain, le fournisseur de solutions de relation client omnicanal, mieux connu des habitués du NASDAQ en tant que EGAN, annonce le rachat d' Exony, spécialiste de la gestion des centres de contact, de reporting et d'analyses. Cette opération se veut l'aboutissement de liens déjà forts entre les deux sociétés.  [...] Toutes deux membres du programme partenaire Solutions Plus de Cisco, elles unissent leur savoir-faire pour être plus compétitives sur le marché mouvant de la relation client omnicanal. Un objectif clairement défini par Ashu Roy, CEO d'eGain. Les entreprises veulent aujourd'hui à la fois développer de nouveaux services multicanal, tout en consolidant leurs centres de contacts, commente-t-il.  [...]

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Acticall absorbe Vitalicom

Pour devenir un acteur incontournable du secteur des centres d'appels, Acticall vient de réaliser une opération de croissance externe d'envergure.  [...] Avec l'acquisition de Vitalicom (52 M€ de CA en 2005), Acticall entre dans le peloton de tête du marché français des centres de relation client outsourcés. L'opération s'est effectuée via le rachat de la totalité des titres fin juin dernier, pour un montant tenu confidentiel. Ce rachat permet à Acticall (15 M€ de CA en 2005) d'avancer vers deux objectifs majeurs, à savoir.  [...] Ce rapprochement est aussi l'occasion pour Acticall de bénéficier des savoir-faire historiques de Vitalicom (ex-Atos) et de se positionner notamment dans le domaine de la monétique en profitant des liens historiquement tissés par la société avec les secteurs Banque et Assistance. Tous les sites, à l'exception du siège de Vitalicom, seront conservés.   [...]

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Le SeCA détecte les besoins des entreprises

Dans le cadre de sa septième édition, le SeCA* renouvelle son opération Rendez-vous d'Affaires. L'occasion de sonder le marché.  [...] Pour son édition 2002, le SeCA, Salon européen des centres de contacts et de la relation client, avait organisé 330 Rendez-vous d'Affai-res, mettant en relation directe les décideurs porteurs de projets et ses exposants. Cette opération donne lieu à une vaste enquête sur les besoins des entreprises en matière de centres d'appels et de CRM.  [...] En revanche, en ce qui concerne l'offre CRM, c'est avant tout la gestion de la relation client qui est recherchée. Cette année, ce sont de nouveau 300 rencontres au moins qui devraient être préprogrammées avec une quarantaine d'exposants. * Du 20 au 22 mai 2003 à Paris Expo - Porte de Versailles (Hall 4).  [...]

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Bouygues Telecom est à nouveau certifié par l'Afnor

Bouygues Telecom est à nouveau certifié par l'Afnor

L'Afnor renouvelle la certification Service sur les centres de relation client de l'opérateur sur toutes ses activités grand public. Internet, télévision, téléphonie mobile et fixe. Bouygues Telecom est le seul à détenir cette certification.  [...] Les caractéristiques certifiées, pour le référentiel NF Service sur les centres de relation client, sont fondées sur des engagements qualitatifs et quantitatifs.  [...] C'est le seul opérateur à détenir, pour l'ensemble de ses activités grand public et pour l'intégralité du périmètre Internet, télévision, téléphonie (mobile et fixe), la certification NF Service sur les centres de relation client, délivrée par l'Afnor sur la base de la norme européenne, EN 15838.  [...]

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Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Le groupe Webhelp vient d'annoncer son intention d'acquérir SNT, groupe spécialisé dans le secteur de l'externalisation de la relation client aux Pays-Bas, qui emploie plus de 3 500 personnes sur huit sites. Cette opération fait suite au rachat de l'outsourceur britannique Herotsc - désormais appelée Webhelp UK - en février 2013 et de l'ouverture de deux centres de contact sud-africains - au Cap et à Johannesburg - en novembre 2013.  [...] - Une relation historique avec le client KPN, 1er opérateur telecom du pays, et dont SNT était une filiale jusqu'en 2009. Un portefeuille client qui s'est considérablement diversifié, dans les secteurs suivants. telecoms, médias, énergie, banque, mutuelles, transport, secteur public et e-commerce.  [...] - Un business model proche de celui de Webhelp, basé sur des relations de longue durée avec les donneurs d'ordre pour des activités multicanal, sur toute la chaîne de valeur de la relation client (acquisition, gestion, rétention, fidélisation).  [...]

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Baromètre : voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.

Infographie Baromètre. voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.  [...] Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. En novembre, l'étude concerne les centres auto avec l'analyse de 7.700 verbatims client collectés sur la période du 1er août au 31 octobre 2017.  [...] Les verbatims sont analysés automatiquement par la plateforme de text-analytics développée par viavoo, spécialiste de l'analyse de la Voix du Client, selon un procédé linguistique multicanal. Seuls les verbatims publics sont pris en compte. blogs, forums, sites d'avis, réseaux sociaux, stores mobiles.  [...]

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B2s franchit une nouvelle étape

Rennes complètera le dispositif opérationnel du centre d'appels du Mans dont le principal client, Noos, vient d'investir dans un programme de formation des téléopérateurs.  [...] 2 outils de mesure pour Trajectoire La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité.  [...] La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité. Et le CallManagement analyse en temps réel son efficacité.  [...]

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