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Opération, Centres, Relation client


Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Le groupe signe de nouveau un accord de cession partenariat avec Yves Rocher. Cette fois-ci, l'opération concerne deux centres de relation client basés en Belgique et au Pays-Bas.  [...] Le groupe Yves Rocher poursuit sa stratégie de recentrage autour de ses principales marques et de son coeur d'activité en concluant un nouvel accord de cession partenariat pour ses centres de relation clients basés au Benelux avec Data Base Factory. Ce n'est pas une première pour l'outsourceur qui avait déjà mené ce type d'opération avec Yves Rocher, en 2009, sur les centres de relation clients basés en France (à Saint Marcel et à Freyming Merlebach).  [...] Notre objectif, à travers cette opération, est également de maintenir la compétitivité de nos centres (excellence opérationnelle, performance commerciale, qualité de service), tout en bénéficiant des dernières technologies et évolutions de marché sur la relation clients.  [...]

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eGain rachète Exony

eGain rachète Exony

L'Américain et le Britannique, fournisseurs de solutions de gestion de la relation client, unissent leur destin pour gagner en compétitivité. Une opération qui prend effet début septembre.  [...] eGain, le fournisseur de solutions de relation client omnicanal, mieux connu des habitués du NASDAQ en tant que EGAN, annonce le rachat d' Exony, spécialiste de la gestion des centres de contact, de reporting et d'analyses. Cette opération se veut l'aboutissement de liens déjà forts entre les deux sociétés.  [...] Toutes deux membres du programme partenaire Solutions Plus de Cisco, elles unissent leur savoir-faire pour être plus compétitives sur le marché mouvant de la relation client omnicanal. Un objectif clairement défini par Ashu Roy, CEO d'eGain. Les entreprises veulent aujourd'hui à la fois développer de nouveaux services multicanal, tout en consolidant leurs centres de contacts, commente-t-il.  [...]

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Le SeCA détecte les besoins des entreprises

Dans le cadre de sa septième édition, le SeCA* renouvelle son opération Rendez-vous d'Affaires. L'occasion de sonder le marché.  [...] Pour son édition 2002, le SeCA, Salon européen des centres de contacts et de la relation client, avait organisé 330 Rendez-vous d'Affai-res, mettant en relation directe les décideurs porteurs de projets et ses exposants. Cette opération donne lieu à une vaste enquête sur les besoins des entreprises en matière de centres d'appels et de CRM.  [...] En revanche, en ce qui concerne l'offre CRM, c'est avant tout la gestion de la relation client qui est recherchée. Cette année, ce sont de nouveau 300 rencontres au moins qui devraient être préprogrammées avec une quarantaine d'exposants. * Du 20 au 22 mai 2003 à Paris Expo - Porte de Versailles (Hall 4).  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Élu Service Clients de l'Année 2014. Palme de la Relation Client Innovation, RH et RSE de l'AFRC. enseignant vacataire à l'EM Lyon.  [...] En 2006, il obtient un master 2 en Marketing et management des services auprès de l'EM Lyon. En septembre 2010, il crée la direction de la relation client et opération marketing. À la tête de cette nouvelle entité, il a pour mission de comprendre les attentes clients, de traiter litiges et réclamations, ­d'apporter un support aux équipes commerciales et de créer une plateforme de marque relationnelle.  [...] =. Ambitions 2016. Partir à la conquête de nouveaux prospects et fidéliser les clients en simplifiant leurs expériences, en renforçant les échanges.  [...]

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Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Le groupe Webhelp vient d'annoncer son intention d'acquérir SNT, groupe spécialisé dans le secteur de l'externalisation de la relation client aux Pays-Bas, qui emploie plus de 3 500 personnes sur huit sites. Cette opération fait suite au rachat de l'outsourceur britannique Herotsc - désormais appelée Webhelp UK - en février 2013 et de l'ouverture de deux centres de contact sud-africains - au Cap et à Johannesburg - en novembre 2013.  [...] - Une relation historique avec le client KPN, 1er opérateur telecom du pays, et dont SNT était une filiale jusqu'en 2009. Un portefeuille client qui s'est considérablement diversifié, dans les secteurs suivants. telecoms, médias, énergie, banque, mutuelles, transport, secteur public et e-commerce.  [...] - Un business model proche de celui de Webhelp, basé sur des relations de longue durée avec les donneurs d'ordre pour des activités multicanal, sur toute la chaîne de valeur de la relation client (acquisition, gestion, rétention, fidélisation).  [...]

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Baromètre : voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.

Baromètre. voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.  [...] Infographie Baromètre. voix du client positive à 86% sur la relation client des centres auto.  [...] Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. En novembre, l'étude concerne les centres auto avec l'analyse de 7.700 verbatims client collectés sur la période du 1er août au 31 octobre 2017.  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Même si les dispositifs de relation client à distance déployés au sein des banques existent de longue date, de nombreuses structures souffriraient d'isolement et de manque de considération. Les témoignages démontrent la faible intégration des centres de relation client dans l'organisation et la stratégie des banques.  [...] Les centres sont des pôles à part. Peut être que, davantage intégrés, ils seraient plus visibles des clients, plus utilisés, note au passage Novamétrie. Dès lors, le rôle dévolu aux centres de relation client semblerait bien être une question de choix et de volonté stratégique. Quant à l'avenir des dispositifs, l'étude met en évidence deux critères déterminants, la technologie et la disponibilité, ainsi qu'une plus grande intégration d'Internet.  [...] Etude menée par Novamétrie avec Capgemini, Microsoft, HP Invent et l'Efma. Une cinquantaine de leaders d'opinion de l'activité bancaire européenne ont été interviewés. Deux tiers d'entre eux occupent des fonctions stratégiques, le tiers restant supervise ou manage les centres de relation client des plus grandes banques de réseau européennes.  [...]

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B2s franchit une nouvelle étape

Rennes complètera le dispositif opérationnel du centre d'appels du Mans dont le principal client, Noos, vient d'investir dans un programme de formation des téléopérateurs.  [...] 2 outils de mesure pour Trajectoire La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité.  [...] La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité. Et le CallManagement analyse en temps réel son efficacité.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

De nombreux managers estiment, en effet, qu'il vaut mieux limiter le choix quant au nombre de canaux ouverts pour entrer en communication avec son client, et être performant sur ceux qui sont opérationnels. Certes, sur le papier, cette initiative est louable, mais l'absence de choix ne garantit malheureusement pas systématiquement une relation client performante dans les faits.  [...] La communication autour de Michelin OnWay a été renforcée par une campagne publicitaire en presse magazine au début de l'année. Lorsque nous aurons peaufiné notre relation client autour de notre centre, nous souhaitons aller encore plus loin avec notre réseau de distributeurs pour réaliser des opérations sortantes vers nos clients, conclut le Brand Manager.  [...] Un des piliers de la communication de l'opérateur repose sur l'obtention de la certification NF Service. Un label qui récompense l'ensemble des centres de relation client forfaits et grand public. Une première vague de communication presse a été lancée au début de l'année, relayée par des spots radio.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et  [...] au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...]

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