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Opération, Communication interne, Externe


 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Nous sommes labellisés ISO 9001 pour nos processus opérationnels clients, et nous avons le label RSE pour nos plateaux internes et en tant que donneur d'ordres.  [...] Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...] Sur ce marché, nous recevons près de 10 millions d'appels entrants par an. La majorité concerne la gestion des contrats, le reste porte sur les déménagements et emménagements et les projets de rénovation (changement de chaudière, isolation de la maison, etc.). Ces appels sont gérés par 2700 conseillers, 900 en interne et 1 800 en externe, tous situés en France métropolitaine.  [...]

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Webhelp s'offre le groupe FDI

Webhelp s'offre le groupe FDI

De quoi poursuivre l'ambition du groupe qui visait l'année dernière encore une troisième place, depuis atteinte, sur le podium des acteurs pan-européens de la relation client. Pour autant, le groupe affiche une volonté de se diversifier, comme en témoigne le directeur général de Webhelp, Matthieu Bouin, qui corrige.   [...] Conformément à cette stratégie de diversification, Webhelp se lance donc un nouveau défi en s'octroyant FDI. gérer la chaîne des opérations de paiement, qui vont de la commande au recouvrement, pour un portefeuille existant de clients qui inclue Marc Jacobs, Jimmy Choo, D&G etc.  [...] L'opération permet en outre à Webhelp, déjà présent dans 8 pays en Europe, de renforcer son maillage à l'international... et de mettre un premier pied aux États-Unis, où FDI est présent. Si cela ne constitue qu'une toute petite porte d'entrée sur le territoire nord-américain, minimise Matthieu Bouin, ce n'est pas tout.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

Pour ses ventes de fin d'année, John Lewis, enseigne de grands magasins britannique, a mis en place un dispositif de communication articulé autour d'un spot publicitaire sur YouTube avec un relais sur Twitter (plus de 35 000 followers). La campagne a généré 486 retweets et 26% de la twittosphère en Grande-Bretagne aurait été sensible à cette démarche.  [...] A la suite de cette opération, l'enseigne a observé une forte augmentation de son trafic sur son site Internet pour les achats de Noël. Résultat. des ventes en ligne en hausse de 44% sur cette période. Présente au Retail Big Show2013, l'enseigne a annoncé avoir réalisé en 2012, 25% de son chiffre d'affaires sur internet contre 8% en 2008.  [...] Pour John Lewis, le véritable défi n'est plus d'être présent sur les multiples canaux de vente mais d'être à même d'exploiter une stratégie véritablement intégrée. Et cela nécessite des modèles de merchandising plus sophistiqués. L'organisation interne est aussi un facteur clé de réussite. En cela, le statut d'entreprise à actionnariat partagé qu'elle pratique depuis plus de 80 ans, est certainement un avantage non négligeable dans cette mutation.  [...]

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[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

Notre expert. Cédric Deniaud, spécialiste des médias sociaux, est le fondateur et directeur général du cabinet conseil internet The Persuader s, qui accompagne les entreprises dans leur transformation digitale.  [...] Comme sur Facebook, il s'avère difficile pour les marques d'émerger dans le flux de contenus publiés non-stop sur la plateforme. Celle-ci reste la reine du hashtag, ce fameux mot-dièse qui permet à une opération de devenir virale. Twitter offre plusieurs formats publicitaires intéressants (tweet sponsorisé, compte sponsorisé, tendance sponsorisée), qui tirent parti du nouveau format Twitter Card, des tweets qui affichent du contenu enrichi.  [...] De manière générale, LinkedIn est un outil-clé pour développer sa marque employeur, recruter, prospecter, publier du contenu et toucher des experts. Les marques peuvent également publier du contenu sur des groupes de discussion dans leur thématique, à condition de respecter les règles de publication mises en place par l'administrateur.   [...]

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500 000 clients Boursorama contents (et vous, et vous, et vous)

500 000 clients Boursorama contents (et vous, et vous, et vous)

Boursorama, la banque en ligne du groupe Société Générale, s'appuie sur le taux de satisfaction de ses clients pour s'en faire de nouveaux avec 500 000 clients contents, et vous Un nom qui, privé d'espace entre les mots, de ponctuation et intercalé entre les préfixe et suffixe de rigueur, est aussi une adresse sur la Toile. www.500000clientscontentsetvous.fr.  [...] Fruit d'une idée de l'agence BETC, il s'agit, plus qu'un site Internet, d'une expérience interactive. Cible choyée de cette opération, le prospect derrière son écran d'ordinateur, de smartphone ou de tablette est de fait interpellé d'emblée. Je vous présente les 550 226  [...] voix off, tandis qu'une caméra zoome sur une foule qui, d'abord anonyme, s'incarne progressivement pour révéler des hommes, des femmes - certains seuls, d'autres en couple.  [...] Un postulat qui résume à lui seul la stratégie d'identification sur laquelle repose l'initiative. Et que l'utilisateur est censé confirmer lui-même. Pour cela, neuf questions lui sont posées, du basique Êtes vous un homme ou une femme au plus pointu. Aimez vous les pandas A chacune de ces étapes, la réponse donnée influe sur la suite de l'expérience multimédia, composée tant de vidéo que d'audio, selon le modèle popularisé par les livres dont vous êtes le héros.   [...]

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Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

Elle évoque même, en 2014, un site se présentant comme un guide des bonnes adresses dont la pratique incriminée consistait à la publication de faux avis pour partie rédigés par une société basée à Madagascar ainsi que par le gérant et son entourage. Le site a écopé de pas moins de 7000 euros d'amende et son gérant de 3000 euros.   [...] La première question à se poser avant de sélectionner une solution est celle de son développement en interne ou de son externalisation. Certains sites marchands proposent leur propre outil aux internautes. Le risque est de manquer de crédibilité auprès des consommateurs, qui peuvent craindre de lire des faux avis.  [...] Mieux, l'Afnor délivre une certification (NF Service Avis en ligne) attestant la sincérité des commentaires et la qualité de leur traitement. Elle s'appuie sur les critères de la norme NF Z74-501, publiée en 2013. L'audit externe réalisé en vue de l'obtention de la certification vérifie, en effet, le mode de collecte des avis et l'attribution de la note, notamment.  [...]

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Philips développe un programme d'ambassadeurs

Philips développe un programme d'ambassadeurs

Pour la sortie de son rasoir Séries 9000, la marque d'électroménager recrute 300 ambassadeurs coeur de cible, afin qu'ils expriment leur avis sur la Toile. Elle s'appuie sur Sampleo pour mettre en place cette opération de webmarketing.  [...] Philips a fait appel à Sampleo, spécialiste d'une solution marketing reposant sur la création et la diffusion d'avis sur Internet. La marque d'électroménager souhaite recruter 300 ambassadeurs qualifiés pour leur faire tester son nouveau rasoir Séries 9000. Ces testeurs sont sélectionnés pour leur profil et leur capacité d'influencer leur entourage.  [...] Ils auront pour mission de parler du produit et de donner leurs avis sur différents sites e-commerce, sur des sites ciblés (Amazon, Cdiscount, etc.), mais aussi de poster des commentaires, photos ou vidéos sur les réseaux sociaux.   [...]

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Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Pendant deux semaines, du 22 novembre au 7 décembre 2014, Yves Rocher a confié à Plyce la mise en place d'une campagne de coupons mobiles géolocalisés. Le bilan est plus que positif. l'enseigne a enregistré un taux de transformation de 43% et 6 000 passages en caisse grâce à cette opération.  [...] Le 22 novembre dernier, Yves Rocher a lancé une campagne de promotion éclair d'une durée de deux semaines avec l'aide de Plyce, une application mobile-to-store spécialisée en matière de shopping géolocalisé. Le système est simple. une fois le coupon mobile de Plyce téléchargé et la carte de fidélité d'Yves Rocher en poche, les clientes ont reçu gratuitement un mascara d'une valeur de 18,60 euros pour tout achat d'un produit en magasin.   [...] Il est très important pour les marques d'être toujours en phase de conquête pour, non seulement acquérir de nouvelles clientes, mais aussi continuer à séduire et conserver sa clientèle existante. Yves Rocher l'a très bien compris et cette campagne innove aussi dans la manière de communiquer. Elle montre la pertinence et la rentabilité d'une communication géolocalisée sur le réseau de Plyce, explique Bruno Massiet du Biest, président de Plyce.  [...]

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[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

Le machine learning, ou apprentissage automatique, est un critère différenciant de la relation client, prône l'opérateur Orange, intervenant de l'édition 2016 du salon Big Data.  [...] En 2014, l'entreprise de télécommunication décide donc de mixer des données météorologiques à ses données clients pour anticiper le foudroiement de ses box Internet, TV et téléphone. Et met en oeuvre un système d'alerte. un message demandant de débrancher la Livebox est ainsi envoyé à chacun de ses clients pouvant être touché par la foudre.  [...] L'opération, gagnante, a été renouvelée en 2015. Grâce au machine learning, nous avons pu améliorer l'expérience, commente le directeur de la stratégie data d'Orange France. Nous avons ajouté dans notre algorithme de prédiction la nature de l'orage, le modèle de Livebox ainsi que la typologie du lieu d'habitation.  [...]

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