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Opération, Communication interne, Externe


 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Nous sommes labellisés ISO 9001 pour nos processus opérationnels clients, et nous avons le label RSE pour nos plateaux internes et en tant que donneur d'ordres.  [...] Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...] Sur ce marché, nous recevons près de 10 millions d'appels entrants par an. La majorité concerne la gestion des contrats, le reste porte sur les déménagements et emménagements et les projets de rénovation (changement de chaudière, isolation de la maison, etc.). Ces appels sont gérés par 2700 conseillers, 900 en interne et 1 800 en externe, tous situés en France métropolitaine.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

Pour ses ventes de fin d'année, John Lewis, enseigne de grands magasins britannique, a mis en place un dispositif de communication articulé autour d'un spot publicitaire sur YouTube avec un relais sur Twitter (plus de 35 000 followers). La campagne a généré 486 retweets et 26% de la twittosphère en Grande-Bretagne aurait été sensible à cette démarche.  [...] A la suite de cette opération, l'enseigne a observé une forte augmentation de son trafic sur son site Internet pour les achats de Noël. Résultat. des ventes en ligne en hausse de 44% sur cette période. Présente au Retail Big Show2013, l'enseigne a annoncé avoir réalisé en 2012, 25% de son chiffre d'affaires sur internet contre 8% en 2008.  [...] Pour John Lewis, le véritable défi n'est plus d'être présent sur les multiples canaux de vente mais d'être à même d'exploiter une stratégie véritablement intégrée. Et cela nécessite des modèles de merchandising plus sophistiqués. L'organisation interne est aussi un facteur clé de réussite. En cela, le statut d'entreprise à actionnariat partagé qu'elle pratique depuis plus de 80 ans, est certainement un avantage non négligeable dans cette mutation.  [...]

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[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

Notre expert. Cédric Deniaud, spécialiste des médias sociaux, est le fondateur et directeur général du cabinet conseil internet The Persuader s, qui accompagne les entreprises dans leur transformation digitale.  [...] Comme sur Facebook, il s'avère difficile pour les marques d'émerger dans le flux de contenus publiés non-stop sur la plateforme. Celle-ci reste la reine du hashtag, ce fameux mot-dièse qui permet à une opération de devenir virale. Twitter offre plusieurs formats publicitaires intéressants (tweet sponsorisé, compte sponsorisé, tendance sponsorisée), qui tirent parti du nouveau format Twitter Card, des tweets qui affichent du contenu enrichi.  [...] De manière générale, LinkedIn est un outil-clé pour développer sa marque employeur, recruter, prospecter, publier du contenu et toucher des experts. Les marques peuvent également publier du contenu sur des groupes de discussion dans leur thématique, à condition de respecter les règles de publication mises en place par l'administrateur.   [...]

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Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Pendant deux semaines, du 22 novembre au 7 décembre 2014, Yves Rocher a confié à Plyce la mise en place d'une campagne de coupons mobiles géolocalisés. Le bilan est plus que positif. l'enseigne a enregistré un taux de transformation de 43% et 6 000 passages en caisse grâce à cette opération.  [...] Le 22 novembre dernier, Yves Rocher a lancé une campagne de promotion éclair d'une durée de deux semaines avec l'aide de Plyce, une application mobile-to-store spécialisée en matière de shopping géolocalisé. Le système est simple. une fois le coupon mobile de Plyce téléchargé et la carte de fidélité d'Yves Rocher en poche, les clientes ont reçu gratuitement un mascara d'une valeur de 18,60 euros pour tout achat d'un produit en magasin.   [...] Il est très important pour les marques d'être toujours en phase de conquête pour, non seulement acquérir de nouvelles clientes, mais aussi continuer à séduire et conserver sa clientèle existante. Yves Rocher l'a très bien compris et cette campagne innove aussi dans la manière de communiquer. Elle montre la pertinence et la rentabilité d'une communication géolocalisée sur le réseau de Plyce, explique Bruno Massiet du Biest, président de Plyce.  [...]

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American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

Les clients American Express pourront télécharger gratuitement une sélection d'applications, de livres, de musiques et de films liés à leurs centres d'intérêt. voyage, sport, culture.  [...] D'ores et déjà, les titulaires d'une Amex ont accès, chaque mois, à un pack thématique composé d'une sélection d'applications payantes. Pendant le mois de mai, ils peuvent ainsi télécharger gratuitement jusqu'à six applis liées au voyage d'une valeur totale de 20 euros (Atlas du monde, iTranslate Voice 2, Clear Day, Camera Spark, Shazam Encore, Flight Track5). Le mois prochain sera dédié au sport.   [...] Parallèlement, American Express France poursuit son opération de recrutement de nouveaux membres avec la Fnac. Lancé à la rentrée 2013, ce partenariat stratégique permet aux deux marques de regrouper dans un programme d'avantages, une série de bénéfices pour leurs clients respectifs. L'objectif de ce partenariat Faire en sorte que 30 à 40% de leurs clients communs s'enregistrent à ce programme de fidélisation dans les trois ans qui viennent.  [...]

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