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Opération, Off shore, France


Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Nous procédons à des phases de test en France, et contribuons à la structuration des processus, développe Jean-Louis Thévenard. Même analyse chez les outsourceurs Sitel et Infinity. Dans une prestation off-shore, beaucoup de clients commencent par un pilote qui peut durer jusqu'à trois mois pour tester le modèle, voir si la performance est au rendez-vous et évaluer les adaptations nécessaires, notamment concernant la formation, note Isabelle Bussel.  [...] Dès lors, les opérations sensibles ou peu off-shorisables seront vite repérées. Les typologies d'actions qui ne peuvent pas être traitées à l'off-shore concernent essentiellement des échanges complexes faisant appel à la culture française, remarque Gérald Bouillaud qui estime, par ailleurs, qu'une opération qui fonctionne à l'off-shore est une opération qui a déjà tourné en mode industriel en France.  [...] En off-shore, il faut, au départ, investir beaucoup en formation et en temps, résume Nicolas Goldstein. Envoyer des expatriés sur place, suivre les opérations, former les équipes Autant d'efforts qui devront porter sur l'accompagnement des équipes travaillant à l'off-shore. L'objectif Obtenir des standards de qualité similaires à ceux de la France.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Si la volumétrie des flux traités à l' off-shore est encore largement minoritaire, une accélération devrait se produire d'ici 2007, compte tenu des effets d'expériences et de la maturité grandissante des structures. L'enjeu principal du marché de l' off-shore est la qualité. le but étant de fournir la même qualité qu'en France pour 30 % moins cher, lance Frédéric Jousset, fondateur de Webhelp, un acteur de l' off-shore de la première heure.  [...] Un moyen supplémentaire de rassurer les clients souvent inquiets lors du montage d'une opération à distance. La qualité de notre service  [...] grilles de performance établies lors de contrôles à chaud, pendant le travail du téléacteur, ajoute Frédéric Jousset. Pour suivre le niveau de qualité de sa relation au téléphone à l' off-shore, Wanadoo organise en plus des reportings fournis par son prestataire, des vagues de 300 appels mystères, réalisés tous les deux mois par TNS Sofres.  [...] De manière contractuelle dans leur contrat de service, les outsouceurs sont muselés par une obligation de confidentialité sur les opérations qu'ils mènent. La discrétion sur le nom des clients est de rigueur. Neuf Télécom, Cegetel, SFR, Wanadoo, Noos, Tiscali, France Télécom, AOL tous sont présents à l' off- shore sans pour autant que les consommateurs s'en soient encore rendu compte.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

40). Les pays matures, comme le Maroc et la Tunisie, cherchent à monter en gamme et à réaliser des prestations à plus forte valeur ajoutée qui allient échanges transactionnels et relationnels. Le Maroc représente, à lui seul, 50 % du marché de l'off-shore français.  [...] D'autres entreprises ont carrément préféré s'implanter ailleurs. en Tunisie (LaSer Contact - aujourd'hui propriété d'Armatis -, Stream International... ), pays qui héberge déjà 20 % du marché de l'off-shore français, ou dans des pays au coût du travail moins cher comme l'île Maurice (CCA International, Maxiphone.  [...] Pour la troisième année consécutive, Relation Client Magazine dresse un classement des outsourceurs en fonction de leur activité off-shore. Ce panorama concerne les outsourceurs dont le siège social est en France ainsi que tous les intervenants réalisant des opérations en langue française.  [...]

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LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Le changement majeur est lié à la crise économique qui a, en 2009, touché pour la première fois les acteurs de la relation client. Alors que le taux de croissance du marché était à deux chiffres les années précédentes, il est de l'ordre de 4 à 5 % pour 2009, selon l'étude SP2C - BearingPoint, avec un niveau d'affaires (France + off-shore) se situant à 1,920 milliard d'euros.  [...] En 2009, la tendance se poursuit puisque l'Ile-de-France ne représente plus que 8 %, les régions 65 % et l'off-shore 27 %. Un attrait de la région parisienne divisé quasiment par deux depuis trois ans. Plusieurs facteurs expliquent cette désaffection. D'abord, le coût du bâtiment, évidemment plus élevé qu'en région et a fortiori qu'au Maghreb.  [...] Le rêve serait un développement du marché de l'off-shore au profit des deux côtés de la Méditerranée. Y a-t-il deux créations d'emplois en France pour une à l'off-shore Ce serait intelligent, mais malheureusement, je suis incapable d'affirmer qu'une telle équation est exacte.  [...]

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L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

Les secteurs pionniers sur le marché de l'off-shore que sont les télécoms et les FAI continuent de se développer. Bertrand Delamarre explique que beaucoup de PME de 200 à 300 personnes passent le cap et confient des opérations de prospection en télévente ou de prises de rendez-vous. L'industrie des services financiers, comme les assurances et les banques, n'a pas externalisé dans le passé et prend aujourd'hui le virage de l'externalisation et de la délocalisation, pas seulement sur du front-office ou de la relation client, mais aussi sur des activités de back-office coûteuses.  [...] Près de 30 outsourceurs ont répondu à l'enquête de relation client Magazine sur leur activité 2009 en matière d'opérations off-shore en langue française.  [...] Pour la première fois, Relation Client Magazine a souhaité établir un classement des outsourceurs en fonction de leur activité off-shore, à l'image de celui publié traditionnellement en novembre et basé sur le chiffre d'affaires global. Si ce dernier ne concerne que les outsourceurs dont le siège social est en France, nous avons souhaité ouvrir ce nouveau classement à tous les intervenants réalisant des opérations en langue française.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

En outre, certains annonceurs n'ayant jamais fait appel à l'externalisation s'engagent directement en off-shore pour une meilleure efficacité. Par besoin d'économie immédiate, certaines entreprises ne passent plus parla case France, ajoute Fabrice Marque. Mais, pour Laurent Uberti, c'est une erreur de penser qu'en un coup de baguette magique, les entreprises observeront un résultat immédiat.  [...] Cette vision permettrait, entre autres, d'obtenir de la part de ces salariés, beaucoup plus d'investissement et de motivation qu'en France. Chez Teleperformance, il n'y a pas lieu de se défendre sur la pratique de l'off-shore qui représente un complément de l'activité globale plus qu'une substitution aux créations de positions en France.  [...] De son côté, Oliver Carrot, directeur général adjoint de Teleperformance France, va plus loin en s'interrogeant sur les motivations du client final qui décrie très souvent l'off-shore. Le consommateur est-il prêt à payer son abonnement internet 25% plus cher pour conserver son service clients en métropole.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

La délocalisation s'est, dans un premier temps, effectuée en province au cours des années 90 et le phénomène, communément appelé off-shore dans la profession, a véritablement pris son envol au début du troisième millénaire, dans les pays du Maghreb et les pays francophones. L'existence de zones à fortes influences linguistique et culturelle héritées de l'Histoire de France, a permis à l'Hexagone d'aller naturellement vers les pays dont il se sentait le plus proche.  [...] On peut raisonnablement parler d'une explosion du marché de l'off-shore pour la France autour des années 2001/2002, même s'il convient de relativiser. En effet, le nombre de positions de centres de contacts est estimé à 220 000 pour le marché français, dont 180 000 internalisées (ou insourcées) et 40 000 externalisées (ou outsourcées).  [...] Les atouts dont disposent les destinations off-shore permettent de comprendre pourquoi la délocalisation à l'étranger est promise à un bel avenir. La proximité géographique du Maroc et de la Tunisie est incontestable. La distance, plus importante, qui sépare la France du Sénégal ou de l'Ile Maurice ne constitue pas pour autant un obstacle insurmontable, d'autant plus que le décalage horaire n'est pas supérieur à deux heures.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Source. Relation Client. *CA Ht dont CA off-shore en langue française. **Equivalent temps plein. NC. non classé pour les rangs. non communiqué pour les données NS. non significatif Le CA de teleperformance comprend ceux de teleperformance France, Synerfl et TPH Services télécom. (2) Activité centres de contacts uniquement.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...] Pour réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2011, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs, présents en France et éventuellement en off-shore, issus de ses propres fichiers. Attention. les pure players de l'offshore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail.  [...]

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Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Le coût reste, pour une majorité d'entreprises, la principale raison de choisir une implantation off-shore pour leurs prestations de centre d'appels. La recherche de la rentabilité pousse à s'expatrier vers les pays où la main-d'oeuvre est bon marché. Maroc, Tunisie, Ile Maurice, Sénégal, Egypte et Roumanie Autant de destinations loin d'offrir les mêmes niveaux de salaires qu'en France et assurant, en conséquence, une réduction de l'ordre de 30 % des sommes engagées pour l'exploitation d'un centre de contacts.  [...] Aujourd'hui, nous proposons les mêmes solutions sur nos sites en France et en off-shore, précise Jean-Marc Griscelli, directeur général de Sitel Maroc et des opérations France et Maroc. Les compétences des agents sont également le garant de la diversité des opérations. La plupart des téléconseillers disposent au moins d'un bac + 4.  [...] La distance constitue aussi un frein à l'option off-shore. Afin de s'assurer du bon déroulement des opérations, le donneur d'ordres doit en effet se rendre sur place. Néanmoins, plus qu'une destination, c'est le choix du partenaire qui prime et qui est structurant. A l'extrême, il semble plus judicieux de confier certains dossiers en off-shore plutôt qu'à des prestataires en France dont le professionnalisme peut évoluer, souligne Philippe Baldin, directeur Business Consulting chez Activeo.  [...]

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Opportunités ou opportunisme ?

La délocalisation off-shore est un chantier dont il faut d'abord définir le périmètre, estime Philippe Hannuna, directeur de la relation client et de la qualité chez Tiscali. Si le choix du pays est important, la spécification du besoin est la base de tout projet. Enfin, la considération du métier de téléopérateur qui, d'après les outsourcers, bénéficie d'une image beaucoup plus positive qu'en France, implique une incidence directe sur la motivation des agents.  [...] Ainsi, une activité de télémarketing est plus naturellement off-shorisée qu'une activité de souscription de contrat. Tout ce qu'il est possible d'externaliser en France peut l'être en off-shore, estime Frédéric Jousset. Les contraintes et les freins à la délocalisation off-shore sont les mêmes que pour la délocalisation in-shore.  [...] Ainsi, lorsque le savoir-faire et la confidentialité sont forts, comme dans le secteur bancaire, la gestion de la relation client est souvent internalisée. Il est peu probable que le choix d'une externalisation off-shore soit retenu. Les limites se retrouvent également sur des secteurs techniques. La population de techniciens et d'ingénieurs travaillant de plus en plus en anglais, il est parfois difficile de recruter en langue française sur ces profils.  [...]

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