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Opérations, Logistique, Informatique


Alfredo Bacin

Alfredo Bacin, 37 ans, est nommé directeur général adjoint de Vitalicom, spécialiste de l'externalisation du suivi de la relation client, entreprise qu'il avait rejointe en 2003 en tant que directeur des opérations. Ingénieur de formation, il a débuté sa carrière chez Fiat avant de rejoindre Guilbert Direct en tant que directeur des opérations en charge de la logistique et de l'informatique.  [...] En juillet 2003, il intègre la nouvelle équipe dirigeante de SNT France, devenue en mars 2004 actionnaire majoritaire de l'entreprise, rebaptisée Vitalicom.   [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Le témoignage de. OLIVIER MERCURIOT directeur des opérations services clients, logistique et transports de Showroom privé.  [...] Le prestataire traite deux tiers des e-mails et un tiers des appels téléphoniques entrants de niveau 1 et 2, 6 jours sur 7 de 7 h 00 à 20 h 00. Le web marchand conserve les appels de niveau 3. les colis déclarés livrés, mais non reçus par le client. Aujourd'hui, le délai de réponse est stratégique. Vivetic répond à 90 % des mails en moins de 24 heures, explique Olivier Mercuriot, directeur des opérations service clients, logistique et transport de Showroom Privé.  [...] Le directeur des opérations service clients, logistique et transport estime que les téléconseillers sont posés et à l'écoute du client. Les Malgaches recrutés n'ont pas d'accent. Autre bon point, le faible turnover. l'investissement dans la formation s'inscrit dans la durée et les téléconseillers peuvent évoluer.  [...]

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Emmanuel Vexlard, directeur général France d'ID Logistics

Emmanuel Vexlard, directeur général France d'ID Logistics

Emmanuel Vexlard, directeur général France d'ID Logistics.  [...] ID Logistics annonce la nomination d'Emmanuel Vexlard, 43 ans, en qualité de directeur général France. Il débute sa carrière en 1996 chez Habitat. En 1999, le groupe Geodis le nomme responsable distribution de sa filiale taïwanaise. De retour en France en 200, il intègre Solvay en tant qu'acheteur logistique Europe.  [...] Il rejoint ID Logitics en 2005 et occupe successivement les postes de directeur des opérations de l'offre transport du groupe, contract manager, avant d'être promu directeur des systèmes d'information du groupe en 2011. Diplômé de l'Ecole Supérieure des Transports de Paris, et titulaire d'un master spécialisé en logistique globale/supply chain management de l'ISLI à Bordeaux, il sera en charge de piloter la stratégie, les opérations ainsi que la relation client du groupe en France pour les activités logistiques.  [...]

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TROIS NOUVELLES SOLUTIONS COMPLEMENTAIRES

Présent sur le marché du CRM depuis 2009, Comarch, éditeur et intégrateur de solutions informatiques, lance une nouvelle gamme de produits baptisée EMM, Enterprise Marketing Management.  [...] Ces trois solutions complémentaires sont dédiées à la fidélisation, la communication multicanal et le ciblage comportemental. CLM (Comarch Loyalty Management) est une plateforme informatique de gestion opérationnelle des programmes de fi délité destinée aux clients finaux de la grande distribution et de la distribution spécialisée La seconde, CCM (Comarch Campaign Management), permet la planification et lautomatisation des campagnes multicanal de prospection et de fidélisation La troisième solution, CSA (Comarch Smart Analytics), est un outil danalyse et de prévision utilisé dans divers domaines tels que le marketing, la finance, la logistique, les ressources humaines, etc.  [...]

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NC Numericable Organiser la fidélisation

NC Numericable Organiser la fidélisation

Ouvert de 8 à 23 heures, 7 jours sur 7, ce service est accessible par un Numéro Indigo. Au moins 90 % des appels doivent être traités, avec un décroché avant quatre sonneries. Environ 50 % des appels sont motivés par un problème technique (dysfonctionnement du réseau, demande d'information sur l'utilisation du terminal numérique), 15 % sont liés à la facturation, 15 % à l'évolution du produit, par exemple l'achat d'options nouvelles, constate Michel Valéro.  [...] Six personnes s'occupent de l'organisation, notamment 3 dites supports. Chargées de la formation continue, de l'informatique/logistique et de la communication interne, elles interviennent alors de l'intégration des nouvelles recrues. Ces dernières suivent quatre semaines de formation sur l'entreprise, le produit, l'outil informatique, les procédures, la relation client à distance et la technologie.  [...] Ce peut être simple, par exemple. Quel est le tarif du câble à Nancy, ou plus compliqué, et c'est là que le logigramme intervient. S'enchaînent alors des questions qui resserrent le problème vers le diagnostic. Avez-vous vérifié la prise de courant, etc. Autre actualité, le renforcement de la fidélisation par l'émission d'appels.   [...]

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Teletech International développe un service de conciergerie pour la SNCF

Teletech International développe un service de conciergerie pour la SNCF

L'agence évènementielle qui regroupe toutes les données logistiques propres à l'organisation d'une réunion impliquant de nombreux participants et les services annexes (logistique, informatique, téléphonie...).  [...] Teletech International revisite ainsi le principe des conciergeries d'entreprises pour accompagner l'entreprise dans sa politique de bien-être au travail. L'outsourceur a déjà déployé ce type de prestations pour Total. Depuis 15 ans, il propose une assistance globale aux 4 000 gérants de stations-services.   [...] Les équipes de Teletech International sont capables d'assurer l'assistance logicielle comme hardware de la majorité des configurations. La solution Total C.A.R fournit ainsi l'assistance technique de toutes les stations-services du groupe (que ce soit pour les pompes à essence, les portiques de lavage, les distributeurs de boissons, les terminaux de paiement).   [...]

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Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"

Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"

Viapost, la filiale du groupe La Poste spécialisée dans la logistique et le transport, vient de lancer un centre de gestion de la relation client. Le point avec Karim Elouattassi, directeur général adjoint et directeur des opérations de Viapost.  [...] Karim Elouattassi, directeur général adjoint et directeur des opérations de Viapost. Le fait que la logistique s'intéresse à la relation client est pour nous une évidence. L'expérience client est en effet liée au travail du logisticien. le colis que le client reçoit mais aussi la livraison. Ainsi, faire entrer la voix du client chez le logisticien permet d'améliorer l'expérience client.  [...] Nos entrepôts sont équipés d'outils informatiques qui nous permettent de récupérer toutes les informations sur la vie d'un article, même pendant la préparation de commande. Et nous captons de l'information directement dans les systèmes d'information des transporteurs. Cela nous permet d'offrir une supply chain sans couture et nous somme capables d'envoyer de l'information au client final de manière proactive et de lui répondre immédiatement en cas de question.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Chez LDLC, site de vente de produits informatiques créé en 1996, le service client a vu le jour en 2000, mais il n'employait, alors, que deux collaborateurs, dont son patron actuel. Quatorze ans plus tard, nous sommes une cinquantaine, témoigne Christophe Bégué, responsable du service client de LDLC.  [...] À 35 ans, l'homme, titulaire d'un DUT statistique et traitement informatique des données, réunit les compétences et qualités exigées pour le poste. il vient de la data et des nouvelles technologies, est féru de produits high-tech et a suivi le développement du groupe, qui réalise aujourd'hui 250 millions d'euros de chiffre d'affaires.  [...] Christian Jorge, directeur des opérations de Vestiaire Collective et cofondateur de l'enseigne, concentre entre ses mains la logistique, le contrôle qualité et la relation membres. Dépassant la simple activité d'intermédiaire entre particuliers, le site de dépôt-vente chic se définit comme une plateforme sociale.  [...]

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Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Directeurs de centre, directeurs adjoints, directeurs des opérations, responsables de l'ingénierie télécoms et réseaux, responsables des ressources humaines, chefs du contrôle de gestion, directeurs qualité, patrons de la logistique..., le cabinet s'est spécialisé sur les  [...] de management. Parmi les clients d'Euro Consulting.  [...] Dès que l'on passe à plus de 200 postes, la rémunération peut atteindre les 75 000 E en fixe, plus variable, plus voiture. On arrive rapidement à des moyennes de 105 000-120 000 E, ajoute Michel Dumont, qui précise que les écarts - sensibles il y a encore peu de temps - entre les pratiques salariales chez les outsourcers et sur les centres d'appels internali- sés se sont réduits jusqu'à un réel équilibre.   [...] De même qu'il n'y aurait pas de différences salariales entre les femmes (40 % des postes pourvus) et les hommes. Du moins à l'embauche. Une chasse, comment ça marche La procédure la plus courante est la suivante. une entreprise recherche un directeur pour son call center. En cherchant dans leur base de 2 000 noms au sein de la BDD CRM (comprenant les profils de directeurs opérationnels et fonctionnels de centres d'appels), les consultants vont opérer une première sélection, contacter les candidats potentiels, rencontrer les personnes intéressées et soumettre une liste de 3 à 4 noms à l'employeur.  [...]

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Fernando Brito Barros

vient d'être promu directeur général d'Easyphone. Issu d'un cursus universitaire au Portugal, en informatique, il a également effectué un second cycle à l'Université de Bordeaux. Fernando Brito Barros a passé 16 ans chez Alcatel, notamment comme directeur des ventes internationales puis directeur des opérations internationales de la division Business Systems Group avant de rejoindre Easyphone en tant que vice-Président en charge des opérations EMEA et Amérique Latine.  [...] Après 19 ans chez Digital Equipement France où il occupa différents postes à responsabilité dans le domaine de la maintenance et de l'assistance, Jean-Paul Houry intègre Supporter où il sera en charge de définir la stratégie de service et d'optimiser le fonctionnement et le coût des services clients tout en supervisant 170 personnes.   [...]

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