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Optimisation, Performances, Centres d'appels


Dimension Data lance sa huitième étude sur les performances des centres de contacts

Dimension Data, fournisseur de services technologiques, annonce le lancement de sa huitième étude internationale sur les niveaux de performances et les meilleures pratiques des centres d'appels. Cette étude, ouverte à tous les centres d'appels, est effectuée en ligne via un questionnaire couvrant des problématiques chères au secteur telles que l'évaluation opérationnelle, la mesure des performances et du développement, la stratégie d'emplacement du centre de contacts.  [...] .. Réalisé avec le concours de Synovate, une société internationale d'études de marché, le rapport sera publié par Dimension Data début 2006, l'entreprise prévoyant la participation de plus de 250 centres de contacts dans 20 pays. Les interactions avec les clients augmenteront considérablement (près de 60 % des centres de contact enregistrent une croissance annuelle de plus de 20 % en termes de nombre d'appels) et, étant donné que seuls 64 % des centres d'appels disposent d'une procédure définie et documentée pour évaluer le niveau de respect des processus, il est nécessaire de mettre en place cet indicateur de performances afin d'améliorer la satisfaction des clients et d'atteindre une croissance soutenue, souligne Dimension Data dans un communiqué.  [...] Les centres de contacts souhaitant participer à l'étude peuvent s'inscrire en ligne à l'adresse suivante, www.ccbenchmarking.com ou par e-mail. laurent.heurtin@eu.didata.com.  [...]

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Logiciels de planification : prévenir plutôt que guérir

Mais ces logiciels sont surtout censés répondre à toute une batterie de questions, relatives aux bénéfices à attendre d'un processus de planification, aux informations à rassembler, aux spécificités des centres d'appels à prendre en compte, au calcul du retour sur investissement, aux contraintes légales, sociales et d'environnement à considérer, aux différentes étapes de la planification, à l'optimisation des prévisions, aux fonctions offertes par les logiciels de planification et aux prévisions budgétaires.  [...] L'éditeur Genesys, lui, a lancé Workforce Management Solution, une offre logicielle à destination des centres d'appels à sites multiples. Workforce Manager propose une analyse statistique des performances et organise l'activité du centre d'appels en gérant simultanément les appels entrants et les appels sortants, quelle que soit l'intensité du trafic.  [...] Diags appelle Phenicia un progiciel d'optimisation de temps. 35 heures hebdomadaires, horaires cycliques, annualisation du temps de travail, calcul prévisionnel de la charge de travail et autres problèmes de réorganisation. Phenicia est un logiciel d'aide à la conception des emplois du temps du personnel des centres d'accueil téléphoniques.  [...]

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ToIP, le difficile équilibre entre l'intérêt et le coût

ToIP, le difficile équilibre entre l'intérêt et le coût

On perçoit un décalage entre l'intérêt que suscite la ToIP et son déploiement au sein des centres d'appels, où la priorité va plutôt à l'optimisation de l'existant. Aujourd'hui, moins de 10 à 15 % des centres d'appels sont équipés de ToIP. Les bonnes vieilles technologies classiques sont encore largement utilisées, souligne Olivier Savouret, senior manager spécialiste des centres d'appels chez Valoris.  [...] Dans 90 % des cas, les appels portent sur des problèmes de facturation ou des demandes relativement simples. Moins de 10 % des centres d'appels ont besoin de prendre la main sur le navigateur de leur interlocuteur ou de leur pousser des pages web, constate Pierre Beaufils, CEO du cabinet de conseil Greenwich Consulting.  [...] C'est d'autant plus important lorsque l'on a une architecture centralisée. le moindre incident sur le site principal peut bloquer tous les autres centres d'appels. Il faut donc envisager des solutions de secours en rapport avec l'accueil minimum que l'on souhaite délivrer. Il est bon également de s'interroger sur la nécessité de construire une salle blanche informatique pour sécuriser son réseau, note Yann Jolivet.  [...]

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GMF TELEASSURANCES Marier national et régional

Numéro d'appels national mais avec des sites régionaux, pilotage depuis un seul site de l'ensemble de ses centres d'appels... Téléassurances poursuit l'optimisation de son implantation multisite.  [...] .. pour des clients extérieurs. Un ensemble d'activités qui ont été cédées en janvier dernier à Téléperformance. Depuis janvier 1997, les activités de relation à distance avec les sociétaires sont fédérées sous l'enseigne Téléassurances. Celle-ci gère les neuf centres de relations téléphoniques (CRT), mis en place sur la France et dont l'implantation correspond aux zones couvertes par les directions régionales de la GMF.  [...] Téléassurances va en outre prochainement tester le 802 pour les pays limitrophes à la France. Notre activité, résume Christian Trocars, consiste donc à gérer un 802 national, en tenant compte des appels régionaux et en étendant le système à la population la plus large possible. A noter qu'aucun des neuf centres régionaux ne dispose de compétences en téléphonie ou en informatique, l'ensemble étant géré en central par une équipe de trois personnes, directeur des systèmes d'informations compris.  [...]

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Holy-Dis et le "recrutement simulé"

La société spécialisée dans la conception de logiciels d'optimisation d'emplois du temps s'attaque au marché des centres d'appels.  [...] Avec un logiciel de planification, il est possible de faire passer sa masse salariale d'un million à 300 000 francs, avance François Rey, directeur de la clientèle et de la communication de Holy-Dis. La problématique du dimensionnement se pose pour toute structure soumise à des aléas en termes de volumétrie.   [...] Technique défendue par Holy-Dis. le recrutement simulé. Contrairement à la programmation par contrainte, qui consiste à choisir l'horaire à partir d'une charge de travail donnée, il s'agit de rechercher la solution optimale parmi un nombre de solutions quasi infini. Sur un centre d'appels de 24 personnes, le nombre de combinaisons envisageable s'élève à 64 080 puissance 22.  [...]

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