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Oracle, Centres d'appels, Call center


Oracle élargit sa gamme

La gamme de progiciels applicatifs d'Oracle, Front Office, s'enrichit de la suite Oracle Call Center qui sera disponible au second semestre 1998. Oracle propose ainsi une solution pour centres d'appels au sein de sa gamme de progiciels de gestion d'entreprises. La suite Oracle Call Center comporte une nouvelle application, Oracle Telephony Serve, qui ouvre un accès téléphonique à toutes les informations gérées par les modules Oracle Applications pour les appels entrants et les appels sortants.  [...] Il est ainsi possible de gérer des centres d'appels à haut débit, centralisés ou distribués, qui peuvent être des centres d'appels multifonction, de service ou de télévente. La suite Oracle Call Center comporte également des applications de service utilisant le couplage téléphonie/informatique, des applications de suivi clientèle ou de télévente.  [...] L'objectif d'Oracle est désormais de conclure des partenariats avec les principaux fournisseurs de centres d'appels afin d'intégrer Oracle Call Center aux ACD et aux centraux téléphoniques. Oracle offre donc des logiciels permettant le suivi clientèle sur les principaux vecteurs des activités de vente et de marketing.  [...]

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Oracle intègre la technologie Aspect

Oracle Corporation, fournisseur de logiciels pour la gestion d'information, a acquis une licence du système CTI d'Aspect Télécommunications pour l'intégrer à sa suite Oracle Call Center & Telephony. Le système CTI d'Aspect comporte une interface applicative simple et graphique permettant une communication transparente entre différentes marques d'ACD ainsi qu'entre d'autres technologies de centres d'appels comme les serveurs vocaux interactifs.  [...] Oracle Call Center & Telephony (CCT) est une suite technologique destinée à améliorer la performance technique des plates-formes en diminuant le taux de transfert ou de perte d'appels, et à optimiser la productivité des téléopérateurs dispersés sur plusieurs sites.  [...]

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Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Cette nouvelle version de la suite CRM (Customer Relationship Management) d'Oracle - la quatrième - a pour objectif de permettre aux entreprises de s'appuyer sur des applications Internet, des canaux unifiés d'interaction (centres d'appels, Web ou forces de vente directe) et la connaissance stratégique de leurs clients.  [...] Assurant l'intégration automatique de ses applications avec les applications centrales de l'ERP, cette version 3i comporte un certain nombre de nouveautés ainsi que le support de certains aspects verticaux. Elle comprend ainsi, pour les ventes. Oracle TeleSales permettant la gestion des comptes, contacts, affaires, devis et commandes pour les commerciaux des centres d'appels.  [...] pour les services. Oracle Mobile Field Service dans le domaine de la connectivité sans fil et Oracle Customer Care, solution intégrée globale de suivi de clientèle. pour les centres d'appels. Oracle TeleBusiness for Financial Services, destinée aux campagnes marketing, service clients et ventes de produits et services bancaires pour les centres d'appels des banques de dépôt, et Oracle Call Center Intelligence destinée à la gestion de la performance des centres d'appels.  [...]

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Oracle : deux nouvelles applications pour services clients

Oracle. deux nouvelles applications pour services clients.  [...] Rationaliser les opérations de service afin d'optimiser la relation clients. c'est la vocation d'Oracle Call Center an Telephony Suite, et d'Oracle Customer Care Contact Center, deux nouvelles applications front-office d'Oracle Corporation. Oracle Call Center and Telephony Suite (CCT) vise, par la diminution des taux de transfert ou de perte des appels à l'optimisation de la productivité des agents et gestion des call centers géographiquement morcelés.  [...] Cette suite supporte les centres de réception d'appels et supportera, à l'avenir, les appels entrants et les centres d'appels mixtes grâce au rachat de Versatility par Oracle. Intégrant la technologie de centres d'appels avec applications de gestion de clients, Oracle Customer Care Contact Center constitue pour sa part un système centralisé de gestion des appels entrants (traitement de tous types de demandes, recherche dans la base de connaissances, clôture ou renouvellement d'un contrat).  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Flairant le succès de cette technique, cette société a déposé ce nom de Web call center il y a quatre ans déjà. Aujourd'hui, son directeur estime que cette appellation est trop restrictive. Je préfère parler de centre de contacts multimédia. Reste que le vocable de Web call center est toujours employé dans les univers des centres d'appels et d'Internet.  [...] Pour Olivier Savouret, responsable du département CRM de Valoris, il s'agit d'un centre d'appels où le point d'entrée du client est le site web. Halim Belkhatir, responsable des activités call center et téléphonie chez Cisco, définit ainsi cet ensemble de techniques. C'est le fait de mettre en relation une population d'internautes vers un ou plusieurs centres d'appels.  [...] Difficile de déterminer avec exactitude le taux d'équipement des centres d'appels en fonctions multimédia. A quel moment un centre d'appels traditionnel devient-il Web call center Faut-il comptabiliser uniquement les plates-formes totalement équipées ou ne prendre en compte que la présence de l'une des fonctions (call back, e-mail, chat, etc.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Traduction. les gros chantiers d'équipement en matériels et logiciels sont terminés et l'on passe maintenant à la phase de renouvellement. D'après le Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises), 90 % des grands comptes français auraient d'ores et déjà intégré un call center. Aussi, pour tenter de conserver des taux de croissance acceptables, les équipementiers en téléphonie et les éditeurs de logiciels de centres d'appels et de CRM se tournent vers le segment présumé juteux des PME-PMI.  [...] Pour l'instant, le constructeur canadien dispose de deux plates-formes. matérielle avec Meridian, orientée multinationales, et logicielle avec Symposium, plutôt tournée vers les grands centres d'appels. Pour adresser le marché des PME, Nortel a mis au point l'offre SECC, pour Symposium Express Call Center, avec une évolution multimédia nommée Symposium Web Center Portal.  [...] Avaya dispose, lui, de deux plates-formes. Definity pour les grands comptes et Index, pour les PME-PMI et les petits centres d'appels des grosses sociétés. Pour Jean-Philippe Sloves, ce marché est très dynamique en termes de création de centres d'appels, c'est une vraie cible pour nous. Index est donc une solution intégrée, disposant de toutes les fonctions classiques d'un call center.  [...]

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Amiens : formations diplomantes à l'étude

Une cellule de promotion, un club d'entreprises et une filière universitaire. responsables de centres d'appels et acteurs locaux déploient leur dispositif pour encourager les candidatures aux métiers du call center.  [...] Premier bilan formalisé deux ans après le lancement officiel du projet Amiens Ville des centres d'appels. Les responsables des centres d'appels implantés dans la capitale picarde et les acteurs locaux et se sont réunis le 8 novembre dernier à l'initiative de Gilles de Robien, président du district du Grand Amiens.  [...] Pour valoriser les métiers du call center, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) a mis sur pied un Club des représentants locaux des centres d'appels, un groupe de travail accompagné d'une équipe de sociologues et de psychologues mis à disposition par le président de l'université Picardie-Jules-Verne.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Si les centres d'appels trouvent naturellement leur place dans l'intégration de solution de gestion d'e-mails entrants, l'e-mailing est souvent utilisé en mode ASP. Cette approche est tout à fait logique, analyse Fabrice Moreau. En effet, dans l'entreprise, le seul service qui a la capacité de gérer les e-mails entrants est le centre d'appels, alors que ce dernier n'est pas forcément impliqué dans les campagnes marketing destinées aux clients.  [...] Il faut donc que l'entreprise revoit son organisation. L'enjeu est important car, faute de réponse par mail, la conséquence est immédiate. les clients finissent par appeler le centre d'appels et poser leur question à un conseiller qui n'a pas l'historique des e-mails envoyés par le client. Obtenir une vision à 360° du client, c'est la promesse d'une stratégie multicanal, qui implique que les données soient centralisées au niveau du système d'information de l'entreprise.  [...] SAP, Oracle Peoplesoft et les acteurs de la téléphonie avec Genesys, Cosmocom, Netcentrex Les offres de gestion des mails entrants issues de la téléphonie et des centres de contacts sont basées sur les mêmes technologies ACD (Automatic Call Distribution) que pour les appels téléphoniques, remarque Fabrice Moreau.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Le grand Londres abrite un quart des centres d'appels britanniques, avec une très forte majorité de structures de moins de 100 postes. Mitial aurait même recensé plus de 1 400 micro-call centers dans la capitale anglaise. Selon London First Center, agence de développement au sein du réseau Invest UK, Londres intra-muros compterait 200 centres d'appels, qui emploieraient 20 000 personnes.  [...] Seules quelques entreprises ont privilégié le prestige et ont choisi d'installer leur call center dans le quartier de la City. Nippon Airways, Japan Airlines, Marriott International, ainsi que quelques services financiers. Des sites de taille plus modeste. 50 postes au maximum. Londres n'est pas une ville faite pour les grands centres d'appels.  [...] Au total, l'investissement consenti par les instances publiques pour l'exploitation de ces centres tourne autour de 2 millions d'euros. Dans cette région, ce sont environ 2 000 personnes qui bénéficient chaque année d'un cursus de formation aux métiers du call center. En Ecosse, les centres d'appels sont un horizon professionnel naturel.  [...]

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Cinq SGBD à la loupe

SQL Server est doté d'une interface ODBC et  [...] un système de CTI. On notera aussi des services OLAP intégrés permettant une analyse rapide et efficace des informations complexes, dans le cadre de processus d'aide à la décision. SQL Server sert de base à de nombreuses applications de gestion de centres d'appels ou de help-desks développées par des entreprises partenaires de Microsoft.  [...] Oracle est présent sur le marché des centres d'appels à la fois avec son SGBD fer de lance, Oracle 8i, et avec un ensemble d'applications spécialisées, les Oracle CRM Applications, qui comprennent 25 modules destinés à gérer tous les aspects du CRM et notamment les centres d'appels. Ces applications s'appuient sur le SGBD Oracle 8i, qui dispose de toutes les caractéristiques nécessaires à son interfaçage avec des solutions logicielles et matérielles de gestion de call centers.  [...] Oracle 8i est un SGBD destiné aux grandes organisations, capable qu'il est de gérer simultanément plusieurs centaines, voire milliers, d'utilisateurs et des bases de données de plusieurs téraoctets. De très nombreuses applications de CRM ou de call center, comme celles proposées par Remedy ou Peregrine, s'appuient principalement sur Oracle pour fonctionner, même si elles sont également capables d'exploiter d'autres SGBD du marché comme SQL Server, entre autres.  [...]

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