Votre recherche :

Oracle, Siebel, CRM


L'OPERATEUR COMPLETEL SE DOTE D'UN PROJET CRM

L'OPERATEUR COMPLETEL SE DOTE D'UN PROJET CRM

Pour accompagner un vaste projet de déploiement en fibre optique et fiabiliser ses processus de relation client, l'opérateur télécoms a choisi Oracle Siebel CRM.  [...] Par ailleurs, le projet a entraîné la réorganisation du système d'information, la création d'une Business Service Support (BSS) et l'adoption des solutions d'Oracle Siebel CRM via Siebel Sales, Siebel Customer Order Management, Siebel eConfigurator, Siebel eCustomer et Siebel eServices.  [...] Tous ces états se résument pour Completel en un mot. l'ordonnancement. Lors de l'installation d'une offre client, cet ordonnancement des différents acteurs - techniciens, commerciaux, administratifs - est un processus qu'il faut suivre avec précision. L'adoption d'Oracle Siebel CRM doit contribuer à nous apporter cette rigueur afin que nos collaborateurs puissent gérer de bout en bout tous les flux allant du prospect à la phase de facturation et ce, en minimisant les ressaisies, souligne Sébastien Noel, directeur développement BSS.  [...]

Lire la suite...

« Le contrat annuel de licence, c'est le coup de génie de SAS »

Le CRM analytique permet une quantification très stricte des choses et donc un ROI. Il récupère les données là où elles se trouvent, les analyse (requête, pilotage, data mining) et diffuse l'information dans l'entreprise. Dans le CRM, la technologie est capitale. Si les entreprises n'accèdent pas à leurs données, elles ne peuvent pas faire de CRM.  [...] Oracle, PeopleSoft, Dun & Bradstreet, Siebel... Notre offre multicanal, SAS Marketing Automation, recouvre à la fois le CRM analytique avec le data mining et la gestion des campagnes marketing. Je crois pouvoir dire que cette double approche est unique. E.Piphany ou Marketic sont plutôt sur la gestion des campagnes.  [...] Nous n'empiétons pas sur le terrain du CRM opérationnel où sont présents Siebel, SAP, Oracle. Eux commencent à faire de l'analytique, nous ne faisons pas d'opérationnel, ça n'est pas notre métier. Et, quand Siebel fait de l'analytique, c'est sur du Siebel, c'est-à-dire sur des données clients qui viennent des bases Siebel ou qui passent par elles.  [...]

Lire la suite...

Il manquait un challenger sérieux à Siebel

Le géant américain des bases de données a, jusqu'à présent, connu un déficit d'image en matière de CRM. Il revendique aujourd'hui la deuxième position du marché derrière Siebel, comme l'explique le responsable marketing Oracle Decision pour la France.  [...] La première offre d'Oracle en matière de CRM n'est sortie qu'il y a deux ans, avec la solution CRM 3i. Un certain nombre d'acteurs avaient alors acquis une forte notoriété sur ce marché. Scopus (racheté depuis par Siebel. N.D.L.R.), Vantive et Clarify. Siebel enfin (qui réalise aujourd'hui le plus gros chiffre d'affaires CRM au niveau mondial) a fait un bon travail en préemptant la place de leader dans la conscience des acheteurs potentiels.  [...] Nous allons bientôt pouvoir mettre en oeuvre, d'ici la fin 2000, le Web collaboratif via la voix sur IP. Nous avons passé dans ce sens il y a deux mois des accords avec Cisco. C'est cette offre web qui nous donne une avance technologique sur la concurrence des généralistes comme Siebel, qui n'ont pas une culture multicanal.  [...]

Lire la suite...
Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

SFA, campagnes marketing, call centers, Web, etc. Pour les grands comptes, les noms de Siebel, PeopleSoft et Oracle reviennent le plus souvent. Côté mid market, des solutions comme celles de Pivotal ou Selligent sont également citées. On trouve également des prestataires plus orientés vers le service client et le help-desk qui se sont diversifiés vers le CRM, comme Remedy (Peregrine) ou Clarify (Nortel).  [...] Parmi les intégrés, il distingue les progiciels issus d'éditeurs d'ERP (Oracle, SAP, PeopleSoft, Baan) et ceux qui sont vendus par les spécialistes du CRM (comme Siebel, Applix, Pivotal, Selligent). Les modulaires regroupent des sociétés comme Epiphany, Blue Martini, Carthago, FrontRange, SellingVision.  [...] Le référent en termes de fonctions et de prix, ce sont les progiciels intégrés de type Siebel. La licence de notre produit vaut entre 2 000 et 4 500 francs selon les modules, pour un à trois cents utilisateurs, détaille Jannick Ursulet, responsable marketing et communication. Pour Guillaume Albouin, l'évolution de la solution CRM passe par une intégration accrue avec les autres modules.  [...]

Lire la suite...
Le marché du CRM se refait une, petite, santé

Le marché du CRM se refait une, petite, santé

Celle-ci s'est confirmée en 2005 avec un gain de 4,4 %. Pourtant, la part des investissements CRM sur l'ensemble des investissements ITde 2004 est inférieure en France (0,62 %) à celle de pays tels que l'Allemagne (0,83 %), la Grande-Bretagne (0,85 %) ou, a fortiori, les Etats-Unis (1,17 %). Si l'on se projette sur les cinq ans à venir, l'euphorie n'est pas encore vraiment d'actualité.  [...] Que ce soit pour les outils SFA, marketing ou services clients, les projets d'investissement visent majoritairement un gain en nombre d'utilisateurs, puis un déploiement sur d'autres sites et une migration sur une nouvelle version (voir tableau Les projets d'investissement chez les clients CRM). Enfin, 2006 devrait voir le marché du CRM des grandes entreprises françaises porté par un redémarrage des nouveaux projets ainsi que par de nombreuses extensions prévues d'ici à la fin de l'année.  [...] IDC précise que les entreprises interrogées ont été choisies parce qu'elles paraissaient être les plus susceptibles d'opter pour une solution de type CRM. Pour analyser le positionnement des principaux éditeurs présents sur le marché, IDC a interrogé. Chordiant Software, Pivotal, Wincall, Microsoft, SPSS, FDV Concept, Saratoga Systems, Epiphany, SAS, Coheris, Sage, KDP Informatique, Oracle, Unica, Salesforce.com, Siebel, Eptica, E-deal, SAP.  [...]

Lire la suite...
L'intégration au coeur de l'évolution

L'intégration au coeur de l'évolution

Dans les faits, tous les intégrateurs ont contracté des accords plus ou moins étroits avec les éditeurs et constructeurs. Ainsi, Stéria travaille prioritairement avec Alcatel, Nortel, Avaya et Cisco pour le hardware. Genesys, NetCentrex et DataMédia pour le CTI et Eyretel pour les enregistreurs. Les partenaires CRM sont variés, puisque l'on trouve Siebel, PeopleSoft CRM, Point Information Systems, Applix, Selligent et Epiphany.  [...] En CRM, la société a noué des partenariats avec Siebel et Enéide et en cherche d'autres. Unisys a des partenariats pour les progiciels (Siebel, Genesys) mais rien en matière de plates-formes téléphoniques. Micropole recommande Vocalcom pour les PCBX, Genesys pour le CTI, Clarify, PeopleSoft, Siebel et Oracle Application pour le CRM et le e-commerce.  [...] Le disaster recovery (recouvrement) est un autre aspect à prendre en compte. Si votre centre d'appels a les pieds dans l'eau, un autre doit prendre le relais à 100 %, c'est le back-up real time, ajoute le directeur solutions CRM de Steria. Certains éditeurs proposent des interfaces pré-intégrées, comme Siebel avec Genesys, réduisant ainsi le travail des intégrateurs.  [...]

Lire la suite...

De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Malgré la différence de taille avec le leader Siebel (127 millions de dollars de chiffre d'affaires pour E.piphany contre 2,5 milliards), le nouvel entrant se positionne comme concurrent direct du premier vendeur mondial de progiciels de CRM. En France, l'éditeur a ouvert un bureau, embauché un ancien de Remedy comme directeur général et revendique quatre clients, dont les plus connus sont France Télécom et sa filiale Orange.  [...] Chordiant a un positionnement différent d'E.piphany, Siebel ou SAP. En effet, l'éditeur vise uniquement les grands comptes du secteur B to C, et plus particulièrement dans les domaines de la banque, de l'assurance et des télécommunications. Il affiche un positionnement un peu particulier, centré sur le CRM dynamique.  [...] L'éditeur français met en concurrence deux types de solutions CRM. D'un côté ce qu'il nomme les boîtes à outils, telles que Siebel, SAP, Oracle ou Peoplesoft. Mais elles nécessiteraient selon lui beaucoup d'intégration, donc des coûts annexes élevés, une fois l'achat de la licence effectué. De l'autre, des offres packagées, moins onéreuses car plus faciles à installer.  [...]

Lire la suite...

CTI : une technologie en expansion

Grâce à des smarties (composants Active X matérialisés par des boutons dans l'application métier), l'agent peut décrocher ou transférer un appel depuis son écran. Le logiciel Symposium Agent est une option de la suite Symposium qui permet de télécommander les touches du poste téléphonique. Comme son concurrent, Nortel a développé des connecteurs avec certains progiciels de CRM, comme Siebel, Oracle, Clarify (acheté par l'équipementier canadien, puis revendu à l'éditeur Amdocs), SAP, E.  [...] Il permet de piloter PABX et SVI, et possède des interfaces avec les serveurs de mails d'eGain, Kana, FirePond. Au coeur du centre de contacts, la plate-forme logicielle Contact Server possède aussi des interfaces prépackagées avec les progiciels CRM de Siebel, PeopleSoft, Clarify, SAP et Oracle. Pour acquérir cette solution il faut  [...] puis de 800 à 2 500 dollars (869 à 2 717 E) par agent en fonction du nombre de médias utilisés.  [...] Cisco Systems est le deuxième acteur majeur de ce marché des middlewares CTI, depuis l'acquisition de Geotel. L'offre ICM ( Intelligent Contact Management ) intègre des connecteurs vers Siebel, PeopleSoft, SAP, Oracle, Coheris et Onyx Software. Pour Halim Belkhatir, responsable activités call center et téléphonie, l'avenir est aux réseaux intelligents avec CTI natif, comme le fait France Télécom en s'appuyant sur la technologie de cet éditeur.  [...]

Lire la suite...
Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Bien sûr, la plupart des PME/PMI n'ont pas attendu des solutions plus adaptées à leurs besoins pour traiter la gestion de la relation client. Très souvent, cette dernière était gérée sans le savoir, de manière presque inconsciente. En outre, si les PME reconnaissent le plus souvent que les centres de contacts offrent théoriquement des avantages, elles redoutent qu'ils ne créent trop de distance entre le client et l'entreprise.   [...] Quant aux éditeurs, ils connaissent la même situation. La plupart d'entre eux ne cachent plus leur volonté d'attaquer ce marché en plein coeur, à commencer par Microsoft dont la première offre CRM est sortie en 2003-2004. Les géants du marché, incarnés par Siebel, SAP et Oracle / PeopleSoft, longtemps catalogués dans le rayon  [...] Autre signe qui ne trompe pas. les prestations des intégrateurs et sociétés de conseil/audit adaptent peu à peu leurs offres. Certes, le prestataire type de la PME est davantage le petit installateur/intégrateur free-lance du coin qui va paramétrer les solutions clés en main. Implication et réactivité sont souvent ses points forts, mais dans l'hypothèse d'un projet de centres d'appels d'une certaine envergure (plus de 20 positions), les limites en termes de compétences et de capacité de travail sont vite atteintes.   [...]

Lire la suite...

Oracle France choisit Activox pour adresser le mid market

Il est un fait acquis. Tous les principaux éditeurs d'ERP proposent aujourd'hui des solutions de gestion de la relation client. Et tous connaissent des difficultés à les imposer sur un marché en pleine croissance dont le leader, Siebel, tire pour le moment le meilleur parti. C'est le cas pour Oracle qui n'arrive toujours pas à séduire le marché français avec sa solution Oracle E-Business Suite, une suite intégrée qui couvre aussi bien le monde de l'ERP que celui du CRM.  [...] Mais en attendant, la stratégie de partenariat va bon train et prend une toute nouvelle direction. celle du mid market. Début juillet, la division entreprise de l'éditeur a conclu un partenariat technologique avec Activox, un intégrateur spécialisé dans le CRM et l'équipement des centres d'appels. Un accord portant sur la distribution - et l'intégration - de la solution Oracle E-Business Suite.  [...] La solution d'Oracle devrait rencontrer un certain succès, juge Joseph Kort, président du directoire d'Activox. Elle dispose de bons fondamentaux et s'inscrit dans le prolongement des ERP. Un jugement renforcé par IDC. Selon le cabinet d'études, Oracle serait le concurrent direct de Siebel sur le marché américain. Une question de temps donc.  [...]

Lire la suite...