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Organisation, Centres, Relation client


Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Cependant des différences demeurent entre les pays européens et leurs acteurs bancaires. Ainsi, l'étude de Novamétrie souligne, parmi ces différences, que la Suède et les Pays-Bas sont les pays les plus grands utilisateurs des canaux de relation à distance. En ce qui concerne les missions des centres d'appels les plus souvent sollicitées par les acteurs bancaires, les interviewés citent, classiquement, le traitement des demandes courantes et l'organisation des rendez-vous avec les chargés de clientèles.  [...] Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Même si les dispositifs de relation client à distance déployés au sein des banques existent de longue date, de nombreuses structures souffriraient d'isolement et de manque de considération. Les témoignages démontrent la faible intégration des centres de relation client dans l'organisation et la stratégie des banques.  [...]

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LA CULTURE D'ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT SE DEVELOPPE

LA CULTURE D'ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT SE DEVELOPPE

La relation client serait-elle en passe de devenir une priorité pour les entreprises Oui, si l'on en croit les résultats du dernier baromètre Cegos de la relation client, réalisé par Viseo Conseil, avec l'élection du Service Client de l'Année. L'étude, menée entre le 15 et le 31 mars 2010 auprès de 134 dirigeants, visait à déterminer les priorités des entreprises en termes de management de la relation client.  [...] Parmi les douze priorités listées par Viseo Conseil, les quatre qui sont arrivées en tête concernaient la qualité de l'accueil et des centres de contacts, les outils, l'organisation et les moyens et la stratégie de relation client.  [...] Les sociétés ont également été interrogées sur les éléments les plus importants à prendre en compte pour optimiser leur relation client. ainsi, 39 % des dirigeants prévoient l'implication de tous les acteurs de l'entreprise dans la relation client et 16 % comptent déployer cette stratégie dans les trois ans à venir.  [...]

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L'AFRC met les normes en référence

L'association française de relation clientèle a établi une grille de recensement des critères de productivité et de qualité. Parallèlement à la réflexion menée avec l'Afnor.  [...] La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] La commission Observatoire de la relation client a demandé aux membres de l'association d'affecter à chaque norme de qualité et de productivité qui leur était proposée une note de 0 à 3 ( sans intérêt, facultatif, utile, incontournable ). Où il apparaît que les cinq normes perçues comme les plus utiles sont.  [...]

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SeCA 2004 au plus prés des tendances

SeCA 2004 au plus prés des tendances

Le Salon européen des centres de contacts et de la relation client (SeCA)* qui, pour son édition 2004, intègre l'ensemble des acteurs et des problématiques de la chaîne de la relation client, a remodelé son offre afin de  [...] tendances du marché. Tout d'abord sur le plan sectoriel. Avec la mise en avant, à travers un grand débat le mercredi 26 mai, du secteur en forte croissance des PME-PMI, mais aussi des secteurs de l'Industrie et du B to B, de la Distribution, de la Banque/Assurance et du Secteur Public.  [...] Mise en avant aussi du métier même de la relation client, avec deux rendez-vous inédits. L'Afnor Certification et l'AFRC, le 26 mai, et La professionnalisation des métiers avec les partenaires sociaux, le 27.  [...] N'oublions pas, enfin la dimension humaine, avec un Parcours Experts, et l'Europe avec nouvelles formules pour les visiteurs européens. Les journées de conférences, quant à elles, s'organisent autour d'un axe RH, avec deux thèmes, Développement des compétences et motivation en centres de contacts et Management et formation, d'un axe Organisation, Repensez l' organisation de la chaîne front/back office, d'un axe outils/technologie, Panorama, tendances et perspectives, et d'un axe mesure et création de valeur, Renforcez la performance et la qualité de votre relation client.  [...]

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GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

Des valeurs ancrées au quotidien dans l'état d'esprit du groupe et des caisses régionales, précise Jean-Marc Lecorfec, directeur marketing client de l'entreprise. Chez l'assureur, la relation client se partage entre la caisse centrale et les 4 800 caisses locales. La maison mère élabore les bonnes pratiques et les meilleures façons de gérer les aspects de la relation client.  [...] Avec l'information (agence, téléphone, site internet), il est le deuxième point privilégié dans la stratégie de relation client. Formés au métier de la téléphonie, les conseillers, experts en assurance, traitent les requêtes des clients à haute valeur et les questions très pointues sur les actes et les contrats.  [...] .. Une répartition qui explique l'organisation des centres d'appels. Chaque caisse régionale segmente son propre plateau téléphonique. Une partie est dédiée au service après-vente des sinistres et l'autre au service après-vente des actes commerciaux et administratifs. En cas de sinistre, le client est alors mis en relation téléphonique avec son conseiller dédié.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Depuis dix ans, l'un des axes majeurs de la stratégie de Bouy­gues Telecom repose sur ses projets de relation client. Projets qui ont pris une autre dimension en 2001/2002, lorsqu'il fut décidé de tout remettre à plat. Jusqu'à cette période, nous possédions une organisation traditionnelle, axée sur les centres d'appels et des objectifs basés sur la productivité, la qualité et les délais de réponse.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Le taux de turnover a été divisé par cinq dès l'année suivante. Aujourd'hui, il se situe seulement à 5 %, précise Michel Tibayrenc, directeur du centre. Le site de Bourges a donc suivi le changement de cap de la stratégie de relation client, en délaissant les objectifs de production basés sur la DMT (Durée moyenne de traitement) des appels et en mettant l'accent sur les objectifs qualitatifs afin de mieux fidéliser et satisfaire les clients.  [...]

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Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

Depuis quatre ans, la compagnie aérienne a constitué une équipe de web conseillers qui répondent aux clients sur les réseaux sociaux. Alain Vendrasco, responsable Innovation pour les centres de relation client d'Air France-KLM, détaille le déploiement et le mode d'organisation de cette équipe.  [...] En mars 2010, Air France-KLM s'est retrouvée confrontée à un événement inattendu. l'irruption du volcan islandais Eyjafjallajökull. Alors que nous étions en train de former une équipe digitale, en partenariat avec la direction marketing, nous avons du faire face à une hausse brutale de la volumétrie, raconte Alain Vendrasco, responsable innovation pour les centres de relation client d'Air France-KLM en France.  [...] En deux ans, l'entreprise a structuré son activité. l'équipe en charge de la relation client, dissociée du community management, traite les problématiques d'achat et de réservation, de retard et de fidélisation. Aujourd'hui, la compagnie aérienne s'appuie sur une vingtaine de conseillers experts dans les réseaux sociaux.  [...]

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Nomination Infomobile

Infomobile, filiale du groupe Bouygues, confie la direction de son centre d'appels de Bourges à Michel Tibayrenc, 45 ans, professionnel de la relation client et doté d'une expérience de vingt ans dans le management et l'organisation de centres d'appels. Diplômé de l'Essca, il débute sa carrière chez Sodexho, évoluant du poste de responsable de sites à celui d'ingénieur commercial, puis intègre La Redoute pour prendre en charge les 10 sites de la région Rhône-Alpes.  [...] Précédemment à sa nomination, il était responsable exploitation du centre d'appels paneuropéen de Peugeot.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection, l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné neuf managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut être générale ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique sociale, la politique qualité ou l'innovation technologique.  [...] Pour répondre justement à cette forte croissance, Arnaud Vialard a été chargé d'industrialiser la relation client, et ainsi de garantir la qualité de service, des process et des délais auprès de la clientèle. Il a donc revu les process, les outils des conseillers, l'organisation de la production, ainsi que les supports de communication client.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné neuf personnalités de l'univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l'entreprise. Différents facteurs ont été pris en compte, tels que l'optimisation de la stratégie client, la qualité des pratiques sociales, l'organisation multicanal ou encore des choix technologiques innovants et efficaces.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Nous nous situons dans le cadre d'une organisation européenne, ce qui nous permet d'être très vigilants et d'affiner tous les suivis. Nous avons ainsi une bonne maîtrise des indicateurs-clés du pilotage de la relation client, aussi bien qualitatifs que quantitatifs. La mise en place de la méthode Six Sigma, sur l'ensemble de nos centres d'appels, nous procure la maîtrise des process, des coûts, de la qualité.  [...] Il a été enclenché en 2006, dans le cadre d'un programme sur trois ans. Cette organisation paneuropéenne concerne l'ensemble de la relation client et le pilotage des opérations. Ce qui veut dire que nous avons en commun la définition du process, la description et le suivi des litiges, des ventes produits, l'harmonisation des reportings, de la technologie, des processus de crise.  [...] Nous avons un centre d'appels à Paris et un autre à Roanne, qui réunissent un peu plus de 100 personnes. Le système de suivi, qui a été mis en place avec des indicateurs quantitatifs, qualitatifs..., permet de piloter la relation client et les opérations de manière commune en Europe, quel que soit le type d'organisation, interne ou externe.  [...]

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