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Organisation, Service, Clientèle


I3F construit son avenir

La société d'HLM qui gère 120 000 logements en France, dont 80 % en région parisienne, change son modèle d'organisation. Première nouveauté. la mise en place d'un service clients.  [...] Notre service clientèle 3F s'inscrit dans un projet global d'organisation transversale de l'entreprise, explique Philippe Marguin, responsable de l'organisation chez I3F, en charge du projet centre d'appels. Pour une entreprise qui recense aujourd'hui près de 300 000 locataires, la mise en place du service clientèle 3F annonce, en effet, de nouveaux modes de fonctionnement.  [...] La vocation des 26 conseillers de clientèle est de répondre à toutes demandes sans pour autant opérer de modifications ou de mises à jour sur les dossiers. Les objectifs fixés au service clientèle étant de réaliser un taux de prise en charge maximal (sur lequel la société ne communiquera pas de chiffre) et de donner une image professionnelle au service.  [...]

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Formation pro domo

Les passages d'ordres en Bourse continuent de se faire largement (90 %) par le Web, et la quasi-totalité des contrats d'épargne sont formalisés au téléphone. Mais ce sont les mêmes agents et les mêmes conseillers financiers qui traiteront la demande des clients, quelle qu'elle soit. L'organisation du service relation clientèle de Cortal est, de l'avis même du directeur de la banque, Benoît Gommard, assez classique.  [...] Chaque client de la banque bénéficiant d'un contact personnalisé avec un conseiller attitré. Pour joindre le front-office, la clientèle dispose de deux lignes distinctes. un numéro noir (01 47 38 95 55) et un numéro à coût partagé (0810 721 721) donnant accès à un SVI. En mai dernier, le premier a reçu 16 000 appels et le second 38 000, dont 10 000 ont abouti au service relation clientèle.  [...] Bref, la vingtaine d'opérateurs en front line sur le service relation clientèle traite un peu plus de 25 000 appels en l'espace d'un mois. Soit un millier de contacts entrants quotidiens, dont 25 % seront transférés vers le deuxième niveau, celui des conseillers financiers. Parallèlement à cette organisation binaire, Cortal a également ouvert une ligne dédiée pour ses quelque 7 000 clients VIP.  [...]

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Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit

42). Après plus de deux ans de fonctionnement et une augmentation du nombre d'appels traités quotidiennement (de 250 à 350), une nouvelle étape vient marquer l'activité de la plate-forme téléphonique. Notre service clientèle est en perpétuelle recherche d'optimisation, note Marc Bengué, responsable du service clientèle.  [...] De plus, la valeur ajoutée d'un tel outil réside dans les fonctionnalités complémentaires qu'il peut proposer en fonction des besoins. Dans le cas du service clientèle de Gestitres/ Euro-Titres, le SVI organise la gestion des appels sortants en donnant la possibilité aux appelants de choisir l'heure à laquelle ils désirent être contactés.  [...] D'ores et déjà, Marc Bengué ne cache pas l'enjeu d'une telle évolution pour son service clientèle. nous devons réfléchir à l'organisation de l'information et à la façon de positionner la voix humaine dans ce processus.  [...]

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L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Et, sur le banc des cancres, quelques grands noms, tels que Heinz, Fnac, Air France, Iliad (Free) et Dell, bon dernier. En ce qui concerne plus particulièrement l'accueil du service clients, on retrouve au sein des dix premières meilleures entreprises six sociétés figurant dans le top ten du classement général, dont LeasePlan et Moët& Chandon.  [...] Nous sommes fiers de ce classement, puisque nous devançons de nombreuses marques prestigieuses, notamment dans le secteur du luxe. Mais, en réalité, c'est une demi-surprise. Depuis plusieurs années en effet, notre organisation est résolument orientée client. D'ailleurs, HCG nous a indiqué que nous avons obtenu de bonnes notes sur l'ensemble des services testés.  [...] Par ailleurs, notre organisation est très bien adaptée à la typologie de nos clients. Nous disposons également d'un service de gestion de la satisfaction clientèle autonome et qui ne dépend donc pas des services opérationnels. Enfin, nous sommes très sensibles aux enquêtes de satisfaction que nous menons au moins une fois par an.  [...]

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UPC : une organisation "gros débit"

Le service clientèle France d'UPC (United Pan-Europe Communication), câblo-opérateur européen présent dans l'Hexagone depuis octobre 99 après les rachats successifs de sept sociétés (Médiaréseaux, Cité réseaux, Intercomm France...), a été inauguré fin octobre 2000. Implanté à Champs-sur-Marne (77), le bâtiment d'environ 2 000 m2 a été entièrement revisité pour accueillir 250 personnes, dont 200 agents en relation clientèle.  [...] L'aménagement (d'un montant de quelques millions de francs hors matériel informatique) offre une organisation du service en deux départements sur deux étages. Le premier, dénommé centre d'appels, assure le front-office et la hot line technique ou STAC (service technique à la clientèle). Le second, dédié au suivi client, prend en charge le back-office, l'activation des offres du câblo-opérateur et la boutique située au rez- de-chaussée de l'édifice.  [...] En attendant le nouveau système d'information, le service clientèle France d'UPC se compose d'un PABX Nortel Symposium regroupant les fonctions ACD et SVI. Les postes de travail Samsung sont reliés aux sept bases de données clients. Le CTI et un progiciel de CRM devraient faire leur entrée dès le mois de juin prochain.  [...]

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Améliorer l'expérience client en magasin

Améliorer l'expérience client en magasin

nous n'évaluons pas une expérience comme nous évaluons un service. De fait, il existe autant d'expériences que d'individus les ayant vécues. Pourquoi La réponse est dans sa définition - l'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client - et pose la question de la perception et de son rôle dans le processus de décision.  [...] Laurence Body est spécialiste de sciences du consommateur et d'innovation par les approches sensibles. Titulaire d'un DEA en Sciences de gestion, elle a notamment occupé les fonctions de directeur études et clientèle chez Adriant, société spécialisée en innovation sensorielle. Elle a également été partenaire de Secor, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client, avant de fonder en 2011 X+M, dont la mission est d'accompagner les entreprises de service dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service.  [...] X+M conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes, des expérimentations en mode pensée design et des guides méthodologiques pour manager l'expérience client, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de safari retail et de workshops de design d'expériences mémorables.  [...]

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Le culte de la relation adhérents

CQFD. Quoi qu'il en soit, les méthodes employées ne diffèrent en rien d'un service clientèle classique. Bien au contraire. L'organisation est toutefois particulière, dépendante de deux filiales distinctes. L'une en charge de la correspondance, l'autre de la téléphonie. La vente à distance a séduit (chiffres 1999) quelque 35 % des 4,3 millions de membres que compte le groupe (voir encadré).  [...] Elle répond également à la volonté de fidéliser les équipes en les formant à toutes les activités. L'an dernier, 2,8 millions d'appels ont transité par le call center du service clientèle. Les 100 téléconseillers, répartis entre Noyelles-sous-Lens (70 positions) et Bapaume (18 positions), ont traité directement 60 % du trafic.  [...] Le club possède une équipe de trois personnes en charge de la formation initiale et continue des téléconseillers. En tout, 2 500 heures de formation par an sont dispensées aux agents du service clients. France Loisirs déploie aussi toute une animation autour de l'activité de son service clientèle. Le plateau veut reproduire l'ambiance des boutiques.  [...]

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Le retour de la conversation avec le client

Pour les entreprises de toutes tailles, tout particulièrement celles qui adressent le segment 'business-to-consumer' (B2C), il est désormais temps de tirer profit de nouvelles opportunités de service aux clients qui s'offrent à nous, et d'implémenter les innovations liés aux centres de contacts. Le gain Dans une époque où il est de plus en plus difficile de conserver la fidélité des clients, offrir une expérience de services clientèle hautement personnalisée et différentiante fera la différence entre la prochaine génération de gagnants et de perdants.  [...] Observer et contrôler les média sociaux n'est pas suffisant, ni même évolutif. En revanche, des dispositifs doivent être implémentés pour surveiller plus rapidement les services avant que cela devienne hors de contrôle. De solides services aux clients, soutenus par une organisation agile et proactive, seront alors la clé du succès dans cet environnement social.  [...] Les entreprises qui embrassent ces technologies modifient l'organisation de leur service clientèle. L'agent de demain sera mieux formé, plus investi et épaulé par des systèmes de support plus efficaces et flexibles. Ces agents ne seront plus les preneurs de commandes du passé, mais seront des ressources organisationnelles clés, soutenues par les technologies nécessaires à la création d'une vraie conversation avec les clients et les prospects.  [...]

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Northwest Pump : service unifié pour "clients à vie"

Fournisseur d'équipement de pompage commercial et de stations services dans la zone Nord-Ouest Pacifique, Northwest Pump and Equipment Co revendique en matière de service le concept de client à vie. Toute notre organisation et toutes nos ressources sont mises à disposition de la relation avec chacun de nos clients, explique Bob Mathews, vice-président de l'exploitation du service.  [...] Northwest Pump gère trois importants centres de contact clients à Portland, Seattle et Spokane. Un dispositif étayé d'un réseau de techniciens de service indépendants travaillant dans des zones géographiquement éloignées. L'entreprise, qui vient d'intégrer la solution CRM d'Astea International, entend faire fonctionner cette organisation à partir d'un système de gestion centralisée avec un accès en temps réel, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, aux données clients et aux informations du service.  [...] Les techniciens indépendants auront également accès au système pour contrôler, engager et clore les commandes d'assistance, étudier les données du service clients, faire des recherches et effectuer des tâches administratives. Nous avons ainsi l'intention d'améliorer la réactivité et l'efficacité de nos services d'assistance.  [...]

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Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Accor a placé le service clients au coeur de son organisation. Partenaire privilégié des opérationnels, du marketing, des achats..., celui-ci se doit de relayer les informations. Pour autant, il garde toute son indépendance et le libre choix de ses interventions.  [...] En amont, il faut déterminer comment nous formons les équipes et comment nous informons le client pour l'inciter à s'exprimer dans l'hôtel et ne pas attendre de joindre le service clientèle à son retour. Nous avons beaucoup évolué sur ces aspects et travaillé à la création d'engagements, tels que le Contrat 15 d'Ibis et le Satisfait ou invité de Novotel.  [...] Chantal Tryer a fait toute sa carrière au sein du groupe Accor. Elle a gravi les échelons pour parvenir au poste de directeur Service clientèle hôtellerie qu'elle occupe depuis 2003. A ses débuts, elle a suivi le cursus Hôtelier et restauration chez Novotel SIEH en province et en région parisienne. Deux ans plus tard, elle devient inspecteur des standards normes et produits chez Novotel.  [...]

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