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Orléans, Implantation, Centres d'appels


Europe : le Nord-Ouest domine le marché

Le Royaume-Uni est le deuxième marché mondial derrière les Etats-Unis. Il héberge à lui seul près de la moitié des centres d'appels européens. Secteur d'activité le plus créateur d'emploi au Royaume-Uni, il occuperait entre 260 000 (chiffres gouvernementaux) et 400 000 personnes (chiffres du Trades Union Congress, confédération regroupant tous les syndicats britanniques).  [...] Le marché des centres d'appels représenterait outre-Manche un chiffre d'affaires de 9,3 milliards d'euros. Main d'oeuvre peu chère, législation sociale flexible, fiscalité avantageuse pour les entreprises, population cosmopolite et multilingue (50 000 téléacteurs natifs d'autres pays d'Europe), les atouts de la Grande-Bretagne sont aujourd'hui bien connus.  [...] - La France sait-elle attirer les centres d'appels - Des centres de contacts à Tours. - Orléans. les bons génies de l'implantation.  [...]

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Téléperformance emménage à Orléans

Téléperformance France doit ouvrir à Orléans un centre d'appels de 300 positions, qui devrait être opérationnel début décembre 2000. La société de télémarketing annonce un investissement technologique global (CTI, web call center) de l'ordre de 10 MF, au service de trois activités centrales. acquisition customer management (prospection), loyalty customer management (fidélisation) et ingénierie de centres d'appels.  [...] Le nouveau site prendra corps dans un bâtiment neuf, de 3 000 m2, construit par la Ville d'Orléans. Les principaux acteurs locaux (Ville, Département, Région) apportent chacun leur écot à hauteur de 1 MF, soit 3 MF consacrés à l'aide immobilière. Plusieurs facteurs ont pesé dans le choix d'implantation de l'outsourcer, à commencer par la disponibilité immédiate du bâtiment.  [...] Avec l'arrivée du leader français de l'outsourcing, Orléans confirme un bilan fructueux en matière d'implantation de centres d'appels. avant Téléperformance, ce sont CMC et Experline qui ont choisi le chef lieu du Loiret pour installer leur call center. Autant de contrats qui ont généré en un an et demi quelque 1 600 emplois.  [...]

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Jean-Pierre Sueur (Ville d'Orléans) : « Valoriser les métiers des centres d'appels »

L'activité des centres d'appels peut-elle s'intégrer au centre ville L'implantation de CMC est pour Orléans l'occasion de reconquête d'une friche industrielle, de création d'une nouvelle entrée de ville à Fleury-les-Aubrais, au nord de la ville. Mais le fait qu'Experline s'installe en plein coeur d'Orléans, dans un ancien bâtiment militaire pour la rénovation duquel nous avons investi 9 millions de francs, démontre la logique complémentaire de cette stratégie d'implantation.  [...] Christophe Allard, de SR Téléperformance, a lui-même déclaré. Les Américains n'auraient pas fait mieux. Nous avons lancé la construction en blanc d'un bâtiment de 3 000 m2, conçu pour répondre aux besoins des centres d'appels. faux plancher, surfaces acoustiques, open space et accès fibre optique.  [...] J'ai visité le call center d'IBM à Dublin. C'est une activité pointue, où les conseillers ne sont pas soumis à des tâches répétitives. Je pense vraiment que la technologie permettra aux fonctions à faible valeur ajoutée d'être automatisées. En tant qu'élu, je suis avant tout préoccupé par l'emploi. Il ne s'agit pas de rejeter l'activité des centres d'appels, mais de valoriser les métiers concernés.  [...]

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François Baroin (député-maire de Troyes) : « Vers un rééquilibrage Paris-province »

Les centres d'appels constituent-ils un enjeu d'importance pour la ville de Troyes Nous avons engagé depuis plusieurs années, en liaison avec la CCI, l'agglomération troyenne et le conseil général, une politique visant à accompagner la mutation des industries traditionnelles en favorisant la diversification dans le secteur tertiaire.  [...] Forts de ces atouts, nous avons privilégié un positionnement original reposant sur la qualité et sur la réactivité. Deux engagements sont ainsi mis en avant. la facilité d'implantation par l'existence d'un interlocuteur unique, Aube-Développement, et la disponibilité des ressources humaines, financières, immobilières et technologiques permettant la mise en service d'un centre en moins de deux mois.  [...] Troyes ressent-elle les effets de la concurrence de la part des autres collectivités en termes d'implantation de centres d'appels Je suis convaincu que l'on assistera de plus en plus à un rééquilibrage Paris-province et que des villes de la première grande couronne francilienne comme Troyes, Reims, Amiens ou Orléans ont une réelle légitimité et des atouts à faire valoir.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

Ainsi, le Nord-Pas-de- Calais est le berceau d'implantation des vépécistes et, par voie de conséquence, celui de leurs centres de contacts. De même pour les Pays de la Loire qui demeurent le point d'ancrage privilégié du domaine bancaire et assurances. Les autres localisations sont forcées de se créer progressivement une expertise centres d'appels en multipliant les efforts pour construire leur attractivité.  [...] En effet, les postes de centres d'appels sont largement occupés par des jeunes. Le taux de chômage est aussi une variable à considérer. Lors des implantations en région, les ANPE jouent un rôle primordial dans la sélection des bons candidats aux métiers de téléconseillers. D'autre part, l'organisme public cherche l'adéquation entre les postulants et les demandes particulières des dirigeants.  [...] Aujourd'hui, son investissement sur le front de l'amélioration des conditions sine qua none à l'implantation des centres d'appels est réel. Il passe par la mise au point d'actions de communication destinées à faire connaître les métiers de la relation client au grand public et à inciter les acteurs de cette branche à se rencontrer.  [...]

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Localisation : une affaire de Compromis

Un personnel formé, des acteurs locaux motivés et la présence de bureaux immédiatement disponibles sont les trois critères qui pèsent dans le choix du lieu d'implantation d'un centre d'appels. Les pays anglo-saxons n'ont plus la cote auprès des entreprises, sauf pour de grands centres multilingues. En France, les collectivités se font concurrence pour attirer les créateurs d'emplois.  [...] Pour faire le point sur les enjeux de localisation et d'implantation des centres d'appels, nous avons interrogé trois experts de ce marché, trois acteurs qui représentent habituellement les intérêts des partenaires de chaque côté de la table de négociation. Christian Carniel, P-dg de Carniel Marketing, est un spécialiste en recherche de projets d'implantation pour le compte des collectivités territoriales, des comités d'expansion économique, des Conseils généraux.  [...] Cependant la négociation avec les collectivités territoriales a ses limites. Toutes les collectivités ne sont pas demandeuses pour l'implantation d'un centre, observe Christian Carniel. Les centres d'appels, c'est un nouveau métier qui s'inscrit dans le cadre de la mondialisation. Certains y voient aussi une menace de taylorisation et de précarité.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

L'emploi crée du pouvoir d'achat, qui profite à l'ensemble du tissu économique. Néanmoins, il ne faut pas exagérer la place des centres d'appels. C'est surtout en termes d'image que le changement est le plus marquant. Nous avons choisi pour accueillir cette nouvelle activité les plus beaux locaux, en centre ville ou à proximité.  [...] Il lance un projet ambitieux baptisé Amiens, ville des centres d'appels avec pour objectif la création de 2 000 emplois à la fin de l'année 2000. Objectif non atteint. le nombre d'emplois créé au 1er janvier 2001 était de 1 540. Depuis, d'autres villes ont suivi, comme Lyon, Rennes, Bordeaux, Angers, Marseille.  [...] Trois années ont permis à ce métier nouveau d'évoluer, laissant place à une politique soutenue de formation et à une revalorisation des téléconseillers. L'université d'Amiens a mis en place une formation à distance, le DEUST centres d'appels, ainsi qu'un centre de formation spécifiquement dédié à la filière professionnelle des call centers, SupMédiaCom.  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] L'implantation du centre d'appels apparaît, en effet, comme un critère de qualité selon les personnes interrogées. Ainsi, 65% estiment que les centres à l'étranger sont moins efficaces qu'en France. Une majorité (72%) pense aussi que les conseillers hors de l'Hexagone sont moins compétents. Selon eux, l'implantation d'un centre en France présente plusieurs bénéfices.  [...] Le baromètre confirme la défiance des Français vis-à-vis de l'activité à l'offshore lorsque ces derniers sont interrogés sur l'importance de l'implantation des centres d'appels. 93% jugent qu'il est important d'être en relation avec des centres d'appels situés en France. D'une part, 65% pensent que cela permet de préserver les emplois en France.  [...]

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BNP Paribas en pleine révolution multimédia

Deux centres d'appels à Orléans et Paris. 1,5 milliard de francs investis. Le groupe bancaire veut devenir un pionnier en France et en Europe en matière de GRC.  [...] Le groupe BNP Paribas devrait ouvrir, fin juin, deux centres d'appels multimédia, l'un à Paris-Tolbiac, l'autre à Saran, près d'Orléans. La création de ces deux sites s'inscrit dans un projet éminemment stratégique de refonte globale de la relation que le groupe bancaire veut instituer avec sa clientèle.  [...] Les collectivités locales, comme c'est souvent le cas dans la zone orléanaise, ne sont intervenues que sous la forme d'une aide au recrutement et à la formation. Les pouvoirs publics orléanais n'avaient-ils pas annoncé qu'ils jetaient l'éponge en matière de centres d'appels L'ouverture du call center de BNP Paribas ne remet pas en cause cette décision.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] En 2002, la liste des 10 premières régions d'implantation reste inchangée. l'Ile-de-France rassemble 38,37 % des centres d'appels, Rhône-Alpes 8,80 %, le Nord-Pas-de-Calais 7,29 %, la Région PACA 6,37 %, l'Aquitaine 4,99 %, les Pays-de-la-Loire 4,93 %, le Centre 4,80 %, Midi-Pyrénées 4,07 %, la Lorraine 2,69 %, la Bretagne 2,56 %.  [...] En partenariat avec centres-appels.com et l'AFRC, le cabinet conseil Cesmo a contacté entre février et mars 2002 plus de 2 000 managers de centres d'appels, à partir d'une base de 4 000 noms qualifiée par le centre de formation SupMédiaCom. Cesmo a également bénéficié d'informations fournies par les agences de développement économiques.  [...]

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