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Outil, Analyse, Indicateurs, Centres d'appels, Téléphoniques


Une offre dédiée de gestion financière des télécoms

Une offre dédiée de gestion financière des télécoms

Conçu pour les centres d'appels internalisés ou pour les outsourcers, cet outil d'analyse possède un espace privatif consultable sur Internet et réunit un ensemble d'indicateurs opérationnels qui doivent aider les centres d'appels à mieux piloter et analyser leurs communications téléphoniques. Avec la version spéciale d'Auditelcom, il est également possible d'avoir une analyse pragmatique des coûts téléphoniques afin de mesurer la rentabilité d'une campagne d'appels sortants ou encore le temps moyen de traitement d'un contact client pour chaque opération promotionnelle.  [...] Ces indicateurs permettront aussi aux professionnels de la relation client d'affiner leur politique tarifaire en refacturant leurs coûts téléphoniques au plus précis. L'outil est commercialisé sous forme d'abonnement mensuel et distribué en direct, ou par un réseau de partenaires distributeurs spécialisés dans l'intégration de solutions télécoms.  [...] Les utilisateurs pourront également télécharger des rapports synthétiques qui leur donneront une vue graphique des différents éléments cartographiés et les aideront à mieux analyser la répartition de leur facturation, voire à mieux évaluer et anticiper leurs besoins.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

Deux directions délicates, voire périlleuses pour la pérennité de bien des structures. Ou alors, on se résout à gérer un important turn-over. Mais alors, il faut abandonner les litanies pontifiantes autour du téléconseiller qui exerce un métier à part entière. Après avoir dressé un certain nombre de constats autour de la santé et de la gestion des compétences sur les centres d'appels, les enquêteurs de la CFDT se sont arrêtés sur un thème central de revendication pour une confédération syndicale.  [...] les écoutes téléphoniques. Présentées avant tout comme un outil de formation par les managers de centres d'appels, les écoutes ne sont pas vécues  [...] les salariés interrogés par la CFDT. Si la pratique des écoutes est très généralisée (79 % de l'échantillon déclarent en faire l'objet), les fréquences en sont assez variables.  [...] Initiée en 2001 par trois fédérations CFDT (communication et culture, fédération des services, fédération des postes et télécoms), l'enquête s'est poursuivie durant plusieurs mois pour être finalement menée auprès de 3 500 salariés dans 30 types de centres d'appels. Entreprises approchées. Cegetel, Noos, Canal +, NC Numéricâble, TPS, Générale des Eaux, 3 Suisses, La Redoute, Sage, Informatique CDC, Timing, Atos, Multilignes Conseil, Convergys, Transcom, Allô Télécom, Intra Call Center, Coriolis, Kertel, France Télécom, La Poste.  [...]

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SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

La formation constitue l'un des vecteurs majeurs de fidélisation des téléconseillers. Mais, dans un centre d'appels plus que dans n'importe quelle autre organisation, la formation pèse sur la productivité. D'où l'intérêt de pouvoir instiller des sessions avec un maximum de souplesse, lors des baisses d'activité ou, mieux encore, de faire en sorte que chaque contact puisse être, en temps réel, un terrain de formation pour l'agent.  [...] Aujourd'hui, la plupart des centres d'appels sont équipés de systèmes permettant d'écouter les téléconseillers, parfois avec une option de dialogue, voire de conversation à trois. Le grand intérêt de la solution Robotel réside premièrement dans le couplage des fonctions téléphoniques et informatiques (voix et écran en temps réel), deuxièmement dans la convivialité et la simplicité de l' outil pour le superviseur et troisièmement dans le fait que le système peut directement être déclenché par l'agent lui-même.  [...] Les superviseurs peuvent prendre dix fois plus d' appels d'aide sans se déplacer ni courir. Nous  [...] besoin d'aide, explique Mark Slagle, vice-président d'Amercian Agencies. Sur les plateaux de l'entreprise, la phase de formation initiale serait passée de six à trois mois et le taux de turn-over en l'espace de trois mois aurait été réduit à néant sur les postes équipés du système Robotel.  [...]

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« Cette année, nous prendrons davantage de parts de marché »

« Cette année, nous prendrons davantage de parts de marché »

Le troisième élément consiste à proposer un portail fédératif web [Telephony Web Portal, ndlr] avec des fonctionnalités de centres d'appels. Enfin, le dernier point de votre statégie concerne le centre d'appels virtuel. Même si nous comptons dépasser cette notion en proposant Centergy 5, une solution qui permet de gérer de 10 à 8 000 agents.  [...] Un tiers de nos ventes est réalisé sur cette technologie. Pour l'évolution des technologies, nous avons particulièrement travaillé sur l'analyse des interactions entre les agents et les usagers. Par exemple, le portail web est amené à se développer. Comme le centre d'appels virtuel, avec la notion de tous agents, qui va entrer dans les moeurs.  [...] Non, mais je pense que le tous agents est un nouveau marché. Celui des centres d'appels commerciaux en appels sortants ou de services en appels entrants perdurera. On aura toujours besoin d'un centre d'appels avec des personnes qualifiées pour répondre à des applications téléphoniques. Je pense que l'outil, le mode et l'usage seront différents.  [...]

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CTI : les vertus du couplage

CTI : les vertus du couplage

Le couplage téléphonie et informatique est encore marginal dans les centres d'appels français. Plus pour longtemps. En effet, cette technologie permet de gérer intelligemment les appels entrants, d'assurer le routage des appels et d'utiliser au mieux les capacités du centre d'appels par une gestion automatisée des appels sortants.  [...] un rappel qui s'effectuera automatiquement. Les Assedic, très tributaires de La Poste, ont mal vécu la grève de 1995. Quand le courrier n'est pas distribué, le seul moyen de nous joindre, c'est le téléphone. C'est pourquoi les Assedic mettent au point une plate-forme de téléphonie virtuelle permettant de gérer les débordements dans des situations critiques de certains centres d'appels vers d'autres, moins sollicités, en utilisant des lignes spécialisées dans les transmissions de données.  [...] Seul le CTI permet une analyse détaillée du centre d'appels. Pour Jean-Baptiste Delacour, avec lui, les statistiques téléphoniques peuvent correspondre à une réalité. On sait quel client a appelé, ce qui a été dit et le temps qui a été passé. On peut même savoir en temps réel combien coûte une campagne d'appels.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

D. A. Effectivement. Cette situation est liée à la notoriété du 36 34, qui ne date que de mars dernier. Nous sommes encore en pleine phase de lancement. Le canal centres d'appels étant assez récent, les entreprises n'ont pas encore toutes le réflexe 36 34. Aujourd'hui, le portail repose sur un centre d'appels, mais demain, il pourra évoluer vers la notion de centre de contacts, en gérant d'autres types de flux que le téléphone.  [...] Nous avons un objectif minimum de 95 % de taux d'efficacité au niveau national. nous sommes largement à 96 %. Le taux de décrochés, après avoir passé le serveur vocal, est en moyenne de 16 secondes. Quels choix avez-vous effectués au niveau technologique D. A. Quand les centres d'appels télévente ont été créés, nous nous sommes appuyés sur les technologies existant au sein des agences télémarketing.  [...] Développement et réorganisation d'agences télémarketing et initialisation de la télévente. 2003. rejoint le siège en région parisienne en tant que MOA Support et Projets Centres d'Appels pour participer au déploiement national des centres d'appels Télévente et à la mise en place de nouvelles solutions téléphoniques.  [...]

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La MGEN soigne son accueil téléphonique

La MGEN soigne son accueil téléphonique

Un quatrième centre d'appels ouvrira ses portes en janvier 2007 à Rennes. Initialement, la Mutuelle avait organisé son accueil téléphonique autour de deux centres d'appels dont un en mode frontal et le second en mode débordement. L'audit téléphonique initié en 2003 nous avait permis d'identifier un mauvais dimensionnement de notre centre d'appels principal ainsi qu'un manque de vision globale de notre accueil téléphonique, constate Sylvie Kermabon, responsable projet relation client.  [...] A l'époque, en effet, la MGEN ne disposait pas d'outils pour mesurer ses flux téléphoniques et il lui était donc difficile de dimensionner ses centres d'appels. Le projet de refonte de l'accueil téléphonique s'est alors déroulé en deux étapes. La première concernait la création de nouveaux plateaux et la seconde avait trait à la mise en place d'une solution capable d'analyser, distribuer et trier les appels en tenant compte de l'organisation en réseau de la MGEN.  [...] objectif Harmoniser la qualité de la relation téléphonique. action Réorganisation de l'accueil téléphonique au niveau national par une augmentation du nombre de plateaux téléphoniques et l'adoption d'un serveur vocal interactif. bilan Objectif du taux de prise d'appels atteint.  [...]

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MG2 Technologies : une solution pour les mails

Mycall E-mail, dernier né de la suite logicielle CTI Mycall de MG2, dédié au traitement des mails et qui s'intègre au système ACD. Avec Mycall E-mail, l'éditeur de logiciels MG2 Technologies offre une dimension multimédia au centre d'appels. Le dernier-né de la suite logicielle CTI Mycall extrait les courriers électroniques du serveur e-mail de l'entreprise, les analyse et les distribue sur la même base que les appels téléphoniques.  [...] L'architecture ouverte de cet outil permet une intégration facile avec le système ACD en place. L'atout demeurant l'augmentation du rendement du centre d'appels. Par une multiplication des canaux d'accès et une meilleure répartition du travail des agents et de leurs compétences. Ce nouveau module peut de façon optionnelle traiter les télécopies en pièce jointe à un mail.  [...] Le prix pour huit positions agents est de 38 000 F HT avec une priorité donnée à l'ouverture technologique du produit (Windows NT pour le serveur Mycall E-Mail. Windows 95, 98, NT sur les clients Mycall et Mycall E-mail. POP3 et SMTP pour la compatibilité avec tous les serveurs et lecteurs de mails).   [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Une évolution qui se concrétise aussi par les domaines d'activité concernés car les enquêtes mystères ne sont plus l'exclusivité des seuls distributeurs. Concernant les enquêtes par téléphone, les centres d'appels de type hot line ne sont plus les seuls plateaux visités, les annonceurs n'hésitant plus à confier des missions pour évaluer leurs services clients (SAY web call back, service avant-vente.  [...] Dans le cas des appels téléphoniques, les extractions des communications issues des centres de contacts peuvent être envoyées aussitôt vers le prestataire en charge d'établir l'analyse. Il existe également une option consistant à mettre en place des écoutes directement sur le poste du téléconseiller ou, mieux, se connecter au système d'information du client/annonceur.  [...] Les enquêtes mystères du dernier trophée organisé par Viséo Conseil se sont déroulées au printemps 2009 durant six à huit semaines, à travers 160 tests mystères par entreprise. Ces tests comprennent 100 appels téléphoniques par entreprise, une cinquantaine de tests internet (e-mail, remplissage de formulaires, libre navigation, etc.  [...]

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Les Urssaf améliorent leur relation client

Ainsi, dès 2004, les 15 Urssaf des régions Paca, Languedoc-Roussillon et Corse ont installé I-Reflet de Genedis. Le simple standard a été remplacé par une plate-forme de contacts multimédia. Désormais, 2 300 postes téléphoniques sont dénombrés, 280 positions et 98 % d'appels traités. Cet outil a été retenu car il remplissait les objectifs fixés par le Cipam (Centre informatique Provence-Alpes-Méditerranée).  [...] Nous souhaitions une grande disponibilité afin de provoquer une architecture mutualisée, note Gérard Golé, directeur adjoint du Cipam. Cette nouvelle organisation va de paire avec l'élargissement des plages horaires. L'indépendance vis-à-vis des autocommutateurs en place était aussi un critère déterminant.   [...] Il paraissait essentiel que la solution permette de disposer d'une vision d'une base virtuelle unique au niveau interrégional. Un dernier élément semblait indispensable. la possibilité de s'interfacer avec Dauphin, le Méditerranée pour automatiser le back-up et la connexion aux différentes applications du recouvrement.   [...]

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