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Outil, Analyse, Indicateurs, Centres d'appels, Téléphoniques


Memobox lance une offre de gestion financière des télécoms pour les centres d'appels

Memobox verticalise son offre produits en proposant une version spéciale de sa solution Auditelcom dédiée aux professionnels de la relation client.   [...] Au travers d'un espace privatif consultable sur Internet, Auditelcom réunit un ensemble d'indicateurs opérationnels qui aideront les centres d'appels à mieux piloter et analyser leurs communications téléphoniques. Cette étude pragmatique des coûts téléphoniques les aidera, par exemple, à mesurer précisément la rentabilité d'une campagne d'appels sortants, ou encore le temps moyen de traitement d'un contact client pour chaque opération promotionnelle.  [...] Ces indicateurs permettront également aux professionnels de la relation client d'affiner leur politique tarifaire en refacturant leurs coûts téléphoniques au plus précis. Conçu pour les centres d'appels internalisés ou pour les outsourcers, cet outil d'analyse est commercialisé sous forme d'abonnement mensuel et distribué soit en direct, soit par un réseau de partenaires distributeurs spécialisés dans l'intégration de solutions télécoms.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

Deux directions délicates, voire périlleuses pour la pérennité de bien des structures. Ou alors, on se résout à gérer un important turn-over. Mais alors, il faut abandonner les litanies pontifiantes autour du téléconseiller qui exerce un métier à part entière. Après avoir dressé un certain nombre de constats autour de la santé et de la gestion des compétences sur les centres d'appels, les enquêteurs de la CFDT se sont arrêtés sur un thème central de revendication pour une confédération syndicale.  [...] les écoutes téléphoniques. Présentées avant tout comme un outil de formation par les managers de centres d'appels, les écoutes ne sont pas vécues  [...] les salariés interrogés par la CFDT. Si la pratique des écoutes est très généralisée (79 % de l'échantillon déclarent en faire l'objet), les fréquences en sont assez variables.  [...] Initiée en 2001 par trois fédérations CFDT (communication et culture, fédération des services, fédération des postes et télécoms), l'enquête s'est poursuivie durant plusieurs mois pour être finalement menée auprès de 3 500 salariés dans 30 types de centres d'appels. Entreprises approchées. Cegetel, Noos, Canal +, NC Numéricâble, TPS, Générale des Eaux, 3 Suisses, La Redoute, Sage, Informatique CDC, Timing, Atos, Multilignes Conseil, Convergys, Transcom, Allô Télécom, Intra Call Center, Coriolis, Kertel, France Télécom, La Poste.  [...]

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« Cette année, nous prendrons davantage de parts de marché »

Le troisième élément consiste à proposer un portail fédératif web [Telephony Web Portal, ndlr] avec des fonctionnalités de centres d'appels. Enfin, le dernier point de votre statégie concerne le centre d'appels virtuel. Même si nous comptons dépasser cette notion en proposant Centergy 5, une solution qui permet de gérer de 10 à 8 000 agents.  [...] Un tiers de nos ventes est réalisé sur cette technologie. Pour l'évolution des technologies, nous avons particulièrement travaillé sur l'analyse des interactions entre les agents et les usagers. Par exemple, le portail web est amené à se développer. Comme le centre d'appels virtuel, avec la notion de tous agents, qui va entrer dans les moeurs.  [...] Non, mais je pense que le tous agents est un nouveau marché. Celui des centres d'appels commerciaux en appels sortants ou de services en appels entrants perdurera. On aura toujours besoin d'un centre d'appels avec des personnes qualifiées pour répondre à des applications téléphoniques. Je pense que l'outil, le mode et l'usage seront différents.  [...]

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Teleperformance France s'engage sur les réseaux sociaux

Teleperformance France s'engage sur les réseaux sociaux

Depuis le mois de juin, l'outsourceur propose au marché francophone une offre complète de gestion des réseaux sociaux, quel que soit le niveau de maturité de l'entreprise par rapport à ces nouveaux médias. Baptisée e-Performance, elle comprend trois briques fonctionnelles permettant de s'adapter au besoin stratégique de chaque société.   [...] - Insight propose une analyse croisée des données provenant des réseaux sociaux avec les indicateurs qualitatifs du centre d'appels. Grâce à cette analyse, l'entreprise bénéficie d'une meilleure compréhension sur la perception de ses produits, les motifs de satisfaction et d'insatisfaction, mais aussi sur la gestion d'une crise.  [...] Pour optimiser l'efficacité d'e-Performance, nous nous appuyons sur notre expertise de la relation client multicanal et sur les compétences de nos conseillers, qui pour certains, vont évoluer vers la gestion des réseaux sociaux, explique Laurent Muller, responsable grands comptes clients et initiateur du lancement d'e-Performance en France.   [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

D. A. Effectivement. Cette situation est liée à la notoriété du 36 34, qui ne date que de mars dernier. Nous sommes encore en pleine phase de lancement. Le canal centres d'appels étant assez récent, les entreprises n'ont pas encore toutes le réflexe 36 34. Aujourd'hui, le portail repose sur un centre d'appels, mais demain, il pourra évoluer vers la notion de centre de contacts, en gérant d'autres types de flux que le téléphone.  [...] Nous avons un objectif minimum de 95 % de taux d'efficacité au niveau national. nous sommes largement à 96 %. Le taux de décrochés, après avoir passé le serveur vocal, est en moyenne de 16 secondes. Quels choix avez-vous effectués au niveau technologique D. A. Quand les centres d'appels télévente ont été créés, nous nous sommes appuyés sur les technologies existant au sein des agences télémarketing.  [...] Développement et réorganisation d'agences télémarketing et initialisation de la télévente. 2003. rejoint le siège en région parisienne en tant que MOA Support et Projets Centres d'Appels pour participer au déploiement national des centres d'appels Télévente et à la mise en place de nouvelles solutions téléphoniques.  [...]

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Intelligence artificielle: qu'est-ce qui se cache derrière cette expression en vogue?

Intelligence artificielle: qu'est-ce qui se cache derrière cette expression en vogue?

Les appels seront moins nombreux mais plus efficaces, le contact téléphonique sera proposé principalement en fonction de l'analyse de la valeur d'indicateurs-clés de performance commerciale ou de qualité de service, comme le taux de conversion, le coût d'acquisition, ou le score promoteur (NPS).  [...] En retour, l'assistant peut rendre les conseillers (notamment les moins expérimentés) beaucoup plus efficaces en leur suggérant des réponses lors de conversations complexes. Le même raisonnement s'applique aux data scientists, lesquels ajusteront les algorithmes qui décident d'offrir le contact à l'assistant virtuel plutôt qu'au conseiller humain, selon la valeur statistique du cycle de vie du consommateur ou bien selon son niveau perçu de frustration ou sa propension à acheter, estimée par analyse des sentiments des conversations précédentes.  [...] Joël Drakes est expert en intelligence conversationnelle appliquée à la relation client, Joël Drakes occupe le poste de Responsable Avant-vente pour la branche Solutions Entreprise et Mobilité chez Nuance Communications France. Il a participé pendant 15 ans à la mise en oeuvre de solutions pour les systèmes d'information, et plus particulièrement à des projets d'intégration de solutions de SVI et de centres de contacts clients, notamment au sein d'Unilog puis de Logica.  [...]

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La MGEN soigne son accueil téléphonique

Un quatrième centre d'appels ouvrira ses portes en janvier 2007 à Rennes. Initialement, la Mutuelle avait organisé son accueil téléphonique autour de deux centres d'appels dont un en mode frontal et le second en mode débordement. L'audit téléphonique initié en 2003 nous avait permis d'identifier un mauvais dimensionnement de notre centre d'appels principal ainsi qu'un manque de vision globale de notre accueil téléphonique, constate Sylvie Kermabon, responsable projet relation client.  [...] A l'époque, en effet, la MGEN ne disposait pas d'outils pour mesurer ses flux téléphoniques et il lui était donc difficile de dimensionner ses centres d'appels. Le projet de refonte de l'accueil téléphonique s'est alors déroulé en deux étapes. La première concernait la création de nouveaux plateaux et la seconde avait trait à la mise en place d'une solution capable d'analyser, distribuer et trier les appels en tenant compte de l'organisation en réseau de la MGEN.  [...] objectif Harmoniser la qualité de la relation téléphonique. action Réorganisation de l'accueil téléphonique au niveau national par une augmentation du nombre de plateaux téléphoniques et l'adoption d'un serveur vocal interactif. bilan Objectif du taux de prise d'appels atteint.  [...]

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