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Outil, Centres d'appels, Relation client


Applix intègre une Java Virtual Machine

Applix Enterprise, logiciel de la relation client d'Applix Inc, intègre une Java Virtual Machine (JVM) dans son noyau serveur. Cette nouvelle architecture Internet/Intranet permet notamment d'interfacer Applix Enterprise avec d'autres applications Java. Avec cette intégration, les pôles opérationnels utilisateurs d'Applix Enterprise, à commencer par les centres d'appels, peuvent faire bénéficier leurs collaborateurs des informations clients.  [...] Le logiciel de CRM d'Applix est utilisé par de grands comptes comme AGF, Rhône Poulenc Rorer ou encore Décathlon, pour lesquels il constitue un outil de connexion entre les différents centres d'appels et sites dédiés à la relation client. Installé chez quelque 700 groupes internationaux, Applix Enterprise est entièrement exploitable à partir de tout poste compatible Java, que les postes clients soient distants (filiales, agences, prestataires) ou nomades (forces de vente, techniciens de SAV).  [...]

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Nabab, une relation client à l'aise

La nouvelle banque de placements, filiale à 100 % de la Société Générale, offre ses services aux actifs aisés avec un ticket d'entrée fixé à 10 000. Elle tient à développer une relation client personnalisée en faisant de son centre d'appels un outil de fidélisation, bien qu'il soit pour le moment voué à la prospection.  [...] Dans un tel contexte, Nabab cherche à développer une relation client multicanal (téléphone, Web, face to face) et fidélisante via la personnalisation. Une dernière mission dévolue au centre d'appels, même si au départ son objectif était tout autre. Lors de la création de Nabab, en décembre 2000, nous pensions faire du centre d'appels un outil de prospection commerciale.  [...] Un outil positionné au coeur de la relation client même si la priorité reste à la prospection. La banque, ayant fixé son seuil de rentabilité à 10 000 clients, aurait traité depuis son ouverture quelque 54 000 appels dont 85 % en émission. Pour le reste, la plate-forme s'organise dans la gestion de trois types de contacts (prospects, clients et membres) et la mise à disposition de deux numéros d'appels.  [...]

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Totalgaz

Totalgaz

Simple outil de prise de commandes à ses débuts, le centre d'appels de Totalgaz est devenu, à partir de 2006, un édifice central de la stratégie de relation client. Explications.  [...] Le centre d'appels, baptisé CTC (Centre Totalgaz Contact) et créé en 1999, est resté cantonné jusqu'en 2005 à un simple rôle de prise de commandes. A partir de 2006, Totalgaz lui accorde les pleins pouvoirs en le mettant au coeur de sa stratégie de relation client et en le rattachant à la direction marketing.  [...] Le CTC fonctionne en mode insourcing avec Teletech. Autrement dit, la main-d'oeuvre appartient à l'outsourceur, mais se trouve dans les locaux de Totalgaz. Un tel choix est motivé par le besoin de proximité de l'entreprise pour gérer sa relation client sachant que nous ne sommes pas des techniciens spécialisés dans l'univers des centres d'appels, précise François Goudin, directeur du marketing.  [...]

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AOL : un centre de contact plus convivial

Le centre de contact d'American Online (AOL) a investi dans un outil lui permettant d'apporter des solutions adaptées à tout type de canal de relation avec les abonnés. Le centre de contact recouvre en effet les activités centre d'appels, Web, e-mail, SVI et Chat du fournisseur d'accès à Internet. L'outil retenu par AOL (k-Commerce Support d'Inference Corporation) met à disposition du client une interface conviviale, quel que soit le mode d'accès choisi.  [...] L'abonné saisit sa question dans sa langue et démarre une session de questions/réponses jusqu'à ce qu'une solution soit proposée. Outre l'amélioration du contact induite, cette approche permet à AOL d'enrichir la base de connaissances utilisée par les conseillers du centre de contacts.  [...] C'est une réaction que j'ai eu 20.000 fois avec Télé 2 qui est devenu 9Cegetel SFR, tout ce joli petit monde se marie et les chargés de clientèle (qu'ils appellent hot liners ) ne sont que des gens peu payés, en France ou à l'étranger, et qui sont trop vite et mal formés. De plus, vos appels, les miens aussi, sont répercutés de sites en sites de Casa en passant par Pau ou Calais.  [...]

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Corps embrasse l'activité call centers

L'agence de marketing opérationnel d'Annecy ToDoMoDo a créé l'Ecole Colorado, spécialisée dans la formation à la relation client. Manuel Jacquinet, son créateur, réalise des études sectorielles et donne des conseils aux PME, TPE et aux collectivités locales dans ce domaine de la relation client. Nous les aidons à faire la jonction entre leurs besoins en centres d'appels et les projets existants, explique Manuel Jacquinet.  [...] Cet élément a été décisif car le recrutement se fait au niveau local. Il faut donc former les gens à la relation client et au marché des articles de fête, ajoute Manuel Jacquinet. Grâce à ce vivier local, Corps espère un faible taux de turn-over, puisque les gens sont issus de la région ou ont choisi d'y vivre.  [...] Le problème numéro un dans les centres d'appels, ce ne sont pas les outils mais la formation et la convergence entre téléphonie et Web, estime Manuel Jacquinet. C'est pourquoi ToDoMoDo va ouvrir prochainement deux autres écoles de formation aux métiers de la relation client. une à Paris et une autre à Genève.  [...]

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EGain lance en France sa plate-forme web-native

EGain lance en France sa plate-forme web-native

Tout juste installé en France (voir CA n° 22, p. 20), eGain, fournisseur américain de solutions de gestion de la relation clients sur Internet, lance sur l'Hexagone sa solution phare, regroupant, sous la dénomination eGain Commerce un outil présenté comme complet de CRM. Le credo de l'éditeur étant de transformer les centres d'appels traditionnels en véritables plates-formes multimédia.  [...] EGain Commerce est une plate-forme intégrée web-native, offrant des solutions d'interaction clients multicanal. Elle comprend une série de sept modules. eGain Mail pour la gestion du courrier électronique en grand volume, eGain Live pour le Web collaboratif, eGain Voice pour la voix sur IP, eGain Inform pour le self-service de FAQ par le Web, eGain Assistant pour l'assistance self-service interactif en temps réel, eGain Campaign pour le marketing direct électronique, eGain Knowledge pour la gestion de connaissances et d'aide en accès libre.  [...] La solution peut par ailleurs s'adjoindre l'application Call Center Bridge, qui fait le lien avec l'infrastructure téléphonique via le CTI. EGain propose des interfaces permettant l'intégration avec les ACD d'Avaya, Nortel, Rockwell et Siemens.   [...]

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Franfinance : une evolution réussie

Nous avons décidé de faire évoluer la chaîne de gestion de la relation client par modules, sans bousculer l'ensemble. L'opération a été scindée en trois sous-projets. D'abord la rénovation des outils du centre d'appels avec l'intégration de la gestion des appels sortants, lancée en février 1999. Ensuite, la mise en place d'un nouvel outil de relevé de compte.  [...] La grille des cotations établie ensemble avec Coopers a permis de dégager les meilleures offres, celles de Scopus et de Vantive pour la partie relation client et celles d'Alcatel et de Genesys pour le CTI. Ensuite, il fallait prendre les décisions. Derrière les chiffres, il y a aussi le ressenti qui ne rentre pas dans la grille - la relation commerciale, la perception du niveau d'engagement possible, l'observation du fonctionnement sur les plates-formes des clients, explique Florent Miquel.  [...] Pour la gestion de la relation client, les deux offres leaders étaient situées à un niveau comparable, mais l'engagement ressenti - ou pressenti - était plus fort chez Vantive. C'est ce dernier critère qui nous a permis de départager les concurrents, en plein accord avec le cabinet de conseil, ajoute-t-il.  [...]

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La relation client, axe différenciant pour Air France

La relation client, axe différenciant pour Air France

La solution déployée pour répondre à ces attentes est multicanale et traite les centres d'appels, sites web et mobile, avec un passage de l'un à l'autre sans couture, permettant de remonter l'environnement du client à chaque interaction. Nous avions besoin d'un outil qui nous permette de disposer de cette vision au sein du Customer Care d'où le choix de la solution Pegasystems, souligne Alexis Corbasson.  [...] C'est assumé, la compagnie aérienne veut faire la différence sur le service client et y porte toute son attention, dans le cadre de son focus baptisé Customer intimity, ou encore relation attentionnée au client.  [...] Les réclamations d'Air France sont traitées à travers le monde dans 13 centres de relation client, via 500 agents gérant exclusivement le volet réclamation. Ces 500 agents sont en cours de formation sur le nouvel outil avec une montée en puissance progressive menée sur 9 mois, ajoute Alexis Corbasson.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Après avoir occupé diverses fonctions chez Teleperformance, Martial Le Hiress a passé cinq ans chez Degriftour (actuel Lastminute), de 1 995 à 2000, en tant qu'adjoint responsable, puis responsable centre d'appels. Il rejoint ensuite Ikea comme responsable centre de contacts, puis directeur de la relation client à distance.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] D'ailleurs, pour avoir l'assurance que le centre de relation client est situé en France, 66% assurent être prêts à payer plus cher. Ils s'accordent à débourser en moyenne plus 7% que le prix initial.  [...]

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