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Outil, Centres d'appels, Relation client


Applix intègre une Java Virtual Machine

Applix Enterprise, logiciel de la relation client d'Applix Inc, intègre une Java Virtual Machine (JVM) dans son noyau serveur. Cette nouvelle architecture Internet/Intranet permet notamment d'interfacer Applix Enterprise avec d'autres applications Java. Avec cette intégration, les pôles opérationnels utilisateurs d'Applix Enterprise, à commencer par les centres d'appels, peuvent faire bénéficier leurs collaborateurs des informations clients.  [...] Le logiciel de CRM d'Applix est utilisé par de grands comptes comme AGF, Rhône Poulenc Rorer ou encore Décathlon, pour lesquels il constitue un outil de connexion entre les différents centres d'appels et sites dédiés à la relation client. Installé chez quelque 700 groupes internationaux, Applix Enterprise est entièrement exploitable à partir de tout poste compatible Java, que les postes clients soient distants (filiales, agences, prestataires) ou nomades (forces de vente, techniciens de SAV).  [...]

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Nabab, une relation client à l'aise

La nouvelle banque de placements, filiale à 100 % de la Société Générale, offre ses services aux actifs aisés avec un ticket d'entrée fixé à 10 000. Elle tient à développer une relation client personnalisée en faisant de son centre d'appels un outil de fidélisation, bien qu'il soit pour le moment voué à la prospection.  [...] Dans un tel contexte, Nabab cherche à développer une relation client multicanal (téléphone, Web, face to face) et fidélisante via la personnalisation. Une dernière mission dévolue au centre d'appels, même si au départ son objectif était tout autre. Lors de la création de Nabab, en décembre 2000, nous pensions faire du centre d'appels un outil de prospection commerciale.  [...] Un outil positionné au coeur de la relation client même si la priorité reste à la prospection. La banque, ayant fixé son seuil de rentabilité à 10 000 clients, aurait traité depuis son ouverture quelque 54 000 appels dont 85 % en émission. Pour le reste, la plate-forme s'organise dans la gestion de trois types de contacts (prospects, clients et membres) et la mise à disposition de deux numéros d'appels.  [...]

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Totalgaz

Totalgaz

Simple outil de prise de commandes à ses débuts, le centre d'appels de Totalgaz est devenu, à partir de 2006, un édifice central de la stratégie de relation client. Explications.  [...] Le centre d'appels, baptisé CTC (Centre Totalgaz Contact) et créé en 1999, est resté cantonné jusqu'en 2005 à un simple rôle de prise de commandes. A partir de 2006, Totalgaz lui accorde les pleins pouvoirs en le mettant au coeur de sa stratégie de relation client et en le rattachant à la direction marketing.  [...] Le CTC fonctionne en mode insourcing avec Teletech. Autrement dit, la main-d'oeuvre appartient à l'outsourceur, mais se trouve dans les locaux de Totalgaz. Un tel choix est motivé par le besoin de proximité de l'entreprise pour gérer sa relation client sachant que nous ne sommes pas des techniciens spécialisés dans l'univers des centres d'appels, précise François Goudin, directeur du marketing.  [...]

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AOL : un centre de contact plus convivial

Le centre de contact d'American Online (AOL) a investi dans un outil lui permettant d'apporter des solutions adaptées à tout type de canal de relation avec les abonnés. Le centre de contact recouvre en effet les activités centre d'appels, Web, e-mail, SVI et Chat du fournisseur d'accès à Internet. L'outil retenu par AOL (k-Commerce Support d'Inference Corporation) met à disposition du client une interface conviviale, quel que soit le mode d'accès choisi.  [...] L'abonné saisit sa question dans sa langue et démarre une session de questions/réponses jusqu'à ce qu'une solution soit proposée. Outre l'amélioration du contact induite, cette approche permet à AOL d'enrichir la base de connaissances utilisée par les conseillers du centre de contacts.  [...]

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Corps embrasse l'activité call centers

L'agence de marketing opérationnel d'Annecy ToDoMoDo a créé l'Ecole Colorado, spécialisée dans la formation à la relation client. Manuel Jacquinet, son créateur, réalise des études sectorielles et donne des conseils aux PME, TPE et aux collectivités locales dans ce domaine de la relation client. Nous les aidons à faire la jonction entre leurs besoins en centres d'appels et les projets existants, explique Manuel Jacquinet.  [...] Cet élément a été décisif car le recrutement se fait au niveau local. Il faut donc former les gens à la relation client et au marché des articles de fête, ajoute Manuel Jacquinet. Grâce à ce vivier local, Corps espère un faible taux de turn-over, puisque les gens sont issus de la région ou ont choisi d'y vivre.  [...] Le problème numéro un dans les centres d'appels, ce ne sont pas les outils mais la formation et la convergence entre téléphonie et Web, estime Manuel Jacquinet. C'est pourquoi ToDoMoDo va ouvrir prochainement deux autres écoles de formation aux métiers de la relation client. une à Paris et une autre à Genève.  [...]

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Memobox lance une offre de gestion financière des télécoms pour les centres d'appels

Memobox verticalise son offre produits en proposant une version spéciale de sa solution Auditelcom dédiée aux professionnels de la relation client.  [...] Au travers d'un espace privatif consultable sur Internet, Auditelcom réunit un ensemble d'indicateurs opérationnels qui aideront les centres d'appels à mieux piloter et analyser leurs communications téléphoniques. Cette étude pragmatique des coûts téléphoniques les aidera, par exemple, à mesurer précisément la rentabilité d'une campagne d'appels sortants, ou encore le temps moyen de traitement d'un contact client pour chaque opération promotionnelle.  [...] Ces indicateurs permettront également aux professionnels de la relation client d'affiner leur politique tarifaire en refacturant leurs coûts téléphoniques au plus précis. Conçu pour les centres d'appels internalisés ou pour les outsourcers, cet outil d'analyse est commercialisé sous forme d'abonnement mensuel et distribué soit en direct, soit par un réseau de partenaires distributeurs spécialisés dans l'intégration de solutions télécoms.  [...]

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Franfinance : une evolution réussie

Nous avons décidé de faire évoluer la chaîne de gestion de la relation client par modules, sans bousculer l'ensemble. L'opération a été scindée en trois sous-projets. D'abord la rénovation des outils du centre d'appels avec l'intégration de la gestion des appels sortants, lancée en février 1999. Ensuite, la mise en place d'un nouvel outil de relevé de compte.  [...] La grille des cotations établie ensemble avec Coopers a permis de dégager les meilleures offres, celles de Scopus et de Vantive pour la partie relation client et celles d'Alcatel et de Genesys pour le CTI. Ensuite, il fallait prendre les décisions. Derrière les chiffres, il y a aussi le ressenti qui ne rentre pas dans la grille - la relation commerciale, la perception du niveau d'engagement possible, l'observation du fonctionnement sur les plates-formes des clients, explique Florent Miquel.  [...] Pour la gestion de la relation client, les deux offres leaders étaient situées à un niveau comparable, mais l'engagement ressenti - ou pressenti - était plus fort chez Vantive. C'est ce dernier critère qui nous a permis de départager les concurrents, en plein accord avec le cabinet de conseil, ajoute-t-il.  [...]

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EGain lance en France sa plate-forme web-native

Tout juste installé en France (voir CA n° 22, p. 20), eGain, fournisseur américain de solutions de gestion de la relation clients sur Internet, lance sur l'Hexagone sa solution phare, regroupant, sous la dénomination eGain Commerce un outil présenté comme complet de CRM. Le credo de l'éditeur étant de transformer les centres d'appels traditionnels en véritables plates-formes multimédia.  [...] EGain Commerce est une plate-forme intégrée web-native, offrant des solutions d'interaction clients multicanal. Elle comprend une série de sept modules. eGain Mail pour la gestion du courrier électronique en grand volume, eGain Live pour le Web collaboratif, eGain Voice pour la voix sur IP, eGain Inform pour le self-service de FAQ par le Web, eGain Assistant pour l'assistance self-service interactif en temps réel, eGain Campaign pour le marketing direct électronique, eGain Knowledge pour la gestion de connaissances et d'aide en accès libre.  [...] La solution peut par ailleurs s'adjoindre l'application Call Center Bridge, qui fait le lien avec l'infrastructure téléphonique via le CTI. EGain propose des interfaces permettant l'intégration avec les ACD d'Avaya, Nortel, Rockwell et Siemens.   [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Après avoir occupé diverses fonctions chez Teleperformance, Martial Le Hiress a passé cinq ans chez Degriftour (actuel Lastminute), de 1 995 à 2000, en tant qu'adjoint responsable, puis responsable centre d'appels. Il rejoint ensuite Ikea comme responsable centre de contacts, puis directeur de la relation client à distance.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...]

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Un choix stratégique qui nécessite des précautions juridiques

L'externalisation de centres d'appels n'a cessé de se développer ces dernières années. Le choix du recours à l'externalisation nécessite de prendre en compte les impacts que cela engendre et de sécuriser en amont la relation avec le prestataire au travers de clauses contractuelles adaptées.  [...] L'externalisation d'un centre d'appels, outil de gestion de la relation client, conduit l'entreprise à s'interroger sur les impacts de ce choix, qui est avant tout stratégique. En effet, les risques induits par cette opération doivent être bien mesurés, à moyen et à long termes. A moyen terme, car si le prestataire ne donne pas satisfaction, l'entreprise peut rapidement subir les conséquences d'une mauvaise gestion de sa relation client.  [...] Mais aussi à long terme, car le recours à un seul et unique prestataire qui aura développé un savoir-faire particulier, dont l'entreprise ne disposera pas ou plus, peut la fragiliser. Dès lors, le recours à l'externalisation pour la gestion de la relation client nécessite de sécuriser en amont la relation contractuelle avec le prestataire.  [...]

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