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Outil, Demandes, Clients


L'AFRC récompense les meilleures stratégies relation client

La palme de l'innovation a été attribuée à Vente-privée.com. Le spécialiste de déstockage de grandes marques sur Internet a intégré l'outil YSEOP qui permet de traiter les demandes des clients 24h/24. Ces réponses individualisées, argumentées, tiennent compte de l'historique client, comme le ferait un être humain.  [...] Cette année, le directeur relation client de l'année est Arnaud Vialard, directeur des services clients de Cdiscount. Il a intégré Cdiscount en mars 2009 et s'est notamment penché sur l'industrialisation des process de relation client. La simplicité était notre leitmotiv. Nous avons laissé de côté les indicateurs techniques pour piloter avec les yeux du client.  [...] Près de 1500 clients répondaient chaque jour et déposaient des verbatim sur nos produits. Laurent Tupin, directeur relation client chez Vente-privée.com, est arrivé à la deuxième place, tandis que Martial Le Hiress, directeur relation client chez Ikea, est parvenu à la troisième place.  [...]

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Une offre progicielle encore jeune

Peu de logiciels sont exclusivement dédiés à la seule gestion des compétences. Quelques pistes tout de même. - Logiciels de SRM (Service Relationship Management). outils informatiques souvent associés à ceux de la gestion des connaissances. Cette notion regroupe le management des RH, des compétences et des flux d'information pour optimiser la gestion des prestations intellectuelles à forte valeur ajoutée d'une entreprise.  [...] - Outils d'analyse stratégique et de décision. SeeK de Trivium fournit une cartographie des richesses humaines de l'entreprise qui permet d'évaluer, en temps réel et en contenu, l'adéquation entre les compétences de l'entreprise, les projets et les demandes de ses clients. - Outil de gestion du capital humain.  [...] l'éditeur espagnol Meta4 propose des outils traditionnels d'ERP auxquels il est possible d'intégrer une gestion des connaissances et des savoir-faire. - Logiciels d'ERM (Employee Relationship Management). des éditeurs, comme Siebel, ont investi ce concept de service aux collaborateurs qui prend souvent la forme d'un suivi de performance.  [...]

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iAdvize et Virtuoz unissent chat et agent virtuel

À travers leur partenariat, iAdvize et Virtuoz proposent aux clients d'obtenir une réponse plus facilement et plus rapidement sur un site e-commerce. L'agent virtuel de Virtuoz, premier point de contact auprès du visiteur, réceptionne et qualifie les demandes. S'il ne peut pas répondre au besoin, il laisse la place au conseiller par chat, outil d'iAdvize.  [...] Sur la même fenêtre, l'agent laisse automatiquement la place à la session de chat, afin que le client obtienne instantanément une réponse à sa demande.  [...] En visualisant la navigation du client en temps réel, le conseiller peut véritablement le guider et mieux comprendre son besoin. Il a également la possibilité de lui envoyer des liens et des offres en direct. Nous travaillons beaucoup sur le ciblage comportemental. Cela nous permet de détecter les clients qui nécessitent une véritable assistance.  [...]

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IADVIZE ET VIRTUOZ UNISSENT TCHAT ET AGENT VIRTUEL

IADVIZE ET VIRTUOZ UNISSENT TCHAT ET AGENT VIRTUEL

A travers leur partenariat, iAdvize et VirtuOz proposent aux clients d'obtenir une réponse plus facilement et plus rapidement sur un site e-commerce. L'agent virtuel de VirtuOz, premier point de contact auprès du visiteur, réceptionne et qualifie les demandes. S'il ne peut pas répondre à la demande, il laisse la place au conseiller par tchat, outil d'iAdvize.  [...] Grâce à cette offre, nous proposons à l'internaute de bénéficier d'un parcours client 100 % Web, explique Maxime Baumard, responsable communication d'iAdvize. Il n'a plus besoin de passer par le téléphone pour obtenir une information complexe que l'agent virtuel ne pourrait pas lui apporter (conseil produit, demande de rendez-vous ou information sur une commande).  [...] Dans la même fenêtre, l'agent laisse automatiquement la place à la session de tchat, afin que le client obtienne instantanément une réponse à sa demande.  [...]

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Global Refund choisit Neocase Software

Afin de répondre de façon optimale aux interrogations de ses clients, Global Refund, société de services administratifs et financiers spécialisée dans la détaxe touristique, s'est lancée en mars 2006 à la recherche d'un outil de gestion des demandes entrantes pour épauler son service client. Le coté intuitif et le modèle collaboratif 100 % Web de Neocase10 développé par Neocase Software ont justifié son adoption en France et en Italie.  [...] La solution permet d'organiser les équipes de support ainsi que tous les départements internes et externes de la société autour d'un point de contact client unique. Elle gère les fonctionnalités de qualification et de traitement de la demande, de gestion des niveaux de garantie de service, s'appuie sur des outils métiers productifs (base de connaissances et moteur de recherche avancés) et gère des processus de résolution complexes.  [...] Neocase10 est utilisable à la fois en français et en anglais, ce qui assure un partage plus facile des informations au niveau international. De plus, il possède une grande souplesse et l'interface s'est adapté aux spécificités de l' activité. La solution est opérationnelle depuis le début du mois de juillet et une quinzaine d'employés de Global Refund l'utilisent.   [...]

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Akio Software accompagne MV4Parunion dans la gestion de ses e-mails entrants

Compte tenu de la forte croissance de ses activités, et soucieux de se rapprocher au plus près des besoins et des attentes de ses clients (entreprises, salariés et retraités), MV4Parunion décide, et afin d'industrialiser le traitement de ses e-mails entrants (2 000 par mois), et d'offrir à ses clients un nouveau canal de communication synonyme de réactivité et d'amélioration du temps de traitement de leurs requêtes, le groupe choisit en 2004 d'intégrer une plate-forme de gestion d'e-mails prenant en compte les spécificités fonctionnelles propres à son activité.  [...] MV4Parunion a sélectionné Akio Mail Center d'Akio Software. Déployée en moins de trois semaines en décembre 2005, la solution Akio Mail Center s'est rapidement imposée comme un outil permettant d'améliorer le temps de traitement et ainsi le temps de réponse aux demandes hétérogènes émanant des clients du groupe.  [...] inscriptions de nouveaux salariés par les entreprises, informations sur les taux de couverture médicale pour les salariés, demandes concernant la situation de la retraite complémentaire. Le groupe MV4Parunion envisage d'ores et déjà d'étendre les fonctionnalités de l'outil à d'autres projets.  [...]

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Breizh Mobile soigne ses e-mails entrants

Pour répondre à la croissance constante de son nombre d'abonnés (près de 30 000) et assurer une gestion efficace du traitement de ses e-mails entrants, Breizh Mobile, une marque du groupe Omer Telecom, opérateur mobile alternatif (MVNO) utilisant le réseau d'Orange France, a décidé de renforcer son service de relation client.  [...] Après avoir étudié les différentes solutions du marché, Breizh Mobile a sélectionné la solution Akio Mail Center en raison de son approche métier basée sur l'intégration des contraintes les plus exigeantes en matière de gestion de la relation client par Internet. L'opérateur a parti­culièrement apprécié le caractère intuitif de l'outil, sa capacité à analyser le contenu des e-mails au travers de son moteur d'intelligence artificielle et à gérer automatiquement un mode de réponses types.  [...] L'outil est ­utilisé par une partie du centre d'appels et permet de répondre aux demandes hétérogènes émanant des clients et prospects de Breizh Mobile. informations techniques et commerciales, gestion des abonnements en ligne, suivi des dossiers clients, etc.  [...]

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NICOLAS, UN AMI QUI VOUS VEUT DU BIEN

NICOLAS, UN AMI QUI VOUS VEUT DU BIEN

Pour que les réponses soient les plus proches possibles des attentes des clients, VirtuOz a mis en place un outil de suivi qui permet de consulter l'historique des conversations et un outil de Web analytics qui étudie le comportement des clients dialoguant avec l'agent virtuel. Les outils de suivis et de Web analytics nous permettent d'avoir une idée très précise sur les demandes des visiteurs et sur le comportement qui en découle, indique Stéphane Degor.  [...] Le système fonctionne bien car, un an après sa mise en place, l'AVI enregistre un taux de satisfaction auprès des clients de 85 %. Ces derniers apprécient particulièrement la rapidité, l'ergonomie et la concision des réponses. Quelques ombres subsistent au tableau. Les internautes reprochent à l'AVI de ne pas toujours savoir répondre aux questions ou de refuser certaines actions qui, par mesure de sécurité, ne peuvent pas être réalisées en ligne.  [...] Ce dernier point est encore parfois incompris des clients. Dans ces cas-là, l'agent virtuel invite l'internaute à poser sa question par mail ou par téléphone ou par un Web call back (rappel gratuit) à un conseiller. Actuellement, côté ergonomie, Nicolas fait l'objet de tests de consommateurs, sur tout ce qui concerne la mise en page, la compréhension.  [...]

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