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Outil, évaluation, Performances, Relation client


La Maif en tête du RelationShip Score 2006

L'AACC a mis en place depuis 2004 un outil d'évaluation des performances en matière de relation client. Les résultats pour 2006.  [...] La délégation marketing services de l'Association des agences conseil en communication (AACC), en partenariat avec BVA, vient de publier les résultats de son RelationShip Score (RSc), un indice normé pour évaluer la relation client. Depuis 2004, un score a été attribué à cinq ou six secteurs, marchands ou non, offrant des produits faisant partie du quotidien des Français.  [...] Trente questions de consommateurs ont permis de retracer des expériences concrètes de relation avec une marque. Ensuite, ces questions ont été mises en perspective grâce à leur regroupement sur cinq dimensions. le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service/le SAV et les informations conseils.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. La fidélisation première, dans une relation à distance, est d'appeler ou d'envoyer un mail et d'obtenir une réponse. Lorsque cette condition n'est pas satisfaite, le client est mécontent. Ainsi, automatiquement, tout ce qui a trait au front-office revêt une vraie signification, dès lors que ce dernier engendre de la qualité et une réelle performance.  [...] En 1987, il crée le groupe SI - Editel (60 salariés), spécialisé dans le conseil et l'édition télématique. En 1991, il lance Syneris, une société de conseil à l'origine spécialisée dans le développement de stratégies multimédia en relation client, puis, dès 1998, dans le domaine plus large du CRM. Parallèlement, en 2002, il fonde, avec son associé Damien Wallon, Telemetris, société qui commercialise des logiciels de suivi des performances de la GRC multicanal.  [...] Société créée en 2002, spécialisée dans le conseil et l'édition de logiciels de pilotage et de suivi qualité des centres de contacts. L'entreprise commercialise à ce jour deux logiciels. Telemetris Front Report, un outil de suivi et de reporting des flux de contacts entrants sur l'ensemble des canaux de relation, équipé d'un système d'alertes, Telemetris Quality Report, un outil d'analyse et de contrôle des performances des agents qui s'occupent de la relation client.  [...]

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B2s franchit une nouvelle étape

A l'occasion de l'émission Aux enfants de la fête, diffusée sur France 2 le 4 mai dernier, Arvato services a renforcé son soutien auprès de l'Association européenne des leucodystrophies (ELA), qui a pour vocation de favoriser la recherche sur les maladies génétiques particulièrement graves. Arvato services a mis gracieusement à disposition plus de 250 chargés de clientèle sur ses deux centres d'appels de Laxou et Metz, pour réceptionner les promesses de dons émises durant l'émission.  [...] 2 outils de mesure pour Trajectoire La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité.  [...] La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité. Et le CallManagement analyse en temps réel son efficacité.  [...]

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Recevoir ses clients, ça s'apprend !

Recevoir ses clients, ça s'apprend !

La relation client est devenue un art où il faut satisfaire un maximum de personnes par le biais de multiples outils. Pour cela, de nombreux moyens sont utilisés afin d'optimiser la qualité de la relation client. On parle parfois d'améliorer les performances de la relation client. Cependant, nous avons trop souvent tendance à oublier qu'une relation client se construit parfois entre deux personnes physiques.  [...] Tout d'abord lorsque l'on reçoit un client, il est important de se vêtir correctement. Pas besoin d'en faire trop. Le vêtement de travail doit être en adéquation avec la profession. Certaines personnes porteront un costume cravate comme pour des banquiers, d'autres se satisferont d'une chemise. Point important également, il est important de se sentir à l'aise en portant une tenue dans laquelle vous vous sentez bien.  [...] Aujourd'hui, aucun outil ne permet de mesurer la sympathie d'une personne envers une autre et cela n'est pas prêt d'arriver. Certes, il existe de nombreuses possibilités pour gérer la relation client mais n'oublier pas que la sympathie et la bonne humeur sont les meilleures armes à votre disposition.  [...]

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Transcom France signe  un accord national avec l'Afpa

Transcom France signe un accord national avec l'Afpa

Une deuxième liberté est prise en accord avec les services de l'Etat. Toute la formation (sauf deux semaines) se déroule sur le site de production. Normalement, les stagiaires doivent être à 25 % de leur temps en formation et le reste en production. Et ce, sur une période de dix mois. Il y a plusieurs avantages à cette organisation, explique Michel Dudreuil, formateur spécialisé en relation client à l'Afpa.  [...] Autre avantage à cette collaboration entre l'Afpa et Transcom. la mise au point d'un outil d'évaluation des stagiaires. Même si l'outsourcer dispose déjà d'un logiciel plus orienté client, la nouvelle grille d'évaluation est, pour Michel Dudreuil, un véritable outil de coaching. Le formateur écoute en temps réel ou en temps différé les stagiaires.  [...] Il dispose sur son écran d'une grille où sont repris les critères de performance fournis par le Ministère du travail dans chaque type d'appels (entrants et sortants) et trois colonnes de compétences. acquises, en cours d'acquisition, non acquises. Le formateur a donc la possibilité de connaître les points d'amélioration de ses élèves par consultation de l'outil ou par requête et de procéder aux actions de correction.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

De nombreux managers estiment, en effet, qu'il vaut mieux limiter le choix quant au nombre de canaux ouverts pour entrer en communication avec son client, et être performant sur ceux qui sont opérationnels. Certes, sur le papier, cette initiative est louable, mais l'absence de choix ne garantit malheureusement pas systématiquement une relation client performante dans les faits.  [...] La plupart des centres de relation client d'aujourd'hui constituent des patchs qui ne sont pas totalement intégrés dans tout le cycle du client. Une entreprise peut être performante en acquisition, en fidélisation, mais très peu de sociétés, voire aucune, peuvent se vanter d'être au point sur tout le cycle de la relation client.  [...] Une autre tendance, qui vient des pays anglo-saxons, consiste à faire participer le consommateur dans le processus d'évaluation de la relation grâce à un questionnaire de satisfaction en fin de d'appel. Cette enquête d'une trentaine de secondes, si elle est associée à des outils d'analyse et de reporting, permet d'apporter les corrections nécessaires à une meilleure relation client.  [...]

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Satisfecit pour Sofinco et CPR e-Trade

Le cabinet conseil Arthur Andersen et le magazine Enjeux-Les Echos, à l'occasion de la cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client, ont récompensé deux entreprises. Sofinco et CPR e-Trade. Cette année, près de 3 000 entreprises avaient été invitées à répondre à un questionnaire d'évaluation de leur engagement dans le traitement de la relation client (investissement de la direction générale, organisation des processus, mesure de la performance).  [...] Sofinco a été retenue pour le déploiement des moyens et structures mis en oeuvre afin d'optimiser la satisfaction client. La filiale du Crédit Agricole spécialiste du crédit à la consommation a créé un pôle qualité incluant le service consommateur et en charge de l'ensemble des baromètres satisfaction, de la préparation des comités qualité et de l'animation de la démarche de certification qualité crédit.  [...] En l'espace de cinq ans, Arthur Andersen et Enjeux-Les Echos auront récompensé 12 entreprises. 1996. Rank Xerox, Mobalpa, Transport Graveleau. 1997. Euro Disney, Solectron. 1998. April, DHL. 1999. Bouygues Telecom, Truffaut, Valéo Distribution. 2000. Sofinco, CPR e-Trade. Selon les organisateurs du Prix de la Satisfaction Client, un glissement qualitatif s'est opéré dans le fondement des stratégies mises en oeuvre par les entreprises.  [...]

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Planifier pour mieux piloter

Planifier pour mieux piloter

Une fois leur architecture technique opérationnelle, les centres de contacts peuvent se lancer dans des démarches en faveur de la performance et des ressources humaines. Les outils de planification font typiquement partie de la gamme d'équipement indispensable dès lors que les basiques sont maîtrisés.  [...] Il existe une étape de prise en main de l'outil. Mais, à son issue, le planificateur doit savoir générer les plannings, les analyser et prendre du recul. Progressivement, l'entreprise doit être capable de modifier des données en entrée pour rendre l'outil plus précis. Au bout de six mois, on observe déjà une amélioration des performances de l'outil, ajoute Pascal Toyer, responsable de l'offre Client Facing de Steria France.  [...] Le mode d'acquisition s'est aussi transformé. S'il y a quelques années la licence faisait foi, de plus en plus d'acteurs proposent aujourd'hui d'utiliser des solutions en client léger. Ce modèle économique paraît pertinent en termes de facilité d'installation, de déploiement sur du multisite, de maintenance.  [...]

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Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Le but était de mesurer, et surtout de comparer, les entreprises et les secteurs qui optimisent ce capital relationnel, par la performance constatée au moment de s'adresser au client ou de traiter ses demandes. Ces critères d'évaluation ont été choisis à partir des expériences communes de BearingPoint (150 consultants dédiés au CRM) sur 600 en France et de TNS Sofres, qui continue d'enrichir sa palette de solutions études de GRC.  [...] ). Les assurances sont particulièrement performantes dans la proximité psychologique (55 %) mais aussi physique. Le monde de la téléphonie mobile et d'Internet est jugé assez sévèrement par les clients. Peut-être parce que ce sont des secteurs encore jeunes, au coeur de l'innovation produit/service. De nombreuses pistes peuvent être explorées pour expliquer ces résultats, commente Yannick Carriou.  [...] déshumanisation de la relation fournisseur/client, forte intermédiation au moment de la vente, complexité de la relation due aux éléments technologiques du produit, par exemple. Les bonnes performances sur les fonctions de base de la relation client permettent ainsi à plusieurs entreprises du secteur d'afficher des scores élevés.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

Et c'est bien là que le bât blesse. dans moult sociétés, la satisfaction client ne se résume qu'à des déclarations de bonnes intentions. Si bien que la formule les clients sont au coeur de nos préoccupations, a été élue pire poncif marketing de la décennie en 2010, par l'Adetem, l'Association des professionnels du marketing.  [...] Mais là aussi, si l'idée est bonne, elle a vite été pervertie par des entreprises qui se sont contentées d'un discours de façade autour de la fidélisation. Or, les consommateurs ne sont plus dupes. Pour vraiment fidéliser ses clients, il faut accepter d' investir dans la relation, et, pour cela, renoncer à gagner systématiquement à très court terme.  [...] 2013. Cofonde la société Academics For Business et met au point le COS (voir encadré page 2 ), un outil scientifique d'évaluation de la culture client des entreprises.  [...]

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