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Outil, évaluation, Performances, Relation client


L'AACC publie son indicateur de la qualité de la relation client

L'AACC publie son indicateur de la qualité de la relation client

L'Association des agences conseils en communication a mis en place depuis 2004 un outil d'évaluation des performances en matière de relation client autorisant les comparaisons intra et inter-sectorielles.  [...] L'Association des agences conseils en communication (AACC), en partenariat avec BVA, vient de publier les résultats du RelationShip Score (RSc), un outil permettant l'évaluation de la relation client dans tous les secteurs d'activité. L'indicateur a pour vocation de mesurer spécifiquement la qualité de la relation développée par une marque ou une enseigne et de comparer les performances des marques.  [...] Le calcul du RSc se fait à partir d'un modèle statistique explicatif, fondé sur une analyse canonique, permettant de pondérer l'importance de chacune des dimensions dans l'appréciation de la relation client. Il rend possible des comparaisons intra et inter-secteurs. Les grands gagnants du palmarès 2006 sont, comme observé en 2005, les secteurs de l'assurance habitation, l'automobile dont les performances en termes de qualité de service et d'informations-conseils sont particulièrement reconnues et la distribution cosmétique, qui bénéficie du premier rang sur les dimensions empathie et proximité.  [...]

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La Maif en tête du RelationShip Score 2006

L'AACC a mis en place depuis 2004 un outil d'évaluation des performances en matière de relation client. Les résultats pour 2006.  [...] La délégation marketing services de l'Association des agences conseil en communication (AACC), en partenariat avec BVA, vient de publier les résultats de son RelationShip Score (RSc), un indice normé pour évaluer la relation client. Depuis 2004, un score a été attribué à cinq ou six secteurs, marchands ou non, offrant des produits faisant partie du quotidien des Français.  [...] Trente questions de consommateurs ont permis de retracer des expériences concrètes de relation avec une marque. Ensuite, ces questions ont été mises en perspective grâce à leur regroupement sur cinq dimensions. le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service/le SAV et les informations conseils.  [...]

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Activeo sort une nouvelle version de LogePal

Le fournisseur de solutions pour le pilotage et l'amélioration de la performance des centres de relation client améliore encore les performances de son outil LogePal.  [...] Activeo propose une nouvelle version de LogePal, solution destinée à piloter, animer et analyser la performance dans les centres de relation client.  [...] Grâce à LogePal V4.0, les centres de contacts disposent à la fois d'un outil d'affichage de statistiques en temps réel mais aussi d'une solution intelligente de pilotage de la performance. Entièrement repensée, elle permet la gestion d'affichage multimédia (pages Web, documents Powerpoint, vidéos, tableaux statistiques dynamiques, données textes, graphiques, ) et.  [...]

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B2s franchit une nouvelle étape

A l'occasion de l'émission Aux enfants de la fête, diffusée sur France 2 le 4 mai dernier, Arvato services a renforcé son soutien auprès de l'Association européenne des leucodystrophies (ELA), qui a pour vocation de favoriser la recherche sur les maladies génétiques particulièrement graves. Arvato services a mis gracieusement à disposition plus de 250 chargés de clientèle sur ses deux centres d'appels de Laxou et Metz, pour réceptionner les promesses de dons émises durant l'émission.  [...] 2 outils de mesure pour Trajectoire La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité.  [...] La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité. Et le CallManagement analyse en temps réel son efficacité.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

Et c'est bien là que le bât blesse. dans moult sociétés, la satisfaction client ne se résume qu'à des déclarations de bonnes intentions. Si bien que la formule les clients sont au coeur de nos préoccupations, a été élue pire poncif marketing de la décennie en 2010, par l'Adetem, l'Association des professionnels du marketing.  [...] Mais là aussi, si l'idée est bonne, elle a vite été pervertie par des entreprises qui se sont contentées d'un discours de façade autour de la fidélisation. Or, les consommateurs ne sont plus dupes. Pour vraiment fidéliser ses clients, il faut accepter d' investir dans la relation, et, pour cela, renoncer à gagner systématiquement à très court terme.  [...] 2013. Cofonde la société Academics For Business et met au point le COS (voir encadré page 2 ), un outil scientifique d'évaluation de la culture client des entreprises.  [...]

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Planifier pour mieux piloter

Planifier pour mieux piloter

Une fois leur architecture technique opérationnelle, les centres de contacts peuvent se lancer dans des démarches en faveur de la performance et des ressources humaines. Les outils de planification font typiquement partie de la gamme d'équipement indispensable dès lors que les basiques sont maîtrisés.  [...] Il existe une étape de prise en main de l'outil. Mais, à son issue, le planificateur doit savoir générer les plannings, les analyser et prendre du recul. Progressivement, l'entreprise doit être capable de modifier des données en entrée pour rendre l'outil plus précis. Au bout de six mois, on observe déjà une amélioration des performances de l'outil, ajoute Pascal Toyer, responsable de l'offre Client Facing de Steria France.  [...] Le mode d'acquisition s'est aussi transformé. S'il y a quelques années la licence faisait foi, de plus en plus d'acteurs proposent aujourd'hui d'utiliser des solutions en client léger. Ce modèle économique paraît pertinent en termes de facilité d'installation, de déploiement sur du multisite, de maintenance.  [...]

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