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La communauté de marque au service de la fidélisation

La communauté de marque au service de la fidélisation

Gérée par et pour ses membres, la communauté de marque est un puissant outil de fidélisation et de promotion de son offre auprès des consommateurs. Mais comment s'y prendre Revue de détails et conseils pratiques.  [...] 5 - La Grande Récré, un programme de fidélité qui mise sur les services Afin de profiter de l'effervescence des fêtes de Noël, l'enseigne de jouets a lancé son programme de fidélisation, opéré par Uniteam. Particularité de ce dispositif. aucune carte ne sera éditée. Lire.  [...] 8 - En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients Pour capter le client au bon moment et lui proposer le bon produit, la connaissance client est un véritable atout. Pour cela, il est nécessaire d'exploiter les données et d'en extraire les bonnes informations. Lire.   [...]

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Étude : la livraison dans le ecommerce comme outil marketing

Étude : la livraison dans le ecommerce comme outil marketing

Une analyse que confirmait récemment le président de la Fevad François Momboisse. La livraison est un outil marketing de fidélisation redoutable qu'il est grand temps de reconsidérer.  [...] De plus, la livraison est aussi un outil de fidélisation quand elle est intégrée à une offre d'abonnement global, comme le fait par exemple la Fnac avec son offre Fnac Express, avec la livraison est gratuit. Si seulement 9% des acteurs interrogés pour le baromètre fidélisent leurs clients en proposant la livraison en 24h gratuitement dans le cadre d'un abonnement annuel, ce type d'offre connaît une forte progression.  [...] Attention, néanmoins, à ne pas submerger l'internaute d'offres et d'informations. Auparavant, les marchands partaient du principe je propose le maximum de possibilités. Mais à cause de la complexification de la navigation que cela entraînait, il y a eu un retour en arrière, note Adriano Mucciardi. Le Baromètre indique que 70% des sites analysés ont une page dédiée à la livraison, et 55% utilisent un fil d'Ariane pour la navigation dans le tunnel de vente, contrairement à ceux qui préfèrent empêcher les utilisateurs de sortir du processus d'achat.  [...]

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Blackorange.com, un zeste de GRC

Blackorange.com, un zeste de GRC

Installé début décembre, le bouton devrait être validé dans les prochains jours. Si l'outil génère du chiffre, il n'y a pas de raison de ne pas continuer, indique Francis Lelong, P-dg de Blackorange. Quoi de plus naturel, en effet, pour cette start-up, créée en juillet 1999, de s'intéresser à un nouveau moyen de contact lui permettant de consolider ses parts de marché en adoptant une démarche de fidélisation Le site a fait appel à Linkeo et son offre web call center en mode ASP.  [...] La mise en service de la solution a été offerte, la solution étant en bêta-test au moment du choix. Du coup, la facturation se base sur le taux d'utilisation. Blackorange ne payant que le clic des internautes sur le bouton de rappel et la communication. Une prestation facturée 1 F à chaque utilisation et 60 centimes par minute pour la communication.   [...] De plus, le contact humain n'est pas anonyme, comme on aurait pu le croire, souligne le P-dg. Même si la fidélisation passe par une bonne exploitation des informations recueillies, les premiers mois de 2001 vont être consacrés à la maîtrise de l'outil et du service qui en découle. L'objectif restant néanmoins commercial.  [...]

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Nabab, une relation client à l'aise

La nouvelle banque de placements, filiale à 100 % de la Société Générale, offre ses services aux actifs aisés avec un ticket d'entrée fixé à 10 000. Elle tient à développer une relation client personnalisée en faisant de son centre d'appels un outil de fidélisation, bien qu'il soit pour le moment voué à la prospection.  [...] Dans un tel contexte, Nabab cherche à développer une relation client multicanal (téléphone, Web, face to face) et fidélisante via la personnalisation. Une dernière mission dévolue au centre d'appels, même si au départ son objectif était tout autre. Lors de la création de Nabab, en décembre 2000, nous pensions faire du centre d'appels un outil de prospection commerciale.  [...] Le but étant, une fois le prospect devenu client, de l'orienter vers le site web dont nous voulions faire un outil de fidélisation. Aujourd'hui, nous constatons que c'est l'inverse qui se produit, remarque Stéphane Rapiné, directeur des relations clientèle de Nabab. Après plusieurs mois d'activité, moins de 30 % des clients (quelques centaines après trois mois) utiliseraient le Web pour se tenir informés de leurs placements alors que plus de 40 % des prospects, quant à eux, seraient touchés via ce canal.  [...]

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Cartes cobrandées: 10 ans de succès

Cartes cobrandées: 10 ans de succès

Offrir au client non seulement un moyen de paiement mais aussi un outil de fidélisation, le tout siglé à l'image de sa marque ou de son enseigne favorite, c'est, en résumé, la vocation des cartes cobrandées qu'Amazon ou Starbucks ont remis aux avant-postes de l'actualité.  [...] Selon la législation française, et ce, jusqu'au 1 er octobre 2007, une carte bancaire ne pouvait mettre en scène le logo d'une marque si celle-ci n'était pas un établissement financier. Très rapidement, ces cartes se sont multipliées. En septembre 2008, moins d'un an après l'autorisation de mise en circulation les deux réseaux Visa et Mastercard revendiquaient une augmentation de 25 à 40% des moyens de paiements.   [...] La tranche d'âge la plus sensible à cette nouveauté étant celle des 25 - 34 ans, juste devant celle des 18 - 24 ans.   [...]

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52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

D'après le Baromètre de la fidélité, réalisé par les étudiants du M2 Marketing de l'IAE de Bordeaux, plus de la moitié des consommateurs ne sortent quasiment jamais leurs cartes de fidélité de leur portefeuille. Si 60% possèdent entre trois et dix cartes de fidélité, ils avouent ne pas les utiliser fréquemment.   [...] Encore une majorité (59,5%) des consommateurs sont réfractaires à l'utilisation du mobile dans le cadre d'un programme de fidélité. Aujourd'hui, 13,3% utilisent leur téléphone comme carte de fidélité, et 27,2% se disent prêts à le faire. La génération Y a la plus forte propension à utiliser le mobile (plus de 50%).   [...] Interrogés sur leurs attentes vis-à-vis des applis mobiles, 25% veulent remplacer la carte en présentant le mobile à la caisse, 25% demandent des promotions personnalisées, 19% veulent pouvoir consulter leurs points, 16% attendent d'être alertés rapidement sur les promotions et 14% souhaitent utiliser la géolocalisation pour bénéficier d'avantages.   [...]

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Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

La dernière journée de conférence organisée par Relation Client Magazine, le 6 novembre à Paris, était consacrée aux nouveaux leviers de fidélisation. L'occasion pour les professionnels d'échanger sur leurs bonnes pratiques et l'évolution du couple marque-client.  [...] Le call center est un outil de fidélisation. Nous l'utilisons pour bichonner nos clients et répondre à leurs attentes. Notre volonté est de s'adapter à eux et de leur offrir une proximité à distance, a expliqué Marie Dagrenat, responsable service client du e-commerçant.  [...] Aujourd'hui, la donnée, et notamment le big data, représente également un outil de fidélisation. Selon le benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, et présenté par Fabienne Goarzin (directeur associé du cabinet), seules 10% des entreprises utilisent leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client.  [...]

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Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Alors que les consommateurs oublient le plus souvent d'utiliser leurs cartes de fidélité en magasin, le smartphone apparaît comme un outil de fidélisation prometteur. Réductions géolocalisées, possibilité pour le client de suivre ses programmes de fidélité en temps réel... les avantages sont nombreux.  [...] 5 - Maximiles développe un outil de fidélisation sur mobile Le spécialiste de la fidélisation sur Internet propose aux entreprises de créer un programme de fidélité sur mobile. Lire.  [...] 7 - À lire aussi... Une sélection d'articles portant sur l'apport (contesté) des programmes de fidélité sur smartphone dans le processus de fidélisation. Lire.  [...]

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Les cartes de fidélité ont-elles encore un avenir physique ? | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Les cartes de fidélité ont-elles encore un avenir physique ? | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Et ce qui est un plus pour l'utilisateur l'est d'avantage encore pour l'enseigne. la géolocalisation permet ainsi à la société de suivre ses clients et de leur envoyer des alertes en fonction de leur position et de leur déplacement. Une opportunité d'autant plus intéressante qu'elle leur permettra à la fois de tracer leur client et d'essayer de les capter là où ils se trouvent, de ne pas les perdre pendant les vacances et d'exploiter les données marketing a posteriori.   [...] Des applications telles que Fidall permettent de pousser la fidélisation dématérialisée, en proposant au client, en plus du portefeuille de cartes, de suivre ses programmes de fidélité en temps réel.  [...] Entre ces deux utilisations, certaines sociétés n'ont pas tranché pour ne se priver d'aucune facilité et laissent s'imbriquer plastique et dématérialisation. C'est le cas de la SNCF qui, avec son nouveau programme de fidélisation lancé en mai 2012, a combiné le support physique, pour sa carte de fidélité Voyager, tout en l'utilisant comme support pour ses e-billets (billets électroniques).  [...]

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Les 4 écueils à éviter pour réussir son programme de fidélité

Les 4 écueils à éviter pour réussir son programme de fidélité

Bien qu'il existe de nombreux avantages à mettre en place un programme fidélité, les enseignes peinent parfois à en profiter et tombent dans quelques pièges classiques qui les empêchent de retirer le fruit de leur action. Voici les quatre causes principales d'échec des programmes de fidélité, qui peuvent facilement être évitées.   [...] Dans le cas de programmes fidélité à l'échelle d'un centre commercial, ceux-ci peuvent offrir au centre lui-même comme aux enseignes locataires des renseignements détaillés concernant les tendances de consommation et les comportements d'achat, offrant ainsi de nombreux avantages à tous les protagonistes.  [...] À une époque où l'incertitude économique est à son comble, il est plus important que jamais d'optimiser l'expérience client et d'encourager la fidélité. En s'assurant d'éviter les quatre écueils ci-dessus, les enseignes maintiendront une relation solide et à double sens avec leurs meilleurs clients afin d'encourager les visites répétées et un bouche à oreille favorable.   [...]

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