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Outil, Logiciel, France Telecom


Génésis : un méga help-desk pour France Télécom

Génésis : un méga help-desk pour France Télécom

Le niveau 1 assurait un soutien de proximité aux unités opérationnelles (comme les agences France Télécom) ou aux directions régionales. Les ordinateurs (postes clients) des employés pouvant contenir jusqu'à douze applications différentes, les incidents étaient nombreux. Les niveaux 2 et 3 étaient destinés au soutien national, qui pouvait être contacté par le niveau local ou directement par les agents.  [...] La prise d'appel ne doit pas excéder 3 minutes et la résolution de l'incident 20 minutes en moyenne. Les agents de soutien disposent d'une hot line Génésis. L'outil logiciel a été choisi après que France Télécom a étudié des programmes packagés dotés de workflow. L'application ARS de Remedy a été privilégiée car elle était personnalisable.  [...] Avec cet outil, 80 % des signalisations devraient être résolues au niveau local. Génésis concerne tous les services de France Télécom, mobiles compris, exceptés les services Internet (Voila, Wanadoo). La capacité du programme est de 750 utilisateurs connectés en simultané, soit 1 600 créations de signalisations par heure.  [...]

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Pannes sous contrôle

Avec plus de 156 000 ascenseurs installés en France pour quelque 50 000 clients, Otis, premier constructeur mondial (CA 2000 de 6,2 Md$), dispose d'une plate-forme téléphonique de réception et de gestion des demandes d'intervention, Otis Line. Celle-ci n'a pas connu depuis sa création en 1986 de véritables changements.  [...] L'objectif du moment étant de professionnaliser l'accueil client sans distinguo et d'en faire un outil d'analyse et de reporting incluant la notion de maintenance préventive. Installé au premier étage du siège social d'Otis France à Courbevoie (Hauts- de-Seine), le plateau recouvre deux activités. l'accueil client avec la gestion des demandes d'intervention des 3 500 techniciens hexagonaux et la télésurveillance REM (Remote Elevator Monitoring), un système électronique de contrôle du fonctionnement des ascenseurs relié à la plate-forme via des lignes téléphoniques.  [...] Otis Line est relié à 3 T2 France Télécom et à un T2 SFR pour les SMS qui sont gérés par un CTI développé par Datapoint. La plate-forme est équipée d'un PABX Lucent G3SI, d'enregistreurs Comguard Kreutler, de logiciels Planexa pour la planification et eGain pour la gestion des mails (un poste). Seul l'outil front-office SOL a été créé en interne.  [...]

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EBP: un centre en constante évolution

Dès la naissance d'EBP en 1984, René Sentis, son créateur, avait mis en place un système de réception d'appels afin de porter assistance aux utilisateurs de ses logiciels à destination des TPE et PME-PMI. Après une première étape majeure en 1993 - investissement dans un PABX Alcatel-, EBP, à partir de 1999/ 2000, avec la création de trois pôles distincts, entre dans la cour des grands.  [...] Son centre d'appels rassemble aujourd'hui près de 120 téléconseillers, avec une activité Télévente, constituée de 40 agents de clientèle, une activité Revendeur, réunissant une vingtaine de téléopérateurs, et enfin la Hot line avec plus de 50 techniciens. A chaque appel, le CTI interroge notre base de données qui comprend environ 300 000 clients.  [...] Intégré par NextiraOne, un Alcatel 4400, couplé avec un CTI et un SVI, développés en interne, assure la répartition des appels. France Télécom est l'opérateur télécom pour les appels entrants, alors que Neuf Telecom assure les appels sortants vers les fixes et les mobiles. Licence, le logiciel de gestion de relation client, a été développé en interne.  [...]

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Matelsom : un coup de fil, mille références

Matelsom : un coup de fil, mille références

Par exemple, décembre et juillet/août sont traditionnellement des périodes creuses pour la vente de matelas. Le centre reçoit les appels entre 9 et 21 h et les Numéro Vert, Indigo et Azur sont utilisés. Le chiffre d'affaires prévisionnel pour 1999 est de 20 millions de francs. La vocation du centre d'appels est essentiellement commerciale.  [...] Les téléopérateurs sont recrutés surtout sur leur capacité à savoir vendre. Une formation à l'outil téléphonique et aux produits de literie est assurée par la société. Un responsable et le P-dg lui-même s'occupent de cette formation. Si les 35 heures ne sont pas encore un objectif pour Matelsom, Emery Giacquillat pense néanmoins qu'il s'agit d'une piste intéressante en matière de gestion de ressources humaines.  [...] Matelsom ne fait aucun reroutage, mais un logiciel permet de retrouver les appels non décrochés, les numéros étant systématiquement rappelés. Le PABX utilisé est un Diatonis de France Télécom. Un logiciel spécifique d'aide à la vente a été développé par la société Internet Business service, qui a également monté le site web www.  [...]

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La segmentation au service des centres d'appels

Claritas a récemment lancé en France Prizm, un outil de segmentation à la fois géographique et socio-comportementale, développé à partir des informations de sa mégabase, d'une association avec France Télécom au travers de son fichier d'abonnés, le tout complété par des informations SCRL, Insee... Couvrant la totalité de la population française, Prizm intervient à deux niveaux.  [...] .. Parmi ses nombreuses applications (qualification et enrichissement de fichiers, qualification et localisation de cibles, analyse de réseau...), certaines concernent plus particulièrement les centres d'appels. Ainsi, en réception, une qualification pourra être effectuée par le biais de l'adresse de l'appelant, entraînant un scoring.   [...] En fonction du score obtenu, le téléconseiller pourra orienter son action. prise de rendez-vous, proposition complémentaire, etc.  [...]

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ABcroisiere.com surfe sur la vague du multicanal

Le centre de contacts du voyagiste a pris une nouvelle dimension. Avec la solution Contact multicanal de France Télécom, la gestion de la relation client passe d'un mode artisanal à une configuration plus professionnelle.  [...] Numéro un de la vente de croisières à prix réduits, ABcroisiere.com a adopté, depuis juin 2005, la solution Contact multicanal de France Télécom. Pour le site au 1,68 million de visiteurs par an, l'heure est au bilan. Ce dernier est sans conteste positif, d'autant plus qu'avant l'installation de la plate-forme, les méthodes de travail étaient archaïques.  [...] Deux outils sont en concurrence, celui de France Télécom et celui de Vocalcom. Le premier retiendra les faveurs des dirigeants, pour sa capacité à gérer simultanément tous les canaux de communication, pour sa rapidité d'installation (deux semaines), son orientation davantage appels sortants et sa facilité d'adaptation aux outils internes (logiciel de réservation et CRM).  [...]

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Concentration en migration

Concentration en migration

Nous avons développé pour l'instant trois filières de compétences. la banque au quotidien (BAQ), les opérations titres et la maintenance des canaux télématiques. Les téléconseillers sont capables de tout faire, sauf les opérations titres. Mais nous allons ouvrir d'autres filières de compétences. A moi de définir quelle devra être l'organisation des flux en fonction de la nature des besoins de la clientèle.  [...] Nous avons intégré une couche logicielle Cisco, ce qui est assez peu fréquent en France. Il y a un an, nous recevions environ 1 000 e-mails par mois, soit cinq fois moins qu'aujourd'hui.  [...] - PABX Nortel Symposium. - ACD et ICM (moteur de distribution des appels). couplage Nortel et Cisco. Le routage et les fonctionnalités avancées se faisant au niveau de l'ICM (couche France Télécom-Cisco). - Outil CRM maison. - Casques. GN Netcom. - PC. IBM.  [...]

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Amadeus renouvelle son service desk

Amadeus renouvelle son service desk

Fondé en 1987 par Air France, Iberia, Lufthansa et SAS, Amadeus est spécialisé dans les systèmes de réservation informatisés pour l'organisation de voyages d'affaires et la vente de produits touristiques. Amadeus assure la diffusion de ses solutions dans plus de 64 000 agences de voyages, soit environ 214 000 terminaux dans 214 marchés.  [...] Afin d'assister ses 1 600 utilisateurs en France, Amadeus a choisi les composants clés de la suite de Help Desk proposée par Peregrine Systems. le pack ServiceCenter Essentials, les composants Get-Services et Get-Resources du portail utilisateur Get-It, et PDI, un outil d'inventaire matériel et logiciel.  [...] En conséquence, Amadeus doit pouvoir bénéficier d'une gestion centralisée des incidents et des demandes adaptées à ses besoins et d'un service desk consolidé offrant un reporting complet sur les activités avec des mesures sur les niveaux de services. Amadeus a été sensible aux fonctions natives du produit tel que le module Request Management de ServiceCenter pour la gestion des demandes utilisateurs et des changements, commente Bruno Buffenoir, directeur marketing et alliances de Peregrine Systems.  [...]

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«Arrêtons avec le "lumpen prolétariat de demain"»

Il s'agit des ressources France Télécom dans les direction régionales. Entre le fixe, le mobile, l'Internet, le groupe doit gérer des déformations importantes de marché. La politique choisie est de ne pas licencier. Je rappelle que ce n'est pas le cas chez British Telecom ou chez Deutsche Telekom. Pour notre part, nous voulons être capables d'emmener des effectifs vers des activités nouvelles et sur des métiers nouveaux.  [...] Or, France Télécom emploie en grande partie du personnel technique. Pour que les choses se passent plus facilement, il faut expliquer et valoriser les services clients. Ce n'est pas facile. les têtes sont les têtes et les tranquillités personnelles sont les tranquillités personnelles. Par ailleurs, une personne de 45 ans n'a pas forcément envie de se remettre en cause pour les dix ans à venir.  [...] Je vois le vice-président de Teleperformance deux fois par semaine. Dès que quelque chose dérape, cela remonte au niveau le plus haut et on recadre. Par ailleurs France Télécom a implanté dès 1996 un logiciel Vantive (qui est aussi le logiciel d'Orange, coïncidence...) qui nous permet de suivre de près toute l'activité de chaque centre.  [...]

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France Télécom expérimente le web call center

Un échantillon d'actionnaires France Télécom peut bénéficier de la technologie push to talk sur le site du Club de l'opérateur.  [...] Depuis le 25 mars et jusqu'au 30 juin prochain, les actionnaires membres du Club France Télécom (500 000 adhérents) peuvent, en cliquant sur une icône @ppel. du site web du Club, composer le 1010 et entrer en contact oral avec les téléconseillers de la Boutique du Club (produits high-tech), tout en continuant à visualiser le contenu du site.  [...] Ce nouveau service, qui s'appuie sur la technologie push to talk de e-Fusion Inc, est disponible en offre d'essai pour les 3 000 premiers membres du Club France Télécom qui en auront fait la demande. Le service @ppel fonctionne sur une ligne téléphonique traditionnelle. Les volontaires doivent disposer d'un PC multimédia, équipé du logiciel @ppel de France Télécom, de Microsoft Windows 95 ou 98, d'un modem et d'un accès à Internet.  [...]

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