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Outil, Mesure, Client


Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Il s'applique lorsque le consommateur se retrouve seul face à un outil (FAQ, par exemple), dont l'entreprise veut mesurer la facilité d'usage. Il mesure l'expérience client à un moment donné, à condition qu'il y ait une interaction volontaire de la part du client. Dans ces circonstances uniquement, le CES constitue un excellent indicateur.  [...] Daniel Ray est docteur en sciences de gestion, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à Grenable École de maganement. Il est également cocréateur du Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise.  [...] Il est également cocréateur ddu Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise. William Sabadie est docteur en sciences de gestion et agrégés des Universités. Il est professeur à l'IAE Lyon School of management-université Jean Moulin et cotitulaire d'une chaire sur la valorisation des organisations coopératives.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

DR. Plutôt que d'industrialiser à outrance la relation client, les entreprises doivent d'abord déployer une vraie culture client en interne. À savoir, des croyances et des valeurs partagées qui permettent aux collaborateurs de savoir comment se comporter. C'est sur ce socle essentiel que peuvent ensuite se greffer des normes et des process qui, alors, font sens.  [...] Ayant souvent été confronté à des demandes d'entreprises désireuses d'améliorer leur niveau de culture client, j'ai participé à la création, fin 2013, du COS - Customer Orientation Score - un outil opérationnel propre à mesurer à la fois la culture client de l'organisation et l'orientation client des collaborateurs (cf. l'encadré ci-dessus).  [...] Le COS, ou Customer Orientation Score, est un outil de diagnostic créé en 2013 par Daniel Ray, via sa société Academics For Business. Il permet de mesurer le niveau de culture client d'une entreprise mais aussi celui de ses collaborateurs. Comment En se fondant sur les recherches scientifiques du domaine combinant trois champs différents.  [...]

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5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

À La Fnac, les équipes en boutique redoublent d'imagination pour satisfaire les clients. Les jours de pluie, un de nos magasins avait pris l'initiative d'offrir des sacs plastiques aux clients pour protéger leurs livres. Ça paraît simple comme idée mais ça fait la différence auprès de nos clients. Ils sont plus fidèles et parlent de nous positivement.  [...] Pourtant le cabinet Bain&Company ne préconise pas ce genre de pratiques. Pour les employés, la transformation de la relation client ne devrait pas impacter la rémunération. C'est la satisfaction du client qui doit inciter les équipes à se surpasser. Le cabinet recommande de recruter des profils dotés d'un sens aigu du client.  [...] Enfin, dernière étape pour que l'expérience client se réinvente et performe. développer des infrastructures dédiées à l'écoute client. La Fnac a développé un portail interne qui regroupe toutes les données des instruments de mesure client. Notre challenge reste maintenant de continuer à animer le NPS dans toutes les directions pour un faire un outil d'amélioration de l'expérience client au quotidien.  [...]

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La satisfaction client, à quoi ça sert ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client, à quoi ça sert ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Sur le Net, les clients ont repris la parole, et donc le pouvoir. Avis aux marques et aux enseignes. Leurs ­consommateurs partagent leurs opinions haut et fort et l'irruption du Web a modifié non seulement l'expression de la satisfaction client, mais aussi la manière dont elle est appréhendée et mesurée.  [...] Paradoxalement, le secteur du luxe peine à recueillir la satisfaction de sa clientèle. Trop pressée, trop exigeante, trop discrète ou trop célèbre, elle ne se prête pas au jeu des questions-réponses. La solution. le mystery shopping, ces visites surprises et anonymes. Elles ne mesurent rien mais donnent en interne une idée de la qualité du service.  [...] L'avis de la rédaction. indispensable outil de pilotage, la satisfaction client ne s'arrête pas à sa mesure. Pensez à coupler vos enquêtes et à en assumer les résultats. Soyez prêts à mettre en place les modifications idoines.  [...]

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Comment devenir une lovemark : expériences croisées de Restopolitan, Taxis Bleus et Sitel

Comment devenir une lovemark : expériences croisées de Restopolitan, Taxis Bleus et Sitel

L'étiquette de lovemark semble correspondre à Restopolitan, la start-up de réservation de restaurants en ligne créée en 2006 par Stéphanie Pelaprat. La fondatrice annonce des chiffres à faire pâlir d'envie les moins populaires en affaires. 97% de clients très satisfaits ou satisfaits selon les données collectées en interne.  [...] Un plébiscite d'autant plus impressionnant qu'il s'appuie sur un outil de mesure fiable. 7 personnes sur 10 renvoient le formulaire qui leur est envoyé par e-mail après avoir fait l'expérience du service proposé sur le site internet. Entièrement dématérialisée, la marque s'appuie sur un parcours client digital, fluide, mais aussi sur ce que Stéphanie Pelaprat appelle l'effet waouh.  [...] Comment inverser l'image négative véhiculée par les centres d'appels La problématique à laquelle est confrontée Dean Groman, directeur général pour la France et le Maroc de Sitel, a une importance majeur dans un secteur très souvent externalisé. Les éléments de réponse passent par le team-building, des concours ou autres opérations ponctuelles visant à développer un lien, fusionnel, entre le conseiller client et la marque dont il est l'ambassadeur, même distant.  [...]

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Nicolas Direct attiré par le goût du CRM

Nicolas Direct attiré par le goût du CRM

Une large palette d'outils est mise à disposition des clients. site web, catalogue spécialisé, club et newsletter. Newsletter dont la fréquence d'envoi a été doublée, passant de huit à seize par an. La newsletter reliée à notre site web nous permet de récupérer des contacts et ce, de façon exponentielle, remarque Philippe Torchard.  [...] A partir de 2003 et face à l'augmentation de son portefeuille client, Nicolas Direct décide de faire appel à GoldMine de Front-Range, un compromis idéal, selon le distributeur, entre un outil CRM surdimensionné et une solution développée sur mesure. La simple présentation de l'outil nous a permis de constater qu'il répondait déjà à 80 % de nos besoins, constate Philippe Torchard.  [...] En fonction de la demande du client, l'équipe commerciale est donc en mesure de lui répondre rapidement via un document PDF. Le temps consacré à l'ébauche d'un devis a été réduit de trente à trois minutes, constate Philippe Torchard. Le budget global de l'ensemble des outils a respecté le montant prévu, c'est-à-dire 40000 euros.  [...]

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L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Présenté sur le salon Stratégie Clients, ce nouveau baromètre entend prendre le pouls de la culture de la relation client en entreprise.  [...] Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] C'est l'analyse de ces mesures qui devrait permettre de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management. Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest, ayant participé à l'élaboration de ce baromètre estime que, ce nouvel outil permet de tenir compte des spécificités propres au domaine des services (immédiateté, intangibilité, coproduction par le client client, rôle central des collaborateurs, etc.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Pour tirer le meilleur parti des verbatim, il  [...] mots, mais bien vers la découverte et la compréhension des opinions. L' outil informatique doit donc être en mesure de synthétiser des volumes de textes sans limite, de requantifier ces éléments éminemment qualitatifs, de systématiser l'analyse sur des bases fondamentalement objectives et d'assurer une mesure régulière de chacun des 100/130 points-clés de la relation client /entreprise.  [...] Nous accompagnons nos clients dans la personnalisation du logiciel ainsi que dans la scénarisation du dialogue. En effet, il faut être en mesure de faire évoluer ce dialogue en fonction de la courbe d'expérience de l'entreprise, mais également de celle des clients qui acceptent de participer. En dialoguant avec le client, en s'assurant de sa satisfaction, l'entreprise prend la main sur le dialogue qui existe quoi qu'il arrive.  [...] Posséder de la data sur son client est un excellent début. Mais savoir exploiter ces données comme un vrai outil, là est le défi, estime Eric d'Andigné de Beauregard (Coheris). Ainsi, si l'entreprise est véritablement à l'écoute du client, elle doit être en mesure de formater les questions afin que celles-ci puissent vraiment répondre à ses interrogations, sans pour autant orienter les réponses en ayant recours à des questions un peu trop fermées.  [...]

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en bref

Sogec et Unica proposent aux entreprises une offre oeuvrant toute la chaîne du marketing direct et de la promotion, du conseil au reporting en passant par la conception, l'hébergement et l'exploitation des bases de données marketing, par le data mining et la gestion de campagnes multicanal. L'alliance permet d'accompagner les clients et de répondre au mieux à leurs attentes et aux problématiques marketing.  [...] CRM Company Group propose une nouvelle solution marketing. R.Scan. Un outil de mesure 100% opérationnel de la relation qui régit une marque et ses clients. Administré via le on line, à partir des bases e-mails clients ou sur la base de fichiers ad hoc, R.Scan mesure de manière complète la relation marque/ client.  [...] Il permet de dégager des profils clients selon leur force de prescription (positive ou négative). de l'ambassadeur au détracteur, en passant par le client relais ou le client passif.  [...]

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Unica: nouvelles fonctionnalités temps réel

Avec Affinium Campaign Interact, les responsables marketing sont en mesure de diffuser, de manière dynamique, des messages ciblés et personnalisés sur les canaux de communication entrants (centre d'appels, sites web, etc.). Edité par Unica Corporation, ce nouvel outil s'appuie sur une logique de segmentation annoncée comme très fine, des algorithmes d'apprentissage en temps réel, des règles d'arbitrage basées sur des informations individuelles et contextuelles collectées lors de l'interaction client.  [...] Associé à Affinium Campaign et à d'autres modules de la gamme Affinium 7.5 d'Unica, Interact permet de coordonner les communications entrantes et sortantes en assurant la cohérence de la stratégie marketing globale.   [...] Selon l'éditeur, cette version 7.5 d'Affinium représenterait la plus importante mise à jour du module depuis son lancement. Unica Corporation insiste tout particulièrement sur la capacité de la solution à monter en charge, pour convenir aux sites internet qui enregistrent un trafic élevé, ainsi que sur deux autres atouts. sa facilité de déploiement et de gestion.   [...]

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