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Outil, Mesure, Satisfaction, Clients


CONSOLABEL, UNE PLATEFORME D'AVIS CLIENTS

. Webqualis, éditeur de solutions dédiées à la mesure de satisfaction clients, lance son service d'avis consommateurs en ligne, Consolabel. Face aux récentes polémiques liées aux faux avis consommateurs en ligne, Consolabel propose aujourd'hui la première plateforme permettant de disposer d'avis clients fiables et transparents, explique la société dans un communiqué Dédié à tous types de produits et services (hôtels, restaurants, pharmacies, franchises, agences immobilières.  [...] ..), Consolabel se positionne comme un outil public de mesure de satisfaction clients. Les démarches sont initiées par les entreprises elles-mêmes, qui souscrivent à l'un des packs proposés en ligne.  [...]

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Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites.  [...] Au sein des sociétés d'études de satisfaction, on connaît depuis longtemps la stérilité de ce type de grille. Enfin, difficile, pour un téléconseiller de ne pas constater dans cette méthode au pire un outil de flicage, au mieux un vecteur supplémentaire de stress.  [...]

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Un système de coaching en test

Pour ce bilan, Erwan Le Quentrec, Brigitte Charles-Pauvers et Caroline Urbain, deux chercheurs de l'IAE de Nantes, se sont associés pour étudier dans quelle mesure l'outil de coaching mis en place contribue à l'évolution de la relation manager-managé (responsable de plateau, responsables d'équipe, conseillers clients) et, plus généralement, en quoi les pratiques managériales et le style de management influencent l'implication et, in fine, la productivité des conseillers clients, ainsi que la satisfaction des clients.  [...] La Decap, dirigée par Laurent Depond, envisage d'utiliser cet outil selon un autre axe. Celui-ci s'est imposé suite à certaines critiques que l'on pouvait faire à l'encontre des appels mystères. Comme le notait Gérard Bon, alors responsable du département mesures de satisfaction, ces appels nous semblent obsolètes dans la mesure où ils n'appréhendent pas une situation réelle (le rôle de client est joué par un téléenquêteur avec tous les biais que cela suppose).  [...] Cette mise en regard se fera après anonymisation. Le rapprochement de ces deux types de mesure autorise un ensemble de traitements statistiques optimisation des indicateurs de qualité délivrée en fonction de la satisfaction clients qui ne peut que renforcer une stratégie d'entreprise orientée client, précise Erwan Le Quentrec.  [...]

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MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MediaTech Software sort une nouvelle version d'Instant Survey, outil qui mesure la satisfaction des consommateurs par SMS. Quel que soit le canal utilisé pour contacter l'entreprise (téléphone, Web, etc.), chaque client reçoit un SMS permettant d'évaluer la qualité du service clients. L'entreprise est ainsi capable de mesurer, en temps réel, la satisfaction de son client sur une période, un service ou un canal en particulier.  [...] En cas d'insatisfaction, elle peut transférer le message au service concerné, grâce à la fonction business process automation. Un second SMS est envoyé au client pour connaître son avis sur la réponse apportée. Personnalisable, Instant Survey mesure la qualité perçue dans un ou plusieurs services clients et permet aussi de cibler les clients.  [...] Avec un taux de réponse supérieur à 30 %, il peut servir d'indicateur de taux de recommandation, de comparateur de prestataires de relation client, ou d'outil de pilotage en interne.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La mesure permanente de la qualité perçue par les clients, via des enquêtes de satisfaction systématiques, en complément du dispositif de contrôle interne de la qualité, est un prérequis. Différents canaux peuvent être utilisés.  [...] Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d'indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami le NPS est, d'une part, un puissant outil de mesure de la performance et d'autre part, une estimation fiable du potentiel d'acquisition gratuite de nouveaux clients.  [...] L' analyse, va ensuite permettre d'identifier clairement les différents motifs d'insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d'insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L'enjeu étant.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Parfois considérée, à tort, comme un outil de fic age, l'enquête mystère est un levier de management qui permet d'évaluer et d'améliorer les performances du service clients. complémentaire au questionnaire de satisfaction, elle apporte un éclairage pertinent.  [...] La précision est utile, tant les freins subsistent. Les idées reçues ayant la peau dure, de nombreux collaborateurs redoutent la venue d'un client mystère. Il s'agit pourtant d'un simple outil de management, complémentaire aux questionnaires de satisfaction. La grosse différence entre les deux est qu'avec un questionnaire de satisfaction, on mesure la perception des clients, alors qu'avec une enquête mystère, on vérifie que les standards définis par l'entreprise sont correctement appliqués, précise Christine Marty, directrice adjointe de BVA.  [...] Dès qu'elle reçoit deux ou trois plaintes de clients qui considèrent avoir été mal reçus ou que les questionnaires de satisfaction sont inférieurs à 85 %, la marque déclenche une visite mystère chez le partenaire concerné. Les 8 000 partenaires Smartbox (hôteliers, restaurateurs, centres de bien-être, etc.  [...]

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Les centres d'appels à l'heure de la mesure

Nouveau système de recueil de données, ViewsCast est utilisé comme un système de suivi de la qualité et un outil de mesure de l'opinion des clients. Il permet de suivre les agents à un niveau individuel et de contrôler la satisfaction des clients à travers un système vocal et un environnement internet.  [...] Avec 24 millions de contacts, même un faible pourcentage de clients mécontents devient significatif, indique Mark Dunsire, directeur de la Division E-Channel Future and Programme Delivery de BT. Il fallait trouver une technologie de mesure de satisfaction permettant de réduire les mécontents le plus rapidement possible.  [...] Suite à son intégration, un nouveau système de prime a été mis en place. Nous analysons un échantillon de 100 enquêtes transférées et nous calculons le résultat moyen sur ces 100 enquêtes, explique Mark Dunsire. La prime de satisfaction client du conseiller reflète le résultat obtenu. Le conseiller peut se connecter, chaque jour, au système pour suivre l'évolution de ses résultats et savoir à quel montant il peut s'attendre en fin de mois.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Les donneurs d'ordres maîtrisent les enchères et, pour le moment, ils ne semblent pas prêts à investir plus. Selon Kim Neyret, responsable stratégie & développement des centres de relation clients externes de Canal+, les prix dépendent aussi des résultats qui, jusqu'à présent, ne semblent pas pleinement satisfaisants.  [...] Ils enrichissent déjà leur offre par des prestations sur les systèmes d'informations, des bases de données, des statistiques et du marketing. De nombreux indicateurs ont vu le jour et les outsourceurs réfléchissent quotidiennement en interne aux nouvelles innovations à apporter. Teleperformance a récemment mis au point un outil de mesure automatisé de la satisfaction client pour chaque contact.  [...] Les acteurs de la relation client comptent désormais sur la Mission nationale de la relation client et son interaction avec l'Etat pour mettre en valeur leur métier. A l'initiative de la Mission, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'Emploi, et les organisations professionnelles du secteur ont signé, en juillet dernier, un accord-cadre pour le développement de l'emploi, de la formation et des compétences des salariés en centres de contacts (lire encadré page 3 0).  [...]

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Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Institut spécialisé depuis 1995 dans la mesure de la satisfaction client, INit Satisfaction vient de lancer un outil de pilotage de la performance et de la qualité de service client, baptisé Warning Sat. Cet outil a été mis au point dans le cadre d'un partenariat exclusif avec Probance, éditeur de logiciels en mode SaaS dans les domaines du marketing direct, du data et du text mining, et de la satisfaction.  [...] Le principe de Warning Sat repose sur l'envoi en temps réel d'alertes, détectées grâce à la modélisation et au traitement statistique (bâti autour de 9 algorithmes) des enquêtes de satisfaction en continu. Le degré d'alerte et la fréquence sont gérés selon les caractéristiques et besoins des clients.  [...] Au sein des entreprises, la cible d'interlocuteurs visée est celle des directeurs marketing, ou de service clients selon les structures, des DSI, des DRH (pour les enquêtes de climat social régulières) et des directeurs qualité. L'objectif, poursuit Christian Barbaray, est de fournir une solution correspondant à l'organisation de l'entreprise, c'est-à-dire que les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client.  [...]

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