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Outil, Relation client, Hermes


Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert

Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert

L'éditeur de logiciels dédiés à la relation client Vocalcom et Le Robert, filiale du groupe Éditis, lancent une solution de correction orthographique et grammaticale fondée sur Le Robert Correcteur. Ce dernier, développé en 2014, est un outil d'aide à la rédaction destiné à la presse, à l'édition et aux universitaires.  [...] L'outil est repensé pour les professionnels de la relation client et s'intègre au sein d'Hermès, la solution de Vocalcom dédiée aux centres de contacts.  [...] Le choix de Vocalcom d'adapter et d'intégrer le Robert Correcteur dans la suite Hermès de Vocalcom vient confirmer la pertinence de la stratégie du Robert de développer des outils linguistiques performants en association avec les meilleurs acteurs de chaque marché, souligne Charles Bimbenet, directeur général des éditions Le Robert.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l' outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...] En confiant des tâches précises à des spécialistes de la relation client, celles-ci sont mieux traitées, ce qui  [...] du temps aux collaborateurs des centres de réparation, pour in une obtenir un accueil physique plus efficace, souligne Nicolas Lenoir. Enfin, outre l'amélioration d'éléments de confort dans les centres locaux, Carglass a mis en place des files d'attente séparées en fonction des clients et, dans certains gros centres, une hôtesse accueille les clients entre les mois de juin à août. J. P.  [...]

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Solution CRM : identifier ses besoins | Dossier : Bien choisir sa plateforme CRM

Solution CRM : identifier ses besoins | Dossier : Bien choisir sa plateforme CRM

Pour choisir une solution CRM, il faut tout d'abord identifier ses besoins. En effet, certaines entreprises disposent déjà d'un outil de gestion de la relation client, d'autres non.  [...] S'équiper d'une solution CRM sous-entend souvent une refonte majeure de l'organisation interne. En effet, le CRM est généralement considéré comme transversal. il concerne toutes les directions, du moins celles qui sont en relation ou en contact avec les clients (service client, force commerciale, marketing, téléprospection, recouvrement, etc.  [...] L'entreprise dont le centre de contacts est le coeur de métier (notamment des sociétés de vente par correspondance) dispose déjà d'un outil de GRC. La question essentielle est alors de savoir si l'outil existant est bien adapté à sa stratégie de relation client.  [...]

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Internet bouleverse les chaînes de valeur

Internet bouleverse les chaînes de valeur

- Quelle est la vision stratégique des entreprises sur la relation client via Internet Pour répondre à cette question posée par l'AFRC et Orange Business Services, Nexstage a réalisé une étude qualitative baptisée Vision dirigeants. Laurent Deslandres, directeur associé du cabinet, observe tout d'abord une rupture en termes de comportements et d'attentes des clients avec l'usage généralisé du Web dans les foyers (57% sont équipés de l'ADSL, source.  [...] Malgré un impact modéré sur les ventes, il y a besoin d'être réactif face au Web 2.0, surtout en cas de difficultés, avertit Laurent Deslandres qui s'interroge sur la solvabilité de la gestion de communautés. Par ailleurs, dans les années à venir, l'Internet mobile devrait apparaître comme l'outil incontournable de la relation client.  [...] La relation client via Internet est très en phase avec nos préoccupations actuelles chez Microsoft. L'axe sur le développement des échanges à partir du téléphone mobile est intéressant. Au-delà du processus d'achat, nous nous intéressons de près à la compréhension des chaînes de valeur. Savoir à quoi pense un dirigeant et quelles sont ses préoccupations en termes de produits et d'approches nous intéresse également.  [...]

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Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] En termes de relation client, nous pensons même avoir la capacité d'être meilleurs qu'Hermès ou Louis Vuitton. La confiance de nos membres nous donne une responsabilité. nous devons sans cesse les surprendre. En matière de relation client, nous souhaitons qu'ils disent de Nespresso qu'elle est la marque la plus attentionnée.  [...] *Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012. Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).  [...]

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Bien choisir sa plateforme CRM

Bien choisir sa plateforme CRM

1 - Solution CRM. identifier ses besoins Pour choisir une solution CRM, il faut tout d'abord identifier ses besoins. En effet, certaines entreprises disposent déjà d'un outil de gestion de la relation client, d'autres non. Lire.  [...] 2 - Outil de gestion de la relation client. déterminer son mode de déploiement Depuis la fin des années 2000, les solutions CRM en mode SaaS et cloud ont envahi sur le marché. Il est vrai qu'elles jouissent d'une grande flexibilité. Lire.  [...] 4 - Pour aller plus loin Comment déployer un CRM Combien coûte une solution CRM Autant de question que l'on peut se poser avant de mettre en place son outil de gestion de la relation client. Lire.  [...]

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Nabab, une relation client à l'aise

Nabab, une relation client à l'aise

La nouvelle banque de placements, filiale à 100 % de la Société Générale, offre ses services aux actifs aisés avec un ticket d'entrée fixé à 10 000. Elle tient à développer une relation client personnalisée en faisant de son centre d'appels un outil de fidélisation, bien qu'il soit pour le moment voué à la prospection.  [...] Dans un tel contexte, Nabab cherche à développer une relation client multicanal (téléphone, Web, face to face) et fidélisante via la personnalisation. Une dernière mission dévolue au centre d'appels, même si au départ son objectif était tout autre. Lors de la création de Nabab, en décembre 2000, nous pensions faire du centre d'appels un outil de prospection commerciale.  [...] Un outil positionné au coeur de la relation client même si la priorité reste à la prospection. La banque, ayant fixé son seuil de rentabilité à 10 000 clients, aurait traité depuis son ouverture quelque 54 000 appels dont 85 % en émission. Pour le reste, la plate-forme s'organise dans la gestion de trois types de contacts (prospects, clients et membres) et la mise à disposition de deux numéros d'appels.  [...]

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Intra Call Center lance Vis-à-web

Intra Call Center lance Vis-à-web

La relation client prenant une nouvelle direction avec Internet, l'outsourceur veut conjuguer centre d'appels et interactivité à l'aide d'un nouvel outil.  [...] Depuis quelques mois, Intra Call Center effectue un travail de veille sur les pratiques de relation client en lien avec le Web. Récemment l'outsourceur a choisi de mettre sur pied un outil capable de répondre aux attentes de ses clients soucieux de construire leur stratégie multicanal. Le Web connaît un accroissement fort de son nombre d'utilisateurs et devient un point d'entrée pour la relation client, assure Karine Susini, directrice marketing d'Intra Call Center.  [...] En ce qui concerne son fonctionnement, l'outil ne requiert aucune installation côté utilisateur. En outre, le client est décisionnaire et peut choisir l'accès à ce type de communication interactive ou pas.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

En observant ce qu'il se dit d'elles sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les points d'amélioration dans leur gestion de la relation client. A condition de savoir transformer les données en outil d'aide à la décision.  [...] Cependant, utiliser les réseaux sociaux comme outil d'amélioration de la relation client implique un apprentissage. Faut-il ouvrir un compte clients spécifique à sa marque Quel est le ton à adopter avec les internautes sur ces canaux si particuliers que sont les réseaux sociaux.  [...] Mais, précise-t-elle, l'amélioration de l'expérience client passe par une écoute globale et la récolte de toutes les données, qu'elles proviennent de mails, de conversations téléphoniques ou de tchats sur Facebook. Les médias sociaux ont ainsi cette double utilité d'être non seulement un canal pour la gestion de la relation client, mais également un levier pour l'améliorer grâce à l'écoute des internautes.  [...]

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VOCALCOM PRESENTE SA BORNE «THE DRIVE»

VOCALCOM PRESENTE SA BORNE «THE DRIVE»

A l'occasion du salon Stratégie clients, en avril dernier, l'éditeur de solutions technologiques pour centres de contacts a présenté sa nouveauté. The Drive. Cette borne, dédiée au point vente, permet de répondre au client en temps réel via un conseiller.  [...] Pour faire face aux flux importants en point de vente, Vocalcom propose aux enseignes de mettre en place une borne interactive, baptisée The Drive. Interactive et tactile, elle intègre la voix, la vidéo et un terminal de paiement. Elle permet, à un client qui souhaite obtenir un conseil ou une information, de contacter un conseiller en visioconférence.  [...] Le client récupère son achat au retrait des marchandises. A la fin de l'opération, le conseiller peut proposer au client de recommander la marque auprès de ses amis sur les réseaux sociaux. Grâce aux informations collectées par le vendeur et aux recommandations sur les médias sociaux, l'enseigne enrichit son CRM et qualifie sa base de données.  [...]

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