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Outil, Réponses, Satisfaction


TEXT ANALYSIS FOR SURVEYS VERSION 3

La nouvelle version du logiciel de SPSS doit permettre aux entreprises et aux administrations de réaliser des économies lors de l'extraction, de la classification et de l'analyse des réponses clients aux questionnaires ouverts, à partir d'enquêtes téléphoniques, de sites web, d'entretiens en face-à-face.  [...] .. L'outil permet de classer les réponses en catégories et de quantifier la satisfaction du répondant. Cette version 3.0 offre la possibilité d'automatiser le processus d'identification des thèmes majeurs des réponses. Enfin, elle intègre des fonctionnalités d'analyse des sentiments, des dizaines de catégories d'enquêtes de satisfaction prêtes à l'emploi, une prise en charge linguistique étendue traduisant en anglais les réponses données dans plus de 30 langues.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...] En tout, 12 grandes questions traitées permettent d'esquisser les contours d'un secteur qui, dans sa réactivité à tirer parti des technologies, manque encore d'homogénéité.   [...]

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Transavia.com a défini son plan de vol

Transavia.com a défini son plan de vol

Le recours à un prestataire présente des avantages indéniables pour Transavia.com, telle que la production à bas coût. Nous cherchons à externaliser tout ce qui peut l'être. Mais nous ne cherchons pas qu'un prix, la qualité de traitement compte beaucoup, souligne Hélène Abraham. Transavia souhaitait que l'outsourceur se charge de la recherche de profils spécifiques susceptibles d'être présents sur un même site.   [...] Autre atout de BlueLink. sa connaissance du milieu aéronautique. Leurs équipes ont été très inventives et nous ont fait une proposition en adéquation avec notre exigence d'une offre flexible. Ils ont été à l'écoute de nos besoins en termes linguistiques, de disponibilité, de reporting et de rapidité de mise en route de l'activité, explique Hélène Abraham.   [...] Stratégiquement, l'e-commerçant entend favoriser le self-service. Le site web s'enrichit en permanence des questions posées au centre d'appels. Les remontées d'informations sont donc très utiles. Le but étant de maîtriser les flux au profit de la fluidité de l'information accessible depuis le site.   [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

création d'une nouvelle offre, par exemple. Quand un problème est résolu, l'entreprise gagne en fidélité et en confiance auprès du client, rappelle Didier Gaultier (Cohéris). Ces outils d'analyse textuelle permettent donc d'identifier les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction du client, d'en déterminer l'origine, d'apporter des réponses sur-mesure et d'optimiser les échanges entre les conseillers et le consommateur.  [...] A la différence d'éditeurs de logiciels d'analyse sémantique comme Verint, Cohéris ou Erdil, qui s'appuient sur la recherche de mots-clés présents dans les verbatims pour mesurer la satisfaction d'un client, Yseop est capable de rédiger des réponses aux e-mails entrants et toutes sortes de documents personnalisés (courriers, e-mails, comptes-rendus CRM).  [...] Au cours du premier semestre 2010, la filiale espagnole de Toyota décide d'investir dans un outil d'opinion mining afin de se forger une idée précise des motifs de satisfaction et d'insatisfaction de ses consommateurs. Son objectif Suivre l'opinion de ses clients et anticiper d'éventuelles crises d'image.  [...]

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Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Sylvain Rabuel. Nous interrogeons nos clients depuis plus de cinquante ans. En 1997, nous avons mis en place un questionnaire unique et mutualisé au niveau monde pour garantir la fiabilité et l'impartialité des résultats. Cet outil s'appelle GM Feedback [ GM pour ­ gentil membre, NDLR]. Deux jours après leur retour, nos clients reçoivent un questionnaire de satisfaction par e-mail auquel 40 % répondent.  [...] Nous regardons aussi de très près TripAdvisor et les autres plateformes d'avis. En termes d'indicateurs, nous observons la note de satisfaction globale et les notes de chaque item. intention de retour, rapport qualité/prix, note GO, restauration, etc. Le taux de réachat est élevé. 70% de notre clientèle est fidèle, c'est-à-dire que sur 100 clients dans l'année, 70 sont déjà venus.  [...] Enfin, nous avons commencé à étendre une partie de leur champ d'action au village lui-même. Nous avons décidé, par exemple, que c'était au village de reprendre la main sur certaines réclamations, de façon à améliorer la qualité de réponse. Pour cela, l'équipe relation client a d'ailleurs formé les GO en village pour gérer les difficultés sur place immédiatement.  [...]

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Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

F. J. Nous sommes rentrés très tôt dans la logique de l'ISO. Et, il y a deux ans, nous avons obtenu de l'Afaq une certification pour l'ensemble de nos sites de production. O. D. Nous avons aussi considéré très tôt que la satisfaction du téléconseiller et sa bonne humeur étaient des éléments totalement déterminants dans la qualité de son discours.  [...] Nous avons mis en place un outil, Satsa (satisfaction salariés), un véritable baromètre de satisfaction interne avec lequel on peut mesurer, à une fréquence trimestrielle et sur 25 critères, le degré de motivation et de satisfaction de nos salariés. Il est devenu un véritable outil de management. F.  [...] J. Nous nous attachons à prendre en compte tous les éléments qui peuvent impacter la qualité de la prestation, à les modéliser, les mesurer pour qu'ils s'améliorent. La satisfaction des salariés en est un, celle des clients finaux aussi. Nous avons été les premiers à mettre en place un outil, Satcli (Satisfaction clients), pour nos donneurs d'ordres disposant d'une base d'adresses e-mails.  [...]

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Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Institut spécialisé depuis 1995 dans la mesure de la satisfaction client, INit Satisfaction vient de lancer un outil de pilotage de la performance et de la qualité de service client, baptisé Warning Sat. Cet outil a été mis au point dans le cadre d'un partenariat exclusif avec Probance, éditeur de logiciels en mode SaaS dans les domaines du marketing direct, du data et du text mining, et de la satisfaction.  [...] Warning Sat s'adresse aux entreprises qui réalisent des enquêtes de satisfaction de manière régulière, explique Christian Barbaray, p-dg d'INit Satisfaction. Ce n'est pas un outil d'enquête supplémentaire, de connaissance, mais un outil complémentaire, destiné à l'action, pour ceux qui cherchent à dynamiser l'interne le plus vite possible.  [...] Au sein des entreprises, la cible d'interlocuteurs visée est celle des directeurs marketing, ou de service clients selon les structures, des DSI, des DRH (pour les enquêtes de climat social régulières) et des directeurs qualité. L'objectif, poursuit Christian Barbaray, est de fournir une solution correspondant à l'organisation de l'entreprise, c'est-à-dire que les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client.  [...]

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Accord stratégique autour de Trinicom T5

Afin d'enrichir son offre d'applications, Imakys Communications va commercialiser la solution Trinicom T5.   [...] La solution Trinicom T5 est présentée comme totalement innovante dans le domaine de la gestion des contacts clients sur les centres d'appels. Elle se fonde sur une base de connaissances qui permet de réduire de 50 % le temps consacré au traitement des demandes clients, qu'elles soient adressées par e-mail, par téléphone ou par courrier.   [...] Le coeur de T5 est une base de données centrale reprenant l'ensemble des questions et réponses utilisées sur tous les canaux de contacts clients. Les agents disposent ainsi immédiatement des réponses aux questions posées par les clients. Les bénéfices d'une telle solution peuvent être multiples. amélioration du temps de réponse, cohérence des réponses, meilleure satisfaction clients, baisse du coût total du contact client, meilleure gestion de l'organisation interne.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Passons maintenant aux KPIs centrés sur le client, sa satisfaction et sa fidélité. L'un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

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NICOLAS, UN AMI QUI VOUS VEUT DU BIEN

NICOLAS, UN AMI QUI VOUS VEUT DU BIEN

En novembre 2008, Finaref fait appel à VirtuOz, fournisseur de solutions logicielles d'agents virtuels intelligents (AVI) et multilingues et lance son propre agent virtuel. Nous avions depuis quelques années un besoin d'humaniser la relation par le Web et de répondre plus rapidement aux questions. L'objectif était de faciliter la vie de l'internaute, précise Stéphane Degor.  [...] Pour que les réponses soient les plus proches possibles des attentes des clients, VirtuOz a mis en place un outil de suivi qui permet de consulter l'historique des conversations et un outil de Web analytics qui étudie le comportement des clients dialoguant avec l'agent virtuel. Les outils de suivis et de Web analytics nous permettent d'avoir une idée très précise sur les demandes des visiteurs et sur le comportement qui en découle, indique Stéphane Degor.  [...] Le système fonctionne bien car, un an après sa mise en place, l'AVI enregistre un taux de satisfaction auprès des clients de 85 %. Ces derniers apprécient particulièrement la rapidité, l'ergonomie et la concision des réponses. Quelques ombres subsistent au tableau. Les internautes reprochent à l'AVI de ne pas toujours savoir répondre aux questions ou de refuser certaines actions qui, par mesure de sécurité, ne peuvent pas être réalisées en ligne.  [...]

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