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Outil, Satisfaction client, Prestation


Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites.  [...] Quelle valeur aura alors la note qu'ils attribueront à la prestation La question se pose avec d'autant plus d'acuité que, puisque l'outil se veut immédiat, on ne peut demander au client de répondre en ligne à un questionnaire détaillé. On lui demandera grosso modo de dire s'il est satisfait, moyennement satisfait ou pas satisfait.  [...]

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Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

F. J. Nous sommes rentrés très tôt dans la logique de l'ISO. Et, il y a deux ans, nous avons obtenu de l'Afaq une certification pour l'ensemble de nos sites de production. O. D. Nous avons aussi considéré très tôt que la satisfaction du téléconseiller et sa bonne humeur étaient des éléments totalement déterminants dans la qualité de son discours.  [...] Nous avons mis en place un outil, Satsa (satisfaction salariés), un véritable baromètre de satisfaction interne avec lequel on peut mesurer, à une fréquence trimestrielle et sur 25 critères, le degré de motivation et de satisfaction de nos salariés. Il est devenu un véritable outil de management. F.  [...] J. Nous nous attachons à prendre en compte tous les éléments qui peuvent impacter la qualité de la prestation, à les modéliser, les mesurer pour qu'ils s'améliorent. La satisfaction des salariés en est un, celle des clients finaux aussi. Nous avons été les premiers à mettre en place un outil, Satcli (Satisfaction clients), pour nos donneurs d'ordres disposant d'une base d'adresses e-mails.  [...]

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Lastminute

Lastminute

Notre SVI est un système qui a pour objectif de reconnaître la commande et le type de prestation, de manière à apporter soit une réponse automatique, soit à proposer au client de joindre un téléconseiller. Si l'agent n'est pas assez qualifié pour répondre, une escalade vers un niveau 2 est assurée. Ce niveau 2 réclame une plus grande technicité et des temps de traitement qui sont généralement beaucoup plus longs.  [...] com adresse par mail une enquête de satisfaction qui lui permet d'évaluer la prestation. Même si nous atteignons une note de 7/10, soit un bon niveau de satisfaction, nous avons la possibilité de faire encore mieux en grappillant un demi-point, souligne la directrice de la relation client.  [...] L'entreprise utilise également depuis deux ans un autre outil, Response Tek, qui permet de vérifier la satisfaction client. Il permet aux internautes de laisser des commentaires, que ce soit pour juger de la qualité de l'offre, du processus de réservation, de l'ergonomie du site, mais aussi du service clients.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception de la relation client de Ouigo en six mois. outils CRM, processus et procédures, formation, conduite de changement.  [...] À ce titre, elle pilote la prestation fonctionnelle et opérationnelle de la relation client et supervise la satisfaction client.  [...] =. Ambitions 2016. Diagnostiquer la relation client de Ouigo après deux ans d'existence par rapport au standard Afnor. automatiser et maîtriser la voix du client. poursuivre la stratégie multicanale sur les réseaux sociaux. rechercher des performances économiques de l'activité.  [...]

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Supporter se lance dans l'audit packagé

L'activité benchmarking s'adresse aux entreprises dont le call center ne donne plus satisfaction. taille, outil, management inadaptés aux besoins. Supporter propose ici une prestation d'audit et s'engage à établir un rapport de préconisation détaillé. Délai requis. de dix à vingt jours travaillés, sur une durée d'environ cinq semaines.  [...] Autre domaine d'intervention de Supporter dans son approche conseil, la création de centres d'appels recouvre la totalité des prestations nécessaires à la mise en oeuvre d'une plate-forme. structure et objectifs du projet, scénario d'organisation, compte d'exploitation prévisionnel, contraintes d'organisation, cahier des charges.  [...] L'offre de Supporter se présente sous forme packagée, autour de cinq programmes adaptables selon les spécificités des entreprises. audit, assistance à la réalisation du cahier des charges, mise en place de tableaux de bord, mise en oeuvre de WinCall, logiciel de gestion d'appels édité par Supporter, et audit régulier de structure utilisant WinCall.   [...]

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 Un choix stratégique qui nécessite des précautions juridiques

Un choix stratégique qui nécessite des précautions juridiques

L'externalisation d'un centre d'appels, outil de gestion de la relation client, conduit l'entreprise à s'interroger sur les impacts de ce choix, qui est avant tout stratégique. En effet, les risques induits par cette opération doivent être bien mesurés, à moyen et à long termes. A moyen terme, car si le prestataire ne donne pas satisfaction, l'entreprise peut rapidement subir les conséquences d'une mauvaise gestion de sa relation client.  [...] Mais aussi à long terme, car le recours à un seul et unique prestataire qui aura développé un savoir-faire particulier, dont l'entreprise ne disposera pas ou plus, peut la fragiliser. Dès lors, le recours à l'externalisation pour la gestion de la relation client nécessite de sécuriser en amont la relation contractuelle avec le prestataire.  [...] Il ne faut pas perdre de vue que la réussite d'une opération d'externalisation nécessite une réelle collaboration entre les parties (sans toutefois que le client s'immisce dans l'activité du prestataire). Cette collaboration se traduit par la mise en place de comités de pilotage et de suivi, qui vont permettre d'assurer un contrôle de l'exécution des prestations, de prévenir, voire de résoudre les litiges.  [...]

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Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Le Groupement des Professions de Services (GPS) vient d'annoncer la mise en place d'un certificat des Compétences Services relation client (CCS). L'objectif. reconnaître et valoriser l'expérience acquise par les professionnels des services dans le domaine de la relation client.  [...] Alors que le secteur des services représente aujourd'hui 78 % de l'emploi salarié et 64 % des intentions de nouvelles embauches en 2015*, le Groupement des Professions de Services (GPS) a décidé de renforcer l'expertise des salariés en créant un certificat des Compétences Services relation client (CCS), avec le soutien de la Délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle (DGEFP).  [...] Pour l'obtenir, le candidat est observé en situation de relation client (réelle ou simulée) et évalué par un référent évaluateur entreprise et un évaluateur externe de sa branche. Leur rôle est de s'assurer que le candidat maîtrise les cinq compétences transverses de la relation client. Une fois l'examen passé, le dossier du candidat est examiné par un jury paritaire de branche qui décide de la validation ou non du CCS.  [...]

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Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

Baromètre Qualiweb : le service clients en ligne baisse en qualité

C'est sur cette base que le Baromètre Qualiweb 2015 fournit ainsi les clés de la satisfaction client. Un enjeu important lorsque l'on sait que 45% des consommateurs ont vécu une expérience décevante ou insatisfaisante avec un service client en ligne au cours de l'année écoulée. Les principales conditions pour assurer la satisfaction sont.  [...] Bonjour, Merci pour cet article pertinent qui soulève bien le problème de la négligence de la satisfaction client. A titre d'information, j'ai rédigé un article qui expose l'importance d'intégrer le Live Chat comme canal de communication sur son site internet. Cet outil permet de répondre de manière instantanée aux internautes.  [...] De ce fait, il est en phase de devenir l'outil de communication privilégié sur internet pour améliorer la satisfaction client. Pour en savoir plus. http.//bit.ly/1L2P8WU.  [...]

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La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise.  [...] Comment les accords d'intéressements intègrent-ils des indicateurs de satisfaction Quels sont les outils et les mesures utilisés par les professionnels pour suivre la satisfaction dans le temps et mobiliser les équipes dans ce nouveau paradigme de l'entreprise orientée client La relation client est aujourd'hui un levier de performance incontournable pour la plupart des entreprises.  [...] Lors de cette conférence organisée par l'IAE de Paris, Christian Barbaray, PDG fondateur de la société d'études marketing INIT, exposera les impacts de la fidélité client sur la rentabilité des entreprises et présentera les outils utilisés pour piloter la satisfaction.  [...]

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SatisFactory lève 1 million d'euros

SatisFactory lève 1 million d'euros

[Stratégie Clients] Accompagnée par Generis Capital Partners, SatisFactory a réalisé une levée de fond d'une valeur d'un million d'euros pour son développement à l'international.  [...] Le spécialiste du feedback management, SatisFactory continue son avancée. Après avoir connu une croissance de 30% en 2014, la société vient d'annoncer une levée de 1 million d'euros auprès de Generis Capital Partners. Cet investissement a pour but de développer sa solution de feedback management, Sharing-Data et de l'exporter hors de l'Hexagone, à commencer par le marché britannique.  [...] Cet outil permet actuellement de recueillir en temps réel la satisfaction client. Prévue mi-2015, la nouvelle version, Sharing Data 6.0, en plus de ses fonctionnalités initiales, offrira l'intégration de web reporting et un module de boucle de retour. Concrètement, cela permettra de gérer les clients insatisfaits, de réaliser un suivi des impacts sur la satisfaction client ou encore d'envoyer des suggestions au siège.  [...]

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