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Outil, Tableau de bord, Conseillers


SITEL ELARGIT SON OFFRE AUX RESEAUX SOCIAUX

SITEL ELARGIT SON OFFRE AUX RESEAUX SOCIAUX

L'outsourceur propose une solution maison, qui permet d' écouter Facebook, Twitter et consorts. L'outil vise aussi à engager un dialogue personnalisé entre la marque et l'internaute par tchat, e-mail, forum ou... téléphone.  [...] Pour le filtrage, Sitel Cloud Monitoring identifie les sentiments et le degré de satisfaction client associé aux verbatims, et permet de repérer les clients mécontents. En termes d'engagement, Sitel met à disposition des conseillers qui répondent en temps réel et hiérarchisent l'activité en fonction des priorités du client et des opportunités commerciales.  [...] En ce qui concerne la mesure et l'analyse, l'outil propose un tableau de bord centralisé regroupant des données telles que l'occupation des conseillers, la résolution du problème au premier contact, la génération d'un lead... Dean Groman, directeur général France-Maroc de Sitel, explique. Nous croyons fortement à l'avènement des réseaux sociaux comme canal essentiel de communication avec les clients.  [...]

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Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Nos chefs de projet conseillent et accompagnent les clients sur la meilleure façon d'implémenter l'outil au sein de leur site internet, de sorte à maximiser le retour sur investissement. En revanche, nous souhaitons que nos clients puissent voler de leurs propres ailes et ne dépendent pas de nous pour opérer certaines modifications sur leur solution, souligne Frédéric Durand, président et fondateur de Diabolocom.  [...] L'outil est entièrement paramétrable selon les besoins de l'entreprise, tant au niveau du tableau de bord que des statistiques. Ainsi, que l'on soit directeur de la relation client, superviseur ou conseiller, chacun peut accéder aux données les plus pertinentes. taux d'occupation des agents, durée moyenne de traitement, géolocalisation des visiteurs, etc.  [...] La solution donne la possibilité au conseiller d'agir directement sur le panier du client. Et l'interface avec le catalogue produit permet d'avoir une vision des stocks en temps réel, ajoute Frédéric Durand. Nous avons pensé l'outil pour qu'il s'adapte aux besoins complexes et aux pics de trafic des grands comptes, tout comme aux demandes plus basiques des petits sites de e-commerce.  [...]

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Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Call Master joue sur plusieurs leviers. Il permet au conseiller de se challenger seul en suivant l'évolution de sa performance individuelle via des tableaux de bords ludiques. Il permet également de se comparer aux autres conseillers clientèles. au-delà de l'envie d'accéder au  [...] possibilité à des responsables d'équipe de lancer des battles pour challenger une autre équipe sur un item précis (par exemple, le nombre de clients satisfaits ou fidélisés sur la semaine) mais aussi aux conseillers clientèle d'en lancer eux-mêmes à leurs collègues.  [...] Les leviers ludiques sont directement issus de l'univers du jeu vidéo. Le principe de Call Master. les points cumulés par les conseillers permettent d'acheter de quoi meubler un loft virtuel qui semble tout droit sorti du jeu Les Sim's. Considéré comme un véritable outil de travail, ce jeu permet de motiver par le plaisir et de booster la performance de manière divertissante.  [...] Le jeu semble en tout cas plaire aux conseillers de clientèle puisque 90% des utilisateurs se disent satisfaits. Hayate, conseillère clientèle sur le site de Meudon, témoigne. Cela permet de lier l'utile à l'agréable, de sortir du tableau de bord classique avec les chiffres. Et quand je vois d'autres conseillers qui ont un beau loft, j'ai envie de faire mieux.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Conso + répond à ces deux problématiques, gérant à la fois la gestion quotidienne du centre et procurant des analyses sous la forme de tableaux de bords, de graphiques et de statistiques. Une solution utilisée depuis novembre 1995 par le service consommateur du voyagiste Jet Tour. Auparavant nous disposions d'un outil maison.  [...] Avec ses sept postes équipés de Conso +, Jet Tour semble satisfait de cet outil et le service consommateur n'est pas loin de devenir un centre de profit. Avec l'ancien système, nous envoyions six courriers par jour, aujourd'hui nous sommes passés à douze, poursuit Corinne Santerre. De plus, l'outil statistique nous permet d'éditer une fois par mois un tableau de bord destiné aux services marketing et commerciaux.  [...] Le téléopérateur prend rendez-vous en fonction de périodes determinées, Marketic One se chargeant automatiquement d'avertir le conseiller en agence par fax et d'envoyer, également automatiquement, une lettre de confirmation au client. Pour lancer les appels, le système se repose sur My Call de MG2, un outil de supervision des appels prédictifs, la machine appelant en fonction du nombre de conseillers à même de prendre un appel et en fonction de la durée moyenne des appels.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

De plus, intégrés au projet, les téléconseillers perçoivent mieux la démarche. C'est un outil qui aide à progresser, mais qui doit être adopté par les salariés, note Marie Mathoulin (Effitel). Obtenir un bilan détaillé sur la manière dont leur travail est perçu peut motiver les équipes, à condition qu'elles reçoivent un retour qualitatif à l'issue de ces enquêtes.  [...] Pour en faire un véritable outil de management, il est conseillé de mettre en place des enquêtes mystères régulièrement, que ce soit chaque mois, chaque trimestre ou chaque année. Cet outil est un baromètre qui mesure la qualité à un instant T, explique Sandie Amouyal (Vitalis Consulting). Il est intéressant d'évaluer de façon récurrente cette qualité après avoir mis des actions en place.  [...] Ainsi, les managers disposent d'un véritable tableau de bord qui leur permet d'insister sur tel ou tel point auprès de leurs équipes. Enfin, dans les structures de taille importante, les enquêtes mystères peuvent se transformer en véritable outil d'incentive en mettant en concurrence différentes plateformes.  [...]

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Banques : le poids de la culture d'agence

Banques : le poids de la culture d'agence

Les établissements bancaires ont recours pour animer leurs centres d'appels à des profils plutôt généralistes (pour 62 % des banques). Ils ont à 66 % recours au recrutement interne (dont plus de la moitié au sein des agences). Mais pour une petite majorité, les conseillers sont a priori peu qualifiés aux métiers bancaires.  [...] étudiants dans 28 % des cas, téléopérateurs en sous-traitance dans 22 % des cas et intérimaires dans 7 % des cas. La formation n'est manifestement pas encore considérée comme un élément déterminant. En moyenne, les banques n'accordent à leurs téléconseillers que 3 jours de formation, portant sur les techniques d'entretien téléphonique (90 % des réponses), les techniques bancaires (69 %) et les outils informatiques (60 %).  [...] Seuls 29 % des établissements dispensent une formation au conseil financier. Les téléconseillers sont placés sous la responsabilité d'un encadrement assez présent. La moyenne du ratio superviseur/téléopérateurs est de un pour six. Dans 39 % des cas, on compte un superviseur pour 7 à 12 téléopérateurs et dans 15 % des cas, un superviseur pour 13 à 18 agents.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques permettent le contrôle des performances et de l'activité du centre de contacts en analysant le déroulement du travail ainsi que les campagnes. Le module uSupervisor d'Easyphone permet d'éditer un panel d'états statistiques complet, pour constituer un véritable tableau de bord de l'activité d'un centre de contacts, simultanément en cours de campagne, explique José Duarte, responsable marketing d'Easyphone.  [...] Connaître le délai de réponse à un mail est aussi important pour un appel. La gestion des call centers devient plus complexe, il est donc indispensable de prendre en compte ces nouveaux paramètres afin de pouvoir se faire un véritable tableau de bord d'activités en offrant un panel complet d' outils statistiques et de supervision des campagnes multimédias  [...] temps réel et multimédia (fax, e-mail, téléphone, SVI, collaboration web, etc.) de l'activité du centre de contacts, - la possibilité de procéder à des ajustements en temps réel en modifiant les scripts des téléopérateurs et les paramètres des campagnes afin d'optimiser la performance et la qualité de service, - la possibilité d'éditer des statistiques complètes pour constituer un véritable tableau de bord de l'activité d'un centre de contacts, et ce, dans une optique multicanal, - la possibilité de paramétrer des seuils d'alarmes (par campagne, par agent, par métier.  [...]

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Comverse Infosys met tous les canaux sous contrôle

Comverse Infosys, éditeur spécialisé dans les solutions d'enregistrement, lance un outil d'évaluation de la performance et d'analyse de la qualité dédié aux centres d'appels. Et exploitable par les différents services et départements entrant en ligne de compte dans l'exploitation d'un call center. Les fonctionnalités offertes par UltraSelect reposent sur l'enregistrement des données et sur l'ensemble des canaux et modes de communication.  [...] Les écrans associés à un événement sont systématiquement capturés. La plate-forme logicielle et matérielle comporte plusieurs options d'enregistrement pour la voix et les écrans, planifiée pour le contrôle de qualité et le training, initiée sur demande par un téléagent ou un superviseur, enregistrement déclenché par un événement informatique, enregistrement CTI conditionnel.   [...] UltraSelect propose également des fonctions de tableau de bord de supervision, permettant d'écouter et de visualiser en temps réel les interactions des téléconseillers avec les clients et d'intervenir par le biais d'une session de chat avec l'agent afin de le guider. Le système permet aussi une évaluation en ligne avec des outils de scoring pour créer des grilles d'évaluation, ainsi qu'une interface automatisée avec le logiciel de planification.  [...]

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Comment mettre en place des outils de selfcare?

). À l'origine, la base de connaissance est un outil pour les conseillers de clientèle. Ils y puisent les informations  [...] ont besoin pour répondre aux clients. Cette même base peut servir aux solutions de selfcare, de façon à ce que le client obtienne le même niveau d'information. Si l'entreprise dispose déjà d'une base de connaissance - ce qui est souvent le cas -, pas besoin d'en constituer une nouvelle, mais partir de l'existante et l'enrichir.  [...] Si l'équipe du service clients prend en charge le client, quel que soit le canal - téléphone ou tchat, par exemple -, les conseillers doivent connaître son parcours. En historisant les contenus visualisés par l'internaute, l'agent dispose du contexte global. Il n'a ainsi pas besoin de faire répéter le client, indique Sylvain Maugard, product manager chez Eptica.  [...] Pour la plupart installés sur le Web, les outils de selfcare, notamment la FAQ, l'agent virtuel et le forum, permettent de visualiser facilement les parcours clients. quelle page a été visitée, combien de temps l'internaute a passé sur le site, quels mots-clés il a tapés, etc. Selon Eptica, il est important de suivre ces données et de les consigner dans un tableau de bord, de façon à identifier les problématiques récurrentes et s'assurer que les outils répondent efficacement à celles-ci.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Le niveau 1 rassemble 2 500 téléconseillers répartis sur l'ensemble du territoire. Ces plateformes gèrent également d'autres activités, telles que les e-mails, les réclamations, voire les campagnes d'appels sortants. Ce type d'appels (que ce soit par téléphone, par SMS ou via e-mail) reste très minoritaire.  [...] Concernant l'accueil physique (via 2 000 structures en mesure de recevoir les usagers), les évaluations se font par la technique de l'écoute tabouret (le superviseur est assis à côté du téléconseiller) sur le plan local. Compte tenu du coût que des enquêtes mystères en face-à-face pourraient engendrer, nous avons plutôt choisi d'apporter à nos téléconseillers des cursus de formation, conclut Anne Lefevre-Gagnard. J. P.  [...] Les grands principes du tout nouveau programme reposent sur une nouvelle échelle de mesure (de -1 095 points à + 2 000 points) et un format de tableau de bord pragmatique pour chacun des mille deux cents magasins du réseau, avec mise en avant des forces et des faiblesses, leviers d'action ou encore commentaires spécifiques en cas de non-conformité.  [...]

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