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Outil, Tri, Expérience client


5 erreurs à éviter dans un programme de customer advocacy

5 erreurs à éviter dans un programme de customer advocacy

Le programme de customer advocacy sert un objectif multiple. animer, fidéliser vos communautés d'utilisateurs, générer l'adhésion de ces communautés, favoriser l' upselling et développer le recrutement de nouveaux clients au travers d'une image de marque forte. Une fois vos médias-cibles définis en fonction de votre audience (Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, etc. ), évitez les erreurs classiques.  [...] Ne proposez pas que du contenu autour de votre marque, ouvrez-vous à la curation d'articles intéressant votre cible. Pensez contenu en termes de ligne éditoriale et de calendrier rédactionnel, soignez vos visuels, diversifiez les formats. partage d'expériences, tribunes, photos, vidéos, infographies, gif, etc.  [...] Votre programme doit être flexible et pouvoir s'adapter au fil du temps. L'expérience acquise auprès de votre groupe test vous permettra d'affiner votre proposition de valeur, de la perfectionner. Pensez à bien définir vos indicateurs en fonction de vos objectifs. nombre de partages, nombre de téléchargements, taux d'engagement, nombre de parrainages, nombre d'inscriptions à vos webinars, etc.  [...]

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5 enseignements du Salesforce World Tour Paris

5 enseignements du Salesforce World Tour Paris

Client de Salesforce, la Maison Ladurée a bien compris l'importance de mieux connaître ses consommateurs. Je veux avant tout que mes clients puissent rêver et se sentir uniques, témoigne David Holder, président de la marque. Et cela passe par la connaissance client et l'utilisation des technologies du futur afin de leur transmettre de l'émotion.  [...] Autre témoignage utilisateur, celui de Schneider Electric, client du groupe en BtoB depuis 2011. L'entreprise a mis en oeuvre une plateforme collaborative connectant distributeurs et électriciens, via Salesforce Community Cloud Lightning. Objectif. gérer l'intégralité de sa chaîne d'approvisionnement en énergie, en utilisant un seul outil pour suivre l'expérience client, avant, pendant et après, a expliqué Isabelle Tribotté, vice-présidente responsable de la qualité et de la satisfaction client de Schneider Electric, et ce, dans 120 pays.  [...] Il y a, bien sûr la peur du changement et celle de ne pas maîtriser ce que les jeunes générations connaissent. La SNCF a, ainsi, expérimenté le reverse mentoring (mentorat inversé) entre salariés de différentes générations. Un jeune conducteur de train, avec près de 12 000 followers sur Twitter a, par exemple, aidé les cadres à utiliser le réseau social, illustre Isabelle Bascou-Debleme.  [...]

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Les 10 idées relation client (17-21 avril)

Sprinklr investit massivement dans l'expérience client.  [...] La Licorne Sprinklr, évaluée à 1,8 milliard de dollars, annonce une mise à jour qui transforme l'outil de surveillance des réseaux sociaux en véritable plateforme de gestion de l'expérience client. L'entreprise exploite toujours les données sociales mais ajoute à son offre une palette de services de marketing relationnel sous l'étiquette Experience cloud.  [...] marketing, publicité, recherche, service client et e-commerce.  [...]

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Google, Apple, Amazon : la promesse des assistants vocaux

20% des requêtes Google sur mobile sont vocales outre-Atlantique, où 4% des foyers possèdent Amazon Echo. J.Walter Thompson nous apprend également que 2 milliards de requêtes sont réalisées chaque semaine via Siri ou que 25% des utilisateurs d'assistants vocaux fantasment sur ces derniers.   [...] Le film Her l'avait prédit. la généralisation des assistants vocaux n'est pas sans risque. Si une requête mobile sur cinq via Google se fait grâce à la voix, on apprend que ce chiffre pourrait être encore plus élevé sur les utilisateurs avaient l'assurance que leurs données personnelles sont protégées (chez 46% des sondés).   [...] Un assistant personnel est un formidable outil d'expérience client. 88% des utilisateurs sondés trouvent le résultat spectaculaire lorsque la reconnaissance vocale marche correctement. 53% d'entre eux aimeraient mener une vraie conversation avec leur assistant.  [...]

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Akio présente sa solution de cobrowsing : Akio Web Care

Akio présente sa solution de cobrowsing : Akio Web Care

Le fournisseur de solutions de gestion de l'expérience client propose un nouvel outil de partage d'écran et de navigation assistée pour que les conseillers accompagnent les clients dans leur parcours sur le Web.  [...] Afin de renforcer la qualité de l'expérience client, Akio a mis en place Akio Web Care, une solution de cobrowsing simple et ergonomique. Ce module de partage d'écran et d'assistance en ligne est disponible sur les medias Chat Center, Web CallBack et Contact Center de la suite d'Akio. I Il permet de voir instantanément l'écran d'un client qui en a fait la demande, pour lui apporter de l' assistance, le guider ou encore le conseiller.  [...] Le temps passé par appel peut être diminué jusqu'à 85 %. ce qui permet aux téléconseillers de travailler plus sereinement. En effet, en apportant une réponse immédiate à la problématique d'un client, le conseiller s'affranchit de toute question pouvant être posée par le biais d'un formulaire. Un gain de temps pour l'agent mais également pour le client.  [...]

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ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

Mesurer les probabilités d'impact sur la fidélité des clients, tel est l'objectif du L.I.S de ERDIL. Aujourd'hui, les entreprises peuvent suivre leur taux de recommandation (NPS) et le niveau d'effort que leurs clients doivent fournir pour obtenir satisfaction (CES). Grâce au LIS ou Loyalty Impact Score, d'ERDIL, l'éditeur d'une solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques, ils pourront également calculer les probabilités d'impact de leurs actions sur la fidélité de leurs clients.  [...] Ce nouvel outil a pour but, d'améliorer la qualité de service et donc de l'expérience client.  [...] Outil adressé aux directions marketing, le Loyalty Impact Score, va donner la possibilité aux entreprises de mieux cibler leurs actions pour améliorer la satisfaction client et par ricochet les fidéliser.  [...]

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