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L'entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

L'entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

- Le cloud. Un nombre croissant d'entreprises feront migrer leurs technologies de communications vers le cloud afin d'améliorer l'expérience client grâce à un accès plus rapide aux applications les plus récentes et à une plus grande réactivité face à la variation des volumes d'appels. A mesure que les clients attendent de plus en plus du cloud, vont apparaître de nouvelles architectures cloud distribuées qui accéléreront encore l'accès aux applications, simplifieront leur déploiement et apporteront aux utilisateurs des interfaces plus intuitives et ergonomiques pour une expérience client optimale.  [...] - L'omniprésence des mobiles. Avec le développement des mobiles, les consommateurs privilégient les interactions sur smartphone ou tablette. Or nombre d'entreprises ne parviennent pas à proposer une expérience client riche sur ces appareils. De plus en  [...] direct avec un téléconseiller ou la possibilité pour le client de programmer un rappel ultérieur sur son mobile.  [...] - L' analyse en temps réel. L' analyse vocale atteint enfin le degré de maturité permettant son adoption au-delà des pionniers au sein des entreprises. Avec des solutions offrant la détection des mots et expressions clés en temps réel ainsi que l' analyse du ressenti, les outils analytiques sont appelés à jouer un rôle grandissant dans la capacité des entreprises à proposer un service client davantage personnalisé et proactif.  [...]

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La connaissance client aiguillon de l'innovation

La connaissance client aiguillon de l'innovation

La multiplication des canaux de communication, la sophistication des outils d'analyse des parcours client, et l'étude de la voix du consommateur nous font entrer dans une ère de co-production où le CRM vient alimenter les pistes de réflexion des entreprises au profit d'une innovation centrée sur la satisfaction du client.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] L'e-CRM se révèle donc, être un excellent moyen d'échanger et partager avec ses clients pour créer une véritable relation personnalisée, et transformer ainsi les moments clés en occasion de contact à valeur ajoutée. Les nombreux outils offerts par le web. tracking, approches test and learn, méthodes de segmentation permettent d'assurer la cohérence de la mise en scène de l'offre sur l'ensemble des canaux pour provoquer une expérience client créatrice de sens et d'émotion.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

. De nombreux annonceurs ont, aujourd'hui, recours à des outils technologiques pour répondre aux besoins de qualité de leurs clients. Ces nouveaux outils d'analyse sémantique et linguistique décryptent les messages des consommateurs. e-mails, conversations avec les centres de contacts, verbatims des réseaux sociaux, discussions sur les blogs et forums, etc.  [...] Que doit dire un prospect et comment doit-il le dire Dans quel contexte s'exprime -t-il Et sur quels produits Selon une étude BVA, réalisée en 2010, 77 % des sociétés sont dotées d'outils d'analyse des messages clients. Derrière ces logiciels, se cachent des éditeurs spécialisés, qui transmettent aux entreprises des informations, sous forme de tableaux ou de rapports, afin de les aider à détecter et à comprendre les motifs d'insatisfaction de leurs cibles.  [...] Enfin, dans certains cas, ces outils identifient le canal le plus fréquemment employé pour résoudre un problème et l'anticiper. Les bénéfices retirés de ces décryptages sont nombreux pour l'entreprise. Les décideurs marketing et relation client l'ont bien compris. Selon une récente étude, réalisée par BVA pour l'éditeur d'analyse sémantique Erdil, 9 sociétés sur 1 0 pensent que l'analyse des messages clients a un impact sur la fidélisation des clients et 6 sur 10 qu'elle a un impact sur la conquête.  [...]

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Jérémie Paepegaey, directeur client chez Top Office

Jérémie Paepegaey, directeur client chez Top Office.  [...] Top Office renforce son équipe de direction avec l'arrivée de Jérémie Paepegaey, 37 ans, en tant que directeur client. Riche d'une expertise en marketing client, il a fait toute sa carrière au sein du groupe La Poste, passant de responsable marketing opérationnel au poste de directeur du marketing client.  [...] Au titre de ses nouvelles fonctions, il prend en charge la stratégie client, la collecte et l'analyse des données, la conquête et la fidélisation clients, et la mise en place des outils.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Formulaires via SMS ou e-mail, analyse sémantique, reconnaissance vocale... Quels sont les nouveaux outils de gestion et d'analyse de l'écoute client et comment les utiliser à bon escient Revue de détails.  [...] Depuis peu, le marché des outils de feed-back clients tend à se démocratiser. La vitesse à laquelle ont évolué les modes de consommation a donné une longueur d'avance aux clients sur les entreprises, et ce grâce à la facilité d'expression de leurs ressentis, notamment sur les réseaux sociaux, déclare Karine Garcini, directrice commerciale EMEA chez MediaTech Solutions, éditeur d'une solution SaaS de feed-back management.  [...] Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.  [...]

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MARIA FLAMENT, Responsable «Voix du client» de LEROY MERLIN: L'ECOUTE CLIENT AU COEUR DE L'ENTREPRISE

MARIA FLAMENT, Responsable «Voix du client» de LEROY MERLIN: L'ECOUTE CLIENT AU COEUR DE L'ENTREPRISE

Depuis toujours, le client mobilise l'ensemble des collaborateurs chez Leroy Merlin. de la direction générale aux chefs de rayon, en passant par les hôtesses de caisse et les directeurs de magasin. Pour Maria Flament, responsable de la Voix du client, l'écoute active des clients constitue un levier de croissance important.  [...] Il est primordial de tenir compte des attentes mais aussi des critiques du client. Car une fois que le dialogue s'instaure, nous pouvons construire une relation de confiance et favoriser la fi délité, souligne-t-elle. Chez Leroy Merlin, l'écoute client a prouvé son efficacité. 98 % de clients insatisfaits sont rattrapés.  [...] Grâce à la mobilisation de tous les salariés et à plusieurs outils de remontées client, Leroy Merlin analyse les verbatim positifs ou négatifs. En cas d'insatisfaction, les équipes de la relation client interviennent très rapidement et privilégient le téléphone pour 80 % de leurs contacts sortants. Cette stratégie repose en grande partie sur les initiatives de chaque collaborateur.  [...]

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UNE OFFRE CRM MULTIFONCTION

UNE OFFRE CRM MULTIFONCTION

Coheris lance la version 5 de sa suite CRM qui permet de collecter des informations via les réseaux sociaux et les communautés. Des outils d'analyse prédictive permettent également de modéliser le profil du client et d'anticiper son comportement. Une façon pour les entreprises d'optimiser leur stratégie commerciale et marketing.  [...] Parallèlement à ces nouvelles offres, Coheris lance la version 4 de son outil de SFA, Coheris Trade. Cet outil s'adresse plus particulièrement aux laboratoires (para) pharmaceutiques et aux industriels de biens de consommation. Il autorise, par exemple, l'optimisation des processus de gestion des promotions et de prévision des ventes associées des fournisseurs de la grande distribution.  [...] Autre exemple, en rassemblant la gestion des visiteurs en pharmacie et des visiteurs médicaux, il permet aux laboratoires de rationaliser leurs deux réseaux et ainsi de mieux gérer les synergies. Point important dans la nouvelle version de cet outil. l'aspect collaboratif. Un forum, une photothèque pour le partage de photos de linéaires et de points de vente sont à la disposition des forces de vente.  [...]

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Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les jeunes sont-ils plus difficiles à satisfaire Telle est, en tout cas, la conclusion à tirer du baromètre de la relation client réalisé par Akio et Init Marketing consacré, pour ce deuxième volet, aux assurances et mutuelles, après une première édition dédiée aux banques. Une étude qui dresse un état des lieux globalement positif de l'expérience client offerte par les divers acteurs du secteur.  [...] Parmi les points à améliorer, le mauvais suivi des dossiers fait également figure de point noir. Selon les chiffres rapportés, 34% des Français doivent relancer le service client pour obtenir une réponse satisfaisante. La preuve, sans doute, d'une stratégie omnicanal encore en chantier.  [...] Responsable marketing et communication d'Akio, Gwénola Rodier analyse l'ensemble des résultats. Si la satisfaction client est au rendez-vous, les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore assez démocratisés. C'est un virage stratégique à prendre rapidement au vue des attentes de la jeune génération.  [...]

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5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

Une approche BPI comprend l'analyse des process du client, ceci afin d'identifier les opportunités d'améliorer quantité et qualité en harmonie. Des formations sont ensuite prodiguées aux équipes afin de renforcer certaines compétences, des investissements technologiques sont implémentés aux outils et le tout est lissé par un process destiné à atteindre l'excellence.  [...] Par le passé, les centres de contact étaient évalués par leur client sur des critères uniquement dirigés vers les coûts les plus bas et un service client très basique. Aujourd'hui, les marques attendent de plus en plus de leurs outsourceurs qu'ils puissent accompagner stratégiquement l'ensemble du parcours client et apporter une vraie valeur ajoutée aux échanges entre la marque et sa communauté.  [...] Sur ces nouvelles bases, le centre de contact ne sera plus uniquement un sous contractant, laissé à des tâches d'exécutions. Il va acquérir des galons stratégiques et se comportera comme un ambassadeur de marque pour son client, devenant par procuration un département directement intégré à l'organisation de l'entreprise cliente et surtout à sa stratégie de marque.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Une autre tendance, qui vient des pays anglo-saxons, consiste à faire participer le consommateur dans le processus d'évaluation de la relation grâce à un questionnaire de satisfaction en fin de d'appel. Cette enquête d'une trentaine de secondes, si elle est associée à des outils d'analyse et de reporting, permet d'apporter les corrections nécessaires à une meilleure relation client.  [...] Un autre phénomène, qui touche directement les agents de clientèle, relève de la dichotomie entre leurs discours face aux clients et la réalité du terrain. Les téléconseillers se retrouvent souvent entre deux feux. Ils doivent adhérer à la communication officielle tout en restant dans la peau d'un client potentiel.  [...] Certes, des programmes de fidélisation sont lancés conjointement, mais ils ne rivalisent que rarement avec les offres de prospection. Malaise et frustration résument assez bien ce que peut ressentir le client dans ces moments-là. On peut supposer que soit l'entreprise est maladroite dans sa communication autour d'une stratégie de conquête client, soit la prise de risque est réfléchie en misant sur la fidélité du client à la marque, tout en sachant que, pour le consommateur, les coûts de transfert liés au changement de fournisseur sont dissuasifs, concède Christian Virmaux.  [...]

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