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Outils, Parcours, Client


"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Le showcase. un magasin du futur grandeur nature.   [...] Le Showcase présente l'ensemble du parcours client dans un magasin grandeur nature. Le visiteur peut y découvrir de nombreuses technologies qui réinventent le parcours client. Big data, SOA, iBeacon, NFC ou encore géolocalisation, tous ces outils sont utilisés pour transformer l'expérience du client de son arrivée à sa sortie du point de vente.  [...]

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La connaissance client aiguillon de l'innovation

La connaissance client aiguillon de l'innovation

La multiplication des canaux de communication, la sophistication des outils d'analyse des parcours client, et l'étude de la voix du consommateur nous font entrer dans une ère de co-production où le CRM vient alimenter les pistes de réflexion des entreprises au profit d'une innovation centrée sur la satisfaction du client.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] Sans doute parce que 25 % des  [...] sur Internet nécessitent au moins une interaction avec le vendeur, un taux qui grimpe à 66 % dans les secteurs de la banque ou de l'assurance comme nous l'enseigne l'étude CCM Benchmark. Le site Amaguiz, propose ainsi tout au long du parcours client, la possibilité de contacter un conseiller, la majorité des internautes préférant avoir recours à un interlocuteur au téléphone pour poser une question, souscrire ou gérer un contrat.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] Si la connaissance est gage de pouvoir, quelle est la performance de votre service client ?

[Sponsorisé par Oracle] Si la connaissance est gage de pouvoir, quelle est la performance de votre service client ?

Il s'agit bien évidemment d'un test assez basique, mais si un client ne peut trouver ce qu'il cherche sur votre site Web, il y a de fortes chances qu'il choisisse l'une de ces deux options. soit s'orienter vers un moyen de contact plus coûteux pour vous, soit aller voir la concurrence. Pire encore, les clients les plus actifs sur les réseaux sociaux pourront partager leur frustration avec d'autres consommateurs, et multiplier ainsi l'impact négatif de ce mauvais service.  [...] toutes ces évolutions améliorent la satisfaction que procurent les interactions. Et l'ajout de nouveaux outils tels que la messagerie instantanée sur le Web peut également rendre le parcours client encore plus satisfaisant en offrant au bon moment un service adapté, rendu par un agent compétent qui saura répondre aux questions ultimes du client.  [...] Certaines entreprises ont bien compris que les informations peuvent engendrer de meilleures expériences qui se traduisent par une croissance et une rentabilité durables. Elles s'efforcent alors de mettre leurs connaissances au service de leur transformation, en constituant une source unique de connaissances accessibles par les clients autant que par leurs agents, et ceci sur tous les supports de communication - y compris les réseaux sociaux.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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Havas Voyages invente l'Agence de Demain

Pour donner à ses clients une meilleure expérience client, l'Agence de Demain offre un parcours fluidifié grâce à de nombreux outils. A son arrivée à l'agence, son profil pourra être reconnu automatiquement. Chez lui, il pourra au préalable créer sa wishlist (liste de souhaits) via son compte et il aura la possibilité ensuite de poursuivre son parcours avec le Travel Planner, nouvelle dénomination de l'agent de voyage, en agence.  [...] Avant même le voyage, le parcours client se retrouve simplifié comme le précise Sandra Jachet, directrice Retail de l'agence Lonsdale, à qui Havas Voyages a confié la conception du concept, le voyage commence dans les murs de l'agence désormais.  [...]

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Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Nous nous inspirons aussi de l'extérieur. Une équipe a pour mission de détecter les bonnes pratiques dans les entreprises reconnues pour la qualité de leur relation client et de revenir avec des propositions d'expérimentation. Par exemple, nous allons prochainement tester la suppression de la mesure de la DMT (durée moyenne de traitement) dans un centre de conseil et de vente.  [...] Nous avons sollicité les sociétaires par e-mail, et nous avons obtenu 80 000 retours, auxquels nous avons réfléchi avec les militants, les salariés et le conseil d'administration. Notre plan stratégique 2015-2018 se fonde sur trois piliers. Premièrement, nous savons que notre métier d'assureur va profondément changer dans les années à venir.   [...] Nous voulons donner de la responsabilité et de l'autonomie aux militants mais surtout aux conseillers, qui doivent pouvoir déroger à notre référentiel de parcours client. Cela nécessite un niveau exigeant de compétence et de connaissance des outils. À cet égard, nous misons sur la formation au métier de base (technique et juridique) et à la posture.  [...]

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PSA Retail inaugure un nouveau format de distribution

PSA Retail inaugure un nouveau format de distribution

L' expérience digitale et sans couture entre les différents canaux est également au coeur de l'Experience Store. Le client qui configure sa voiture en ligne peut accéder à sa personnalisation en concession, grâce aux écrans configurateurs présents dans chaque espace. Inversement, il peut entamer un projet en concession puis s'envoyer un e-mail dans lequel un lien le renverra vers le configurateur Web.  [...] Conçus et développés par la start-up Taktus, ces configurateurs mêlant technologie tactile, 3D et personnalisation symbolisent une nouvelle approche collaborative entre vendeurs et clients.  [...] Pour accompagner chaque client dans la construction de sa voiture, des vendeurs 2.0, hautement spécialisés, ont été formés à ces outils digitaux afin d'être pleinement intégrés dans le parcours digital. Le rôle du commercial évolue, il devient ambassadeur commercial de marque note Xavier Duchemin. Peu de vendeurs donc, mais avec une forte valeur ajoutée pour conseiller et accompagner le client, jusqu'aux bureaux situés au fond de chaque espace.  [...]

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Meetic allie marketing et centre de contacts

Meetic allie marketing et centre de contacts

En conséquence, la stratégie consiste à diminuer les coûts opérationnels du service clients. Mais pas à n'importe quel prix. Pour rendre cette démarche envisageable, Meetic s'attache à mettre à disposition une Foire aux questions (FAQ) performante, à déployer un site ergonomique et compréhensible... En outre, l'équipe dédiée à la modération - 70 personnes en interne et une quinzaine de collaborateurs chez Webhelp - se charge, lors des premiers pas des clients sur le site, de filtrer les profils douteux, de supprimer les photos choquantes, de repérer les propos inadaptés.  [...] Pour toutes les configurations, certaines priorités ont été définies. Par exemple, nous allons être plus rapides pour les clients payants, pour ceux dont la question porte sur un service important aux yeux de Meetic..., explique Johan Le Bail. Parfois, les opérations et campagnes en cours ont également un impact sur la détermination de la position dans la file d'attente.  [...] En ce qui concerne la gestion de la base clients, plusieurs opérations visent à informer mais aussi, bien sûr, à fidéliser le client. Lors des deux premiers mois d'inscription, un parcours d'accueil, jalonné par l'envoi d'e-mails, à raison d'un message tous les quatre jours, vise à expliquer les bonnes pratiques, les règles, les offres, les moyens de recherche, les outils de communication.  [...]

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PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

Dans l'optique de rendre le parcours client le plus simple, le plus effcace et le plus complet possible, Pizza Hut propose, depuis septembre 2008, la commande suivie du paiement, directement en ligne. D'ores et déjà, 95% du parc de boutiques se trouve connecté aux outils. Ce choix s'inscrit dans la continuité d'une démarche multicanale.  [...] Concernant les demandes d'informations et réclamations, un numéro gratuit reçoit près de 60 000 appels par an. Nous devons absolument répondre aux interrogations des clients. Et, pour toutes les questions relatives à la nutrition, une cellule médicale prend le relais, explique Jeanne Massa.  [...] Pour assurer la proximité entre Pizza Hut et les consommateurs, le recours à l'off-shore a toujours été hors de propos. Nous devons disposer d'un personnel qui comprenne les attentes des clients et qui connaisse parfaitement la marque et les produits, atteste Jeanne Massa. Et, afin d'offrir un service de qualité, la formation continue et le coaching sur l'évolution de l'offre sont permanents.  [...]

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ECONOMISER L'ENERGIE EN UN CLIC

ECONOMISER L'ENERGIE EN UN CLIC

Le site lui propose également d'échanger avec d'autres membres sur les travaux à effectuer pour réduire ses consommations. La plateforme des écohabitants fournit donc des solutions concrètes à ses visiteurs pour réaliser des économies, ainsi que des clés pour leur permettre de comprendre l 'utilité de rénover leur habitation, explique-ton chez GDF Suez.   [...] Aujourd'hui, le site LesEcohabitants.fr enregistre 16 000 inscrits, 6 200 astuces en vidéo et 10 000 posts sur la réalisation de travaux. Mais les équipes de GDF Suez souhaitent aller plus loin. En octobre, une nouvelle version du site voit le jour. Première évolution. la contextualisation des contenus en fonction des préoccupations du visiteur.   [...] Par exemple, si l'internaute tape chaudière à condensation dans Google, il obtient, dès la home page du site, une visibilité sur l'ensemble des contenus (vidéos, témoignages, discussions... ). Autre changement. le parcours client n'est plus unique. Chaque internaute choisit s'il souhaite juste contribuer au forum (inscription rapide) ou bénéficier de l'ensemble des outils de simulation sur son logement (inscription complète).  [...]

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