Votre recherche :

Outils, Segmentation, Clientèle


Le CRM à la croisée des chemins

Ceci étant, le choix d'un outil de relation client dans un centre de contacts ne doit pas être comparé à celui d'un autre progiciel. Etant liée à l'informatique et à la téléphonie, l'intégration de la solution implique une bonne gestion des flux multicanal au sein d'une file d'attente unique, sans oublier le paramètre humain.  [...] Ne pas sous-estimer non plus le rôle de la segmentation client qui devient progressivement un enjeu prioritaire, comme le souligne Jean-Michel Raicovitch, directeur général adjoint d'Accentiv'. Pour acquérir un avantage concurrentiel, il devient indispensable de mieux identifier le client et de partager cette connaissance au sein de l'entreprise.  [...] Et ce, afin d'apporter une réponse/proposition la mieux adaptée aux clients respectifs. Les outils CRM liés à une segmentation appropriée vont permettre de structurer la connaissance client et contribuer à son partage. Pourtant, force est de reconnaître que le flux du partage des informations clients n'est pas aussi efficace sur le terrain.  [...]

Lire la suite...
Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Association européenne de management & marketing financiers (Efma) et Atos Consulting ont mené une large enquête ciblée sur la relation client des services financiers. Cent quarante établissements européens, représentant au total 26 pays, ont participé durant six mois à cette étude qui révèle notamment que les professionnels du secteur devraient ériger la gestion de la relation client au rang de priorité.  [...] Concurrence exacerbée, attentes accrues des clients, crise financière, ce sont autant de critères que les institutions doivent prendre en considération. Les entreprises ne peuvent se contenter de pousser les produits sur les clients les plus rentables, elles doivent aussi définir des offres en fonction des besoins de leurs clients, ce qui implique des changements organisationnels pour bien les connaître, explique Philippe Van Fraechem, Business Development Manager de l'Efma.  [...] La commercialisation des produits s'appuie sur une base généraliste, autrement dit le travail de segmentation des clients est encore insuffisant. L'impact sur l'érosion de la clientèle est net, mais les banques semblent tarder à réagir, même si l'on note un revirement stratégique temporaire pour lutter contre l'atrophie de la clientèle, consécutive au resserrement du crédit.  [...]

Lire la suite...

La connaissance client aiguillon de l'innovation

Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] L'e-CRM se révèle donc, être un excellent moyen d'échanger et partager avec ses clients pour créer une véritable relation personnalisée, et transformer ainsi les moments clés en occasion de contact à valeur ajoutée. Les nombreux outils offerts par le web. tracking, approches test and learn, méthodes de segmentation permettent d'assurer la cohérence de la mise en scène de l'offre sur l'ensemble des canaux pour provoquer une expérience client créatrice de sens et d'émotion.  [...] Si les entreprises veulent atteindre leurs objectifs, à savoir, faire de la relation client un levier fondamental de leur performance économique à moyen terme, elles devront produire plus de valeur, et investir sur la constitution d'un capital client solide, notamment en permettant une véritable convergence des leviers relationnels.  [...]

Lire la suite...
Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

D'abord, les entreprises se fixent comme objectif de devancer les attentes clients. Et, plus les approches sont pertinentes, moins les destinataires ressentent la pression. La segmentation intervient alors dans l'objectif de prévoir le comportement à adopter pour contenter chaque catégorie de clients.  [...] Parallèlement à la démarche de fidélisation, il est toujours possible de jouer sur le panier moyen du client. La faculté d'augmenter ce panier moyen s'appuie avant tout sur une segmentation et des scorings très tins générés par des outils de data mining. L'objectif est de permettre l'enrichissement de la connaissance du client.  [...] Encore faut-il disposer d'une segmentation fine de sa base de données, laquelle peut fournir un certain nombre d'indicateurs sur les efforts à consentir. Tous les clients n'ont pas le même potentiel. Les entreprises doivent évaluer le coût de la rétention et le comparer aux gains futurs escomptés. Et elles se focalisent, en conséquence, sur l'abandonnisme des consommateurs qui rapportent.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Quelle place pour le big data à l'ère du RGPD ?

[Tribune] Quelle place pour le big data à l'ère du RGPD ?

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) sera d'application directe le 25 mai 2018 dans les 28 États de l'Union européenne. Cette nouvelle réglementation est à prendre en considération notamment dans le cadre de projet de type big data.   [...] Le gigantesque volume de données numériques produites (Internet, réseaux sociaux, objets connectés...) combiné aux capacités sans cesse accrues de stockage et à des outils d'analyse en temps réel de plus en plus sophistiqués offre aujourd'hui des possibilités inégalées d'exploitation des informations, de segmentation et de profilage.  [...] En l'absence de règlementation spécifique aux traitements big data, le législateur français a depuis longtemps adapté les règles juridiques existantes, afin d' encadrer la constitution de fichiers et limiter les risques d'atteintes aux libertés individuelles par crainte du phénomène Big Brother.   [...]

Lire la suite...