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Outils, Segmentation, Clientèle


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Le volume des bases de données augmente et leur traitement exige de nouveaux outils. Les systèmes décisionnels désynchronisés constituent aujourd'hui une solution pour les centres d'appels, leur permettant un accès aux informations client en temps réel, pendant le contact téléphonique.  [...] L'une des solutions passerait par l'utilisation des systèmes dits désynchronisés, qui permettent de dissocier physiquement le fonctionnement de l'opérateur d'appels de la réponse des systèmes de gestion de BDD. Ce sont des outils de segmentation de la clientèle, explique François Matte, directeur d'agence chez Sequent, concepteur de systèmes décisionnels.  [...] Pour monter ce type d'opération, l'outil de Sequent, par exemple, permet de faire la segmentation dans la base de données clients, de gérer la campagne par les centres d'appels et d'effectuer une analyse des résultats. Dans le cas d'un centre d'appels, les outils décisionnels permettent de créer une interface client à la place d'une interface produit.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Un deuxième conseil. vous devez segmenter votre base clients, car chaque client est différent et a ses propres habitudes. Tel client répondra plus volontiers à un questionnaire de satisfaction à partir d'un lien email, tel autre par sms. Pour ceux de vos clients qui utilisent quotidiennement votre application mobile, il semble pertinent de leur adresser les questionnaires sur ce canal.  [...] Le testing des canaux et la segmentation des clients supposent d'avoir à disposition une infrastructure logicielle adaptée. Conséquence du progrès technologique, de plus en plus d'outils proposent des fonctionnalités permettant l'analyse des données et une segmentation fine des bases clients. La question du choix du canal se déplace vers celle du choix des outils de relation clients.  [...] Ce qu'il faut comprendre, c'est qu' il est impossible de mettre en oeuvre une stratégie véritablement omnicanale sans faire appel à des outils permettant d'injecter une dose d'automatisation dans la gestion de la relation clients. L'essor important du marketing automation en pleine révolution de l'omnicanal est la preuve de l'association incontournable entre automation et omnicanal.  [...]

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Pivotal attaque les banques

Pivotal Corporation, l'éditeur canadien de CRM pour le mid-market, a annoncé fin janvier la disponibilité de sa solution verticale destinée aux banques commerciales. Pivotal eBanking. Cette nouvelle application métier offre des fonctionnalités de vente, de marketing et, bien entendu, de services spécifiques à ce segment.   [...] Notamment une combinaison de moyens de segmentation et d'accès à l'information du client et d'outils de gestion des contacts. Comme un graphique de planification des appels pour l'ensemble des équipes commerciales. Ou encore, un module de reporting de contacts permettant d'intégrer les informations clients glanées au cours d'une communication téléphonique.  [...] Cette fonctionnalité générant par la suite des opportunités de ventes croisées et/ou complémentaires. L'application est vendue au prix de 15 000 € HT.   [...]

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Eurostar : une relation personnalisée

La compagnie ferroviaire européenne Eurostar s'est dotée d'un système de gestion de la relation clients sur le Web, développé conjointement par Sema Group. L'intégration de ce système est programmée sur plusieurs phases. La première, qui représente un investissement de 1,7 million d'euros, porte sur la mise en place et l'initiation d'un outil de segmentation de la clientèle.  [...] Il s'agit pour Eurostar d'offrir à ses clients des informations et des promotions personnalisées. Ce, afin d'associer à l'offre légitime de la compagnie des services périphériques tels que la réservation en hôtels, restaurants ou la location de voitures. Le système de gestion de la relation clients est décliné dans les trois langues d'accessibilité au site web d'Eurostar (français, anglais et néerlandais).  [...] Le système pourra par ailleurs - ce qui fera l'objet de phases ultérieures d'intégration - se doubler de technologies Wap et permettre ainsi l'envoi de données pratiques telles que les changement d'horaires ou d'itinéraires de dernière minute.   [...]

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[Avis d'experte] Nicole Berger: "Pas de segmentation sans outil CRM" | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redé...

[Avis d'experte] Nicole Berger: "Pas de segmentation sans outil CRM" | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redé...

[Avis d'experte] Nicole Berger. Pas de segmentation sans outil CRM. Dossier. [Enquête] Segmentation clients. un redécoupage de plus en plus fin.  [...] Par la mine d'informations clients qu'elle centralise, l'application CRM est l'outil incontournable pour opérer une segmentation. Elle permet de créer un ciblage, pour mener des opérations au long cours, par exemple en redécoupant le portefeuille des commerciaux ou bien pour mettre en place des campagnes marketing ponctuelles, indique Nicole Berger.  [...] Par exemple, on peut décider d'organiser une campagne pour vendre tel produit additionnel en demandant au CRM les profils les plus pertinents au regard de leurs achats récents. Autre possibilité. identifier un potentiel de vente en segmentant ses clients par région. On ne peut pas demander aux commerciaux de réaliser le même chiffre à Paris qu'en province, illustre Nicole Berger.  [...]

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CRM : la quête de la base de données unique

CRM : la quête de la base de données unique

Le chemin à parcourir est encore long. La quête de la BDD unique s'inscrit dans une vision et une stratégie globales de la connaissance client, avec, comme enjeu suprême la cohérence et la synergie des canaux. Nous nous sommes rendus compte, lors de la présentation des résultats aux annonceurs, avec un retour d'expérience de la Fnac, à quel point les entreprises se retrouvaient dans ces problématiques, conclut Athénaïs Rigault.  [...] Trois missions principales affectées au CRM. gestion des outils et actions CRM (55% de l'échantillon). relation et vision client (46%). base de données & segmentation client (45%). Seuls 12% des annonceurs envisagent le CRM sous ces trois angles à la fois.  [...] L'Union des annonceurs (UDA) s'est associée à l'institut d'études Ginger et à Médiapost Publicité pour lancer la première édition de l'Observatoire du marketing client. L'occasion de faire le point sur les usages des annonceurs en matière de CRM (Customer relationship management) dans un contexte de profonde mutation, lié à l'émergence d'un consommateur de plus en plus zappeur et exigeant, ainsi qu'à l'évolution des nouvelles technologies et l'apparition de nouveaux canaux propices au développement de la relation client.  [...]

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« Les technologies vont nous ouvrir des perspectives »

Pour pouvoir effectuer une segmentation de la clientèle, il faudrait très, très bien connaître nos clients. Nous travaillons avec un système main frame qui date de l'arrivée de Fedex en France. toutes les informations sont centralisées à Memphis, et tous les autres systèmes reliés à ce modèle central ne communiquent pas entre eux.  [...] Ce qui veut dire que, même si le marketing a construit des segmentations très pointues de la clientèle, nous ne pouvons pas y avoir accès. Et c'est justement, entre autres, pourquoi nous allons intégrer le CRM. bénéficier des connaissances du marketing, les exploiter et se rapprocher de nos clients, proposer à chacun le type de service dont il aura le plus besoin ou l'encourager à utiliser d'autres services sur d'autres destinations.  [...] Philippe Estanol est entré en 1987 chez Fedex comme manutentionnaire-chauffeur au centre de tri de Bruxelles. Il a ensuite exercé divers métiers au sein de l'entreprise. agent de service clientèle sur le centre d'appels, assistant manager, station manager... En 1994, il est nommé directeur des opérations de distribution pour la province.  [...]

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Best Western mise sur le média courrier

Best Western mise sur le média courrier

Il s'agit d'une première pour la marque qui privilégie habituellement une stratégie 100% digitale pour ses actions de marketing adressées aux membres de son programme de fidélité, le Club Best Western Rewards®. Nous sommes convaincus de l'importance du print dans notre stratégie de marketing relationnel pour tisser une relation durable avec nos clients et faire en sorte que ceux-ci se sentent privilégiés, explique Elodie Paillasson.  [...] Le mailing se compose d'un courrier et d'un livret de huit pages qui présente quatre hôtels situés dans quatre régions de France. Le client qui réservera au moins une nuit dans l'un de ces établissements, bénéficiera d'une offre privilège. massage, spa, dîner dans un restaurant ou encore de sorties culturelles.  [...] La stratégie 2014 de Best Western, fondée sur une segmentation de sa clientèle, intègrera le cross canal pour multiplier les points de contacts avec ses clients.  [...]

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Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Association européenne de management & marketing financiers (Efma) et Atos Consulting ont mené une large enquête ciblée sur la relation client des services financiers. Cent quarante établissements européens, représentant au total 26 pays, ont participé durant six mois à cette étude qui révèle notamment que les professionnels du secteur devraient ériger la gestion de la relation client au rang de priorité.  [...] Concurrence exacerbée, attentes accrues des clients, crise financière, ce sont autant de critères que les institutions doivent prendre en considération. Les entreprises ne peuvent se contenter de pousser les produits sur les clients les plus rentables, elles doivent aussi définir des offres en fonction des besoins de leurs clients, ce qui implique des changements organisationnels pour bien les connaître, explique Philippe Van Fraechem, Business Development Manager de l'Efma.  [...] La commercialisation des produits s'appuie sur une base généraliste, autrement dit le travail de segmentation des clients est encore insuffisant. L'impact sur l'érosion de la clientèle est net, mais les banques semblent tarder à réagir, même si l'on note un revirement stratégique temporaire pour lutter contre l'atrophie de la clientèle, consécutive au resserrement du crédit.  [...]

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Le "Big-Bang" de la GRC

Initiée à partir du quatrième trimestre 1998, la première étape du changement s'est opérée par la réalisation d'un audit. Accompagnée dans sa démarche par le cabinet de conseil Valoris, la Banque Transatlantique a mené une étude afin de mieux comprendre les valeurs d'achat des différents segments de sa clientèle.  [...] Première phase. l'interne. Une enquête fine a permis de définir, entre autres, 165 types de prestations qui donnent aux clients une raison de solliciter leur banque (connaître son solde, virements, conseils, etc.). Deuxième opération, l'association des clients à la réflexion sur le changement. La filiale du CIC ayant décidé de valider ses choix auprès de sa clientèle.  [...] Nous nous sommes rendu compte que nos clients cherchaient autre chose qu'une relation d'argent, note Pierre Vallet. Ces premiers retours ont été agrémentés d'un entretien téléphonique d'une demi-heure auprès de 1 000 clients supplémentaires. Au terme des trois mois d'enquête, la filiale du CIC a établi les orientations de la transformation, au rang desquelles apparaît une nouvelle segmentation basée sur la notion de rentabilité et de potentiel client, une nouvelle organisation commerciale pour mieux traiter chaque cible et la mise en place de nouveaux outils pour optimiser la relation client.  [...]

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