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Outsourcer, Gestion de la relation client, Marques de luxe


Approche-sur-Mesure double son approche

Approche-sur-Mesure double son approche

L'outsourcer spécialisé sur la gestion de la relation client des marques de luxe devrait ouvrir un troisième site à Levallois-Perret et une filiale à l'étranger.  [...] Le luxe est un marché de niche. Et forcément, les prestations de gestion de la relation client à distance dans ce domaine aussi. Un terrain occupé depuis 1998 par Approche-sur-Mesure. Cet outsourcer spécialisé dans les marques de luxe compte aujourd'hui une vingtaine de références. De la parfumerie à la joaillerie en passant par la couture et la maroquinerie.  [...] Il nous manque l'automobile et la lingerie, précise François-Xavier Poels, le fondateur-dirigeant. En mai prochain, l'outsourcer devrait ouvrir un troisième site à Levallois-Perret (92) où les deux premiers sont déjà installés. La création correspond à la signature d'un contrat de gestion des contacts de la clientèle d'une marque phare d'un des plus importants groupes de luxe au monde.  [...]

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Reste la gestion d'un point de contacts stratégique dans la relation client. le téléphone. Une mauvaise expérience sur ce canal peut entraîner des dégâts considérables sur la perception d'une marque. Sujet sensible par excellence, la gestion des appels entrants met en jeu la réputation des marques de luxe.  [...] Même si l'internalisation reste le meilleur moyen de contrôler à la fois l'image de marque et la captation des données, certains acteurs proposent la gestion à distance de la relation client. BlueLink ou ASM mettent en avant la qualité des outils et l'offre sur-mesure pour qualifier leurs services de CRM.  [...] Même engagement pour BlueLink, la filiale du groupe Air France KLM, qui opère pour un des grands acteurs du luxe. La marque de luxe et l'expert en relation client doivent travailler main dans la main pour que le service soit efficace et reflète parfaitement l'image de la marque. La marque doit totalement s'impliquer dans le partenariat.  [...]

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Le client des grandes maisons de luxe n'est pas un client comme les autres. Il exige le meilleur en termes d'accueil et de services. Mais si les attentes des VIP envers leurs marques restent inchangées, l'avènement du digital a modifié les codes de la relation client haut de gamme.  [...] Bref, les plus jaloux diront que Burberry n'est pas à proprement parler une marque de luxe. En tout cas, son nom revient comme une antienne quand on évoque une marque ayant capitalisé avec succès sur le digital et la relation client. Burberry est la seule marque de luxe à avoir un écosystème digital complet, témoigne Nathalie Lemonnier, fondatrice de Lemon Think, cabinet conseil en relation client.  [...] À l'image de ce que fait Burberry, le réseau Twitter deviendrait-il une extension du call center Peu de marques s'y risquent aujourd'hui. Cette initiative reste en effet à la marge dans le marketing relationnel des marques premium mais elle symbolise l'évolution des codes de la relation client. L'explosion du digital a développé des usages cross canaux et les maisons de luxe qui sauront prendre un temps d'avance auront un argument concurrentiel évident, assure Jean-Guy Saulou, directeur général de FullSIX France.  [...]

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L'accueil des clients étrangers VIP, un défi majeur pour les retailers et l'hôtellerie

Une formation culturelle que dispense également John Paul. L'ex-conciergerie de luxe accompagne les entreprises dans la gestion de leurs programmes de relation client et fidélisation collaborateurs, via des programmes en marque blanche. Elle propose une formation complète, fondée sur les exigences de la clientèle (la marque mais également le client final), la compréhension de l'ADN de la marque cliente et les spécificités culturelles de chaque type de clients.  [...] Attention toutefois au biais qui consiste à axer la formation et le recrutement uniquement sur les besoins de la clientèle étrangère au sein des boutiques et établissements de prestige. Olivier Jacob cite une expérience malheureuse rencontrée au sein d'une boutique Van Cleef&Arpels Une vendeuse russe, occupée à me présenter la marque, s'est détournée de moi pour se diriger vers un client russe qui venait d'entrer, considérant qu'un visiteur français possédait un moins fort pouvoir d'achat.  [...] Au-delà de la prise en compte des différences culturelles, la relation avec une clientèle internationale CSP++ repose sur l'individualisation. Ainsi, la société John Paul permet à ses clients de faire appel en priorité à leur concierge préféré (en fonction de l'offre d'abonnement choisie) mais surtout, s'est dotée de smart tools.  [...]

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[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

Relation client et personnalisation. c'est sur ces deux créneaux que les marques de luxe ont utilisé le mieux les nouveaux outils du digital. En effet, ils leur permettent, mieux que tout ce qui existait auparavant, de comprendre leurs publics, leurs attentes, leurs singularités. L'expérience omnicanal en a été réenchantée, et la relation client densifiée.  [...] Cette relation client est en effet un enjeu majeur dans le luxe. la marque doit s'adresser à chacun de ses très chers clients de façon ultra personnelle, presque intime, et c'est pour accéder à ce traitement de faveur que ces derniers déboursent des sommes parfois folles. Ainsi le consommateur de produits de luxe appréciera d'être correctement identifié sur les sites web de ses marques préférées, guidé vers des produits en affinité avec ses envies et ses précédents achats, etc.  [...] Cette proportion serait sans doute encore plus importante si l'offre l'était également. Certaines marques, évoquées plus haut, ont été pionnières sur le sujet, mais d'autres grandes enseignes arrivent encore sur le marché - LVMH doit par exemple lancer un site regroupant plusieurs marques du groupe d'ici l'été.  [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.  [...] La gestion des contacts a encore des progrès à faire pour rassurer, conseiller et orienter les potentiels acheteurs. Cependant, dans certains secteurs, le service client serait décevant. Selon le Baromètre expérience digitale des sites de marques de luxe de Kurt Salmon & Uptilab (avril 2016), plus de 40% des sites ne proposent pas de numéro d'appel gratuit avec horaires du centre d'appels.  [...] De leur côté, les outsourceurs se mobilisent et ciblent les enseignes omnicanales pour compenser la baisse de leurs activités traditionnelles, liées notamment à la baisse des flux de téléphonie. L'e-commerce représente une énorme opportunité, pour nous, déclare Martial Frugier, directeur business unit e-commerce, retail & transport de Webhelp.  [...]

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BlueLink renforce ses effectifs en France

BlueLink renforce ses effectifs en France

BlueLink, acteur de la relation client, annonce la création de 80 postes en CDI à pourvoir durant l'année 2018 dans son centre de Strasbourg.  [...] Le groupe BlueLink (2000 collaborateurs à travers le monde), renforce ses équipes françaises. L'acteur accompagne les marques dans la conception, la mise en place et le développement de leur relation client en 34 langues dans les secteurs du déplacement, du transport aérien, du tourisme, du luxe et de la culture.  [...] Les futurs conseillers clientèle suivent un parcours de formation allant jusqu'à 6 semaines, dédié aux processus métiers, aux outils, à la posture et au savoir-être. Le groupe se fonde sur une méthode de recrutement par simulation, laquelle ne s'appuie pas sur le CV mais sur le potentiel humain (aptitudes, quotient émotionnel qualités relationnelles).  [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Les clients à forte valeur font l'objet des plus grandes attentions de la part des enseignes. statut, services premium, animations, etc. A l'heure où la fidélité est de plus en plus volatile et où la relation client devient un argument de vente, certaines marques prennent le parti de considérer tous leurs clients comme des VIP.  [...] Deux membres peuvent présenter exactement le même profil de consommation, mais entretenir une relation complètement différente avec la marque. l'un n'aura pas envie d'être accompagné. l'autre, au contraire, sera ouvert au conseil. Nous sommes complètement à leur écoute et nous nous adaptons à chaque client, raconte Julien Morel, directeur de la relation client à distance.  [...] François-Xavier Poels, président fondateur d'Approche sur mesure, outsourceur, spécialiste de la relation client pour les marques de luxe.  [...]

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Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 5 - Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client Lire.  [...]

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Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

En troquant sa solution d'interaction multicanale maison contre la plateforme de Zendesk intégrant tous les canaux y compris les réseaux sociaux, Videdressing.com a considérablement amélioré ses performances ainsi que la satisfaction client globale.  [...] Comme bon nombre de sites e-commerce qui connaissent une forte croissance en quelques années, Videdressing.com a atteint un seuil dans la gestion de sa relation client multicanale. La plateforme communautaire, dédiée aux passionnés de mode qui vendent et achètent des vêtements et accessoires de luxe et haut de gamme, réunit aujourd'hui plus de 800 000 membres.  [...] Zendesk a poursuivi le déploiement par l'intégration des appels téléphoniques. Si le dossier est en cours, le client est identifié. En fin d'appel, ce dernier reçoit un e-mail rédigé par l'agent, récapitulant l'appel. Une option qui a eu un impact sur la satisfaction post-contact. La solution comporte désormais la base de données clients avec ses coordonnées et son historique, et permet d'identifier plus facilement le client qui doit être géré par le même agent jusqu'à résolution de sa demande.  [...]

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