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Outsourceur, Clients, Prestations


Transcom étend son réseau européen

Transcom étend sa capacité de production au niveau européen en ouvrant un nouveau site à Mecklenburg-Vorpommern, près de Rostock, en Allemagne. Ce centre d'appels devrait être opérationnel dès décembre 1999 et commencer ses activités avec 150 téléacteurs. A terme, il devrait employer 380 personnes. Pour Transcom, l'implantation à Rostock représente un investissement sur trois ans d'un peu moins de 35 millions de francs.   [...] Filiale du groupe suédois Kinnevik AB, Transcom est un outsourceur généraliste proposant des prestations en émission et réception allant de la télévente au service clients en passant par les services e-mails ou encore l'assistance. Le site de Rostock s'ajoute à un réseau existant de sept centres d'appels.  [...] Düsseldorf, Paris, Vienne, Amsterdam, Milan, Luxembourg et Zürich. Tous les pays germanophones seront servis à partir de Mecklenburg-Vorpommern et les pays de l'Europe de l'Est seront intégrés prochainement. Pour le choix de ce site, Transcom a été conseillé par le Conseil d'Investissements Industriels et l'Agence pour le Développement Economique de Mecklenburg-Vorpommern.   [...]

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Data Base Factory reprend un centre interne en Angleterre

Data Base Factory reprend un centre interne en Angleterre

Pour la seconde fois, Data Base Factory procède au rachat d'un centre interne de l'un de ses clients. En décembre 2013, The Performing Right Society For Music (l'équivalent de la SACEM en France) lui a cédé son centre de contact situé à Peterborough au nord de Londres. L'outsourceur reprend le personnel (80 collaborateurs) et les prestations.  [...] C'est une opération assez rare dans l'univers des centres de contact en France. D'habitude, les outsourceurs se contentent de proposer des prestations externalisées. C'est la seconde fois chez Data Base Factory que nous réalisons une acquisition de ce genre. Nous avions déjà racheté deux centres de contact - 300 collaborateurs - du groupe Yves Rocher en 2009, note Marc Labarre, directeur général de Data Base Factory.  [...] Data Base Factory, qui a vécu une relative stabilité en 2013 (45 millions d'euros), projette de s'installer au Benelux. Au cours du premier trimestre 2014, l'outsourceur prévoit une implantation en Belgique et au Pays-Bas afin de répondre aux demandes de ses clients actuels (dans le secteur de l'e-commerce notamment) et aux appels d'offre qui requièrent des prestations pour des clients européens.  [...]

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Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Le budget du service clients ayant été touché par les offres low-cost, certains prestataires ont vu leur croissance chuter. La situation dépend toutefois des outsourceurs. certains s'en tirent mieux que d'autres.  [...] la croissance de l'outsourceur est passée de 30 % en 2011 à 1,54 % en 2012), mais plutôt bénéfiques pour 2013. Même si nous avons accusé une baisse ponctuelle avec nos clients opérateurs, l'activité revient à la normale. Les prestations de cross-sell, up-sell, de télévente et de rétention ne subissent pas de baisse de volumes.  [...] L'outsourceur, déjà présent au Maroc (6 000 collaborateurs), en Roumanie (700) et en Algérie (200), a choisi Madagascar comme nouvelle destination off-shore. Depuis mai, le nouveau site de 250 positions opère des activités de service clients pour un premier client du secteur e-commerce. Ce choix s'explique par le fait que nous ne pouvions pas proposer de prestations à des tarifs plus attractifs que le Maroc, notamment auprès des e-commerçants, secteur où la pression sur les marges est importante (NDLR.  [...]

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Intra Call Center se lance dans le homeshoring

Intra Call Center se lance dans le homeshoring

L'outsourceur complète sa gamme de services et offre désormais la possibilité à ses clients d'opter pour le homeshoring.  [...] Aujourd'hui, l'outsourceur va plus loin et s'associe à Eodom pour proposer à ses clients de faire réaliser une partie de leurs prestations au domicile des agents. Ce service devrait permettre de mieux répartir les flux, de proposer des plages horaires étendues et d'améliorer la prise en charge des crêtes d'appels.  [...] Pour l'instant, le homeshoring n'attire pas spontanément de clients. Il existe un marché à éduquer, souligne Karine Susini. Toutefois, cette solution pourrait permettre une plus grande flexibilité sans occasionner de coûts supplémentaires. D'autant que Intra Call Center demeurera le pilote des actions et l'interface pour le suivi et le reporting.  [...]

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Webhelp a ouvert un nouveau centre à Caen

C'est le 5 mars dernier que le nouveau site français de Webhelp a été inauguré par les cofondateurs du groupe, Olivier Duha et Frédéric Jousset, en présence du préfet de Basse-Normandie, préfet du Calvados, Cyrille Schott. Basé sur le campus technologique Normandial à Colombelles, près de Caen, il a nécessité un investissement de 6 millions d'euros.   [...] Le bâtiment a été entièrement conçu en fonction des spécificités du métier de la relation client. En effet, il occupe 3 200 mètres carrés et bénéficie d'une architecture adaptée au confort et à la performance des équipes de téléconseillers. Avec, notamment, des locaux climatisés et sécurisés, des équipements haut de gamme (matériaux et luminosité adaptés) et une acoustique qui a fait l'objet d'un soin particulier.  [...] Pour son exercice 2006, l'outsourceur a réalisé un chiffre d'affaires de 61 millions d'euros, soit + 115% par rapport à 2005, répartis entre les prestations de relation client téléphoniques (70%), les prestations de relation client électroniques (20%) et les prestations de conseil et de formation (10%).  [...]

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Sitel sort une offre premium de support technique

Sitel sort une offre premium de support technique

L'outsourceur propose, à ses clients, une solution pour prendre en charge les demandes liées au support technique hors périmètre. Cette prestation se base sur le partage de revenu avec un revenu additionnel généré pour les donneurs d'ordre.  [...] Sitel sort une nouvelle offre pour prendre en charge les demandes de support technique considérées comme hors périmètre. L'outsourceur propose désormais de s'occuper des clients finaux en leur apportant un accompagnement contre paiement. Le service facturé aux clients génère ensuite des revenus partagés entre l'entreprise et le prestataire.  [...] Baptisée Premium Technical Support, la prestation se décline quel que soit le coeur de métier. fournisseur d'accès à Internet, opérateur télécom/MVNO, fournisseur de logiciels ou de matériel informatique, d'imprimantes, d'équipements mobiles, appareils électroniques, TV payante, gaming, etc.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Il maîtrise à la fois l'offre et l'analyse des données clients. Surtout, il a les coudées franches. Le président de LDLC, Laurent de la Clergerie, me laisse une grande liberté, car sa stratégie place la relation client au coeur de l'entreprise. e lle n'est pas considérée comme un centre de coûts, mais de profits et, d'ailleurs, nous n'évoquons jamais le coût de contact, explique Christophe Bégué.  [...] Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...] Ses équipes gèrent l'opérationnel. Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser, précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis. mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Dans un contexte toujours plus concurrentiel, les outsourceurs doivent redoubler efficacité pour offrir des services à plus forte valeur ajoutée à leurs clients. ils diversifient donc leur activité sur les canaux digitaux en offrant des prestations plus pointues et font la part belle au multicanal.  [...] Bien que l'off-shore ait permis de baisser les prix des prestations et de développer la croissance du marché, un centre de contacts est encore considéré comme un centre de coût. Les outsourceurs doivent donc travailler leur image vis-à-vis de leurs clients et par rapport au marché français qui leur attribue une étiquette sociale peu flatteuse.  [...] Aujourd'hui, la majorité de nos prestations (80 %) concerne l'accueil. Nous souhaitons ajouter des métiers complémentaires autour des services généraux, tels la gestion du courrier, la maintenance, la reprographie... afin de répondre à nos clients qui nous demandent de leur fournir diverses prestations.  [...]

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ADM Value investit le marché belge

ADM Value investit le marché belge

ADM Value s'associe à in2com (ex Sitel Belgique) pour développer une offre off-shore en Belgique. Cette joint-venture va permettre à ADM Value de proposer des prestations relation client en langue flamande et à in2com de s'appuyer sur l'expertise offshore de l'outsourceur français.  [...] ADM Value vient d'opérer un rapprochement avec in2com au travers d'une joint venture pour la création d'une nouvelle offre offshore sur le marché belge. in2com Value. Cette opération entre l'outsourceur français spécialisé dans l'offshore (au Maroc et à Madagascar) et l'outsourceur belge va permettre aux deux sociétés de compléter leurs offres respectives.  [...] D'une part, in2com va bénéficier des structures d'ADM Value au Maroc pour proposer des prestations offshore à ses clients. D'autre part, ADM Value profite de l'expertise d'in2com sur le marché belge et notamment d'une offre en langue flamande pour certains de ses clients.  [...]

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Les bonnes pratiques selon Help Line

L'outsourceur Help Line reçoit trois à quatre appels d'offres par mois. Son directeur général recense les bonnes pratiques qui permettent aux prestataires de répondre au mieux aux demandes des clients.  [...] La phase 3, de consultation, doit permettre de faire appel aux bons acteurs. En effet, le marché des fournisseurs pour centres d'appels étant éclaté entre différents types de prestataires (ressources humaines, logiciels, matériel, etc.), mieux vaut se concentrer sur un nombre restreint d'entreprises, cinq à huit selon Bernard Lewis, pour aboutir à une short list de deux à trois prestataires.  [...] En phase quatre, le client s'appuiera sur une grille d'évaluation. Celle-ci doit prendre en compte la réversibilité. à l'issue du contrat d'outsourcing, comment réintégrer l'activité dans l'entreprise La composante prix est bien sûr importante, mais elle doit être la résultante des phases précédentes.  [...]

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