Votre recherche :

Outsourceurs, Clients, Rapport


Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

Le besoin de nos clients utilisateurs de solutions devient progressivement un besoin orienté vers le client final, c'est-à-dire, le consommateur, confirme Patrick Hett, directeur général fondateur de Kimoce. Même constat pour Bernard Lewis, directeur général de Help Line. Le service desk va jouer un rôle grandissant dans la prise en charge de problématiques purement business de manière à rendre plus efficaces les téléopérateurs en contact avec les clients.  [...] Aujourd'hui, les meilleures pratiques fournissent un cadre pour mieux comprendre les demandes informatiques des clients et être en mesure d'y répondre parfaitement. se concentrer sur les services essentiels et améliorer le retour sur investissement en utilisant toutes les ressources de façon optimale et donc, éviter la duplication des efforts, (source. www.itilfrance.com).  [...] Ces prestataires ne connaissent pas encore le phénomène du nearshore, et a fortiori de l'off-shore, propre aux outsourceurs de service clients externe. Il existe en effet aujourd'hui assez peu de services desk off-shorisés. L'explication d'un tel constat provient en grande partie du nombre peu élevé de techniciens par rapport au nombre d'utilisateurs clients.  [...]

Lire la suite...
OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Dans un contexte toujours plus concurrentiel, les outsourceurs doivent redoubler efficacité pour offrir des services à plus forte valeur ajoutée à leurs clients. ils diversifient donc leur activité sur les canaux digitaux en offrant des prestations plus pointues et font la part belle au multicanal.  [...] Bien que l'off-shore ait permis de baisser les prix des prestations et de développer la croissance du marché, un centre de contacts est encore considéré comme un centre de coût. Les outsourceurs doivent donc travailler leur image vis-à-vis de leurs clients et par rapport au marché français qui leur attribue une étiquette sociale peu flatteuse.  [...] Or, les annonceurs attendent justement de la valeur ajoutée. Les marketeurs demandent aux outsourceurs une meilleure connaissance client et leur reprochent un manque de capitalisation des retours clients, une source d'information très riche. Aux outsourceurs de se poser les bonnes questions. est-ce un problème de process ou de service rendu Ils doivent poursuivre leurs efforts d'innovation technologique pour permettre aux donneurs d'ordres d'adopter le bon canal de communication avec un maximum de personnalisation pour les clients finaux.  [...]

Lire la suite...

Comment choisir son implantation en région

Il est en effet assez fréquent de voir des projets échouer en raison de bâtiments qui ne sont pas disponibles à la période désirée. C'est d'ailleurs souvent le cas pour les outsourceurs qui subissent la pression des donneurs d'ordres  [...] des infrastructures technologiques de communication n'est pas à négliger non plus, sachant que les acteurs sont dans l'obligation de posséder une fiabilité de fonctionnement irréprochable.  [...] Ainsi, une entreprise devra observer comment les conseils régionaux, les organismes de formation, les agences locales de l'ANPE, les CCI, les agences d'intérim, etc. traitent les problématiques soulevées. Une autre aide, beaucoup plus subversive, peut également entrer en jeu. l'aide financière. Aux dires de nombreux outsourceurs, la pratique qui consistait à bénéficier d'une enveloppe afin de favoriser l'arrivée dans une région, d'y rester une poignée d'années, puis de rééditer l'opération ailleurs, n'est plus d'actualité.  [...] Les régions du Sud sont souvent réputées pour une certaine qualité de vie fréquemment convoitée et désirée par les salariés. Le Nord, quant à lui, est réputé pour sa culture du travail mais aussi, pour sa spécialisation dans les métiers de la vente à distance. Par ailleurs, pour les outsourceurs, la proximité des clients est un argument souvent décisif au même titre que la proximité géographique par rapport à Paris.  [...]

Lire la suite...

Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

En raison de l'enjeu induit de la gestion de la relation client, les rapports établis entre annonceurs et outsourceurs sont régis par des codes qui dépassent sensiblement les relations d'un schéma classique client/fournisseur. Les pressions sont énormes. D'un côté, l'annonceur met entre les mains de son prestataire une partie ou l'ensemble de son capital client.  [...] Il n'est plus rare de retrouver au sein des services achats des grands annonceurs des personnes ayant travaillé au sein d'outsourceurs tels que SR.Teleperformance ou b2s, souligne Fabien Esnoult, directeur adjoint de Maxiphone. En conséquence, le rapport de force entre annonceurs et outsourceurs a eu tendance à s'équilibrer dans la mesure où chaque partie connaît parfaitement les rouages propres à la gestion de la relation client.  [...] Entièrement internalisé sur un seul site jusqu'en 2002, le service clients de Club Internet s'est vu renforcé par l'appui de différents outsourceurs à partir de cette date. De 300, le nombre de téléconseillers est passé à 600, dont la moitié appartient à des prestataires spécialisés. Parmi les raisons de cette évolution, le FAI met en avant des soucis relatifs à la sécurisation de ses activités.  [...]

Lire la suite...
L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Pour pouvoir fixer des prix plus raisonnables, Eric Dadian estime qu'il faut innover sur nos métiers. Encore perçus comme de simples industriels payés au rendement, les outsourceurs se montrent motivés à faire évoluer leurs activités. Un service qualitatif en complément du brief demandé par les clients deviendrait-il un argument de vente pour se démarquer Actuellement, les prestataires affirment déjà proposer de la valeur ajoutée à leurs clients, sans grand résultat sur les prix.  [...] Cela entraînera forcément un plus grand flux d'appels. Les outsourceurs sont donc amenés à repenser la valeur et la nature de leurs prestations avec leurs clients. Dominique Decaestecker pose la question qui, pour lui, définit l'enjeu du secteur dans les années à venir. Comment personnaliser une relation client dans un mode de gestion industrielle Celui qui trouvera le meilleur moyen d'y répondre prendra le pas sur les autres.  [...] Malgré des relations de plus en plus durables et solides avec les donneurs d'ordres, les outsourceurs déplorent un manque de confiance de leur part. Fabrice Marque remarque que leurs clients les évaluent encore beaucoup trop sur les moyens et pas sur les résultats. Ils ne laissent aucune part à la créativité et à l'esprit d'initiative du prestataire.  [...]

Lire la suite...
Dossier | Zoom - Chez Okaïdi, l'externalisation se déploie à l'international

Dossier | Zoom - Chez Okaïdi, l'externalisation se déploie à l'international

Présente aux quatre coins du monde, l'enseigne de vêtements pour enfants Okaïdi supervise son programme de relation client au niveau européen. La société se lance dans la recherche d'un outsourceur capable de l'accompagner à l'international.  [...] Après un appel d'offres, le choix se porte sur Mezzo. L'ouverture récente d'un centre à Barcelone, ville dans laquelle nous sommes implantés, nous a séduits. Cela nous permet d'avoir une relation continue avec notre outsourceur et de prévoir des échanges entre les équipes magasins et les équipes Mezzo, indique Lorène Druelle, responsable animation client chez Okaïdi.  [...] Lors de ces comités stratégiques, Mezzo est force de proposition par rapport à des tendances vues chez d'autres clients, tandis que nous les challengeons pour améliorer l'activité, explique Lorène Druelle. Nous attendons de notre outsourceur qu'il ait un regard critique sur celle-ci afin de progresser ensemble au service de la satisfaction de nos clients.  [...]

Lire la suite...
Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

En écoutant les interactions de ces derniers avec les clients, on parvient à détecter leurs forces et faiblesses et à les amener à progresser dans les domaines où ils pèchent. On va pouvoir se rendre compte des compétences commerciales des agents, de l'adéquation des produits à la demande, du positionnement de l'offre par rapport à la concurrence, de l'efficacité des conversations, des retours sur beaucoup d'activités liées à la vente, étaye Didier Malon, chef de projet chez Verint.  [...] Les solutions d'enregistrement intéressent aussi les outsourceurs, également engagés dans une réflexion sur la qualité et la valeur ajoutée. Par ailleurs, c'est un moyen pour les prestataires de convaincre les clients et de leur démontrer, une fois le contrat signé, la bonne marche de leur centre et la qualité du traitement des appels.  [...] Mais, qu'il s'agisse d'outsourceurs ou de centres d'appels plus traditionnels, l'équipement dépend de la valeur que l'on attribue à l'interaction. Notre rôle en tant qu'intégrateur est de conseiller le client pour qu'il investisse au meilleur rapport qualité-prix. D'autant que les solutions d'enregistrement sont une dépense importante.  [...]

Lire la suite...
SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Afin d'anticiper les problèmes et faire évoluer les offres clients, l'entreprise doit donc se mettre à l'écoute active de sa clientèle. Pourtant, bien que de nombreux outils et solutions existent, cette évolution stratégique n'est pas forcément facile à entamer. Les nouvelles technologies ont changé le rapport entre les entreprises et leurs clients.  [...] Grâce à l'écoute client, le repérage du niveau de satisfaction et de son évolution devient possible. L'entreprise est mieux à même, par exemple, de mettre le doigt sur les causes de non-fidélité. L'écoute active autorise même des revirements stratégiques car elle permet l'identification de nouvelles attentes de clients ou d'affiner un positionnement par rapport à l'offre de concurrents.  [...] L'écoute active permet d'identifier de nouvelles attentes de clients ou d'affiner un positionnement par rapport à ses concurrents.  [...]

Lire la suite...

En bref

Dans le cadre du classement des 50 premiers outsourceurs français paru dans le n°77 de Relation Client Magazine, nous avons reçu les chiffres d'ASC, qui ne nous étaient pas parvenus à temps. La société a réalisé en 2007 un chiffre d'affaires HT de 2 717 000 euros (+ 43,6% par rapport à 2006), dont 300 000 euros réalisés à l'off-shore.  [...] Par ailleurs, Atento, société espagnole (ce qui explique son absence de notre classement) filiale du groupe Telefonica, nous a indiqué avoir réalisé en 2007 un chiffre d'affaires HT de 31,6 millions d'euros en outsourcing en langue française (+ 140% par rapport à 2006), à partir de ses trois sites off-shore marocains disposant de 290 positions et employant 300 personnes en ETP.  [...] Déjà utilisateur des solutions de centres d'appels d'ISI-Com, Altibus a mis en place les solutions Eptica pour gérer les demandes des clients via e-mail. Un projet d'intégration entre les deux solutions va permettre aux conseillers de disposer d'une base de connaissances commune et d'un historique e-mails/appels téléphoniques unifié.  [...]

Lire la suite...
LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Pour optimiser les coûts et générer des revenus lors des interactions client, certains outsourceurs conseillent de réduire les appels à répétition et à faible valeur ajoutée. Sitel, prestataire de Microsoft, a travaillé sur la diminution des coûts indirects du service clients. La vraie question est.  [...] Evidemment, la table ronde ne pouvait pas passer à côté d'un sujet - ô combien - crucial, à savoir la nature des relations entre les outsourceurs et leurs clients. Les prestataires estiment que, bien souvent, les donneurs d'ordres leur confient essentiellement des missions opérationnelles pures et dures et très peu de prestations de conseil ou de formation, par exemple, alors que ces activités relèvent précisément de leurs domaines d'expertise et de compétences.  [...] Compte tenu de l'évolution constante de nos produits et services, il s'avère très compliqué, voire quasiment impossible, de former les salariés qui travaillent chez les outsourceurs. Chez nous, ce sont les ingénieurs qui répondent aux clients qui se trouvent face à des problèmes techniques. Alors, certes, ces collaborateurs représentent un coût important, mais en termes de service rendu, ils apportent une réelle valeur ajoutée, détaille Guylène Tarrazi (Microsoft France).  [...]

Lire la suite...