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Outsourceurs, Relations, Client


Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Au-delà des divergences qui les caractérisent, annonceurs et outsourceurs se doivent d'établir des relations étroites afin d'obtenir le maximum de chances de satisfaire le client final. Grâce à la maturité croissante des métiers de la relation client à distance, une ère nouvelle semble engagée.  [...] Au fil du temps, ces relations ont évolué, se rééquilibrant ces dernières années. L'offre des outsourceurs est devenue plus mature et la plupart d'entre eux sont perçus depuis quelques années, et à juste titre, comme de véritables professionnels maîtrisant parfaitement les ficelles du métier. De leur côté, les annonceurs ont appris à connaître la gestion de la relation client, très souvent de façon internalisée dans un premier temps, avant de faire appel à des prestataires extérieurs.  [...] Autrement dit, tous les modes de communication étaient prédéfinis, souligne Muriel Trouillet, responsable centre relations clients. Côté Microsoft, une équipe projet et un comité supérieur ont été désignés. Trois jours par semaine, une personne de Microsoft vient chez Sitel afin de suivre la progression des téléconseillers ou faire des écoutes, grâce au système d'enregistrement mis en place par l'outsourceur.  [...]

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LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Il faut également reconnaître l'existence d'une tension de plus en plus forte dans les relations annonceurs/outsourceurs. La pression est d'abord subie par les donneurs d'ordres, qui font face à une situation concurrentielle très dure. A nous, par conséquent, d'inventer de nouvelles formes de relation client et de trouver un équilibre avec toutes les parties prenantes.  [...] 13 millions de contacts (entrants et sortants) ont été enregistrés en 2009, entre les deux centres internes (Rennes et Saint-Denis) et les cinq outsourceurs, qui représentent 80 % des positions. Nous avons considérablement fait évoluer nos relations avec les outsourceurs dans le sens d'un partenariat, principe capital si l'on vise une relation client d'excellence, souligne Kim Neyret.  [...] Pour réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2010, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs répertoriés dans le guide Call Center 2009 (11 e édition) et issus de ses propres fichiers. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail.  [...]

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Avaya renforce sa présence en France

Avaya inscrit le marché des centres d'appels et de la relation client comme axes stratégiques de son développement en France. Et, pour conforter sa position, le constructeur mise aussi sur sa politique de partenariat.  [...] Au niveau mondial, Avaya dispose de près de 38% de part de marché dans le secteur des centres de contacts, une position que l'acteur a l'intention de conserver. Dans cette optique, la France fait partie des marchés cibles où l'entreprise compte renforcer sa présence. La stratégie du constructeur autour de la relation client s'accompagne notamment d'un renforcement de ses relations avec les principaux outsourceurs français, dont les 12 premiers sont actuellement équipés de ses solutions.  [...] En outre, en créant une association indépendante, le Club Avaya France, l'entreprise entend réunir l'ensemble des utilisateurs de ses solutions en France. Présidé par Nathaly Lederman, chef de projet chez SFR service client, ce club a pour vocation de permettre à ses membres de confronter leurs expériences techniques et opérationnelles mais aussi de partager leurs connaissances et savoir-faire des produits et solutions de l'éditeur.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

La situation des relations entre donneurs d'ordres et outsourceurs s'est pourtant améliorée ces dernières années. Selon Eric Dadian, président de CCA International et de l' AFRC, les tensions ne sont pas plus fortes qu'avant. Il remarque même une amélioration des relations depuis la tenue des Assises de la relation client, en automne dernier.  [...] Voici les outsourceurs qui pourraient fgurer dans un classement élargi. Centre Relations Clients (2 850kEuros, + 1,79 %), Seventic (2 800kEuros, + 133 %), Eodom (2 700kEuros, + 50 %), Nestor&Nelson (2 700kEuros,+ 12,5 %), Serenis (2658kEuros,+ 37,15 %), Aviva Telemarketing (2 200kEuros, + 29,41 %), Wato (1950kEuros, + 8,33 %).  [...] Pour réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2011, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs, présents en France et éventuellement en off-shore, issus de ses propres fichiers. Attention. les pure players de l'offshore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail.  [...]

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Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : un marché relativement épargné

Malgré un pessimisme ambiant, l'activité à l'off-shore ne semble pas vraiment touchée par la crise des télécoms de 2012. D'après le panorama réalisé par Relation Client Magazine, la plupart des outsourceurs affichent encore des croissances à deux chiffres. Issu de Relation Client Magazine - Ete 2013.  [...] 4 - Relation client. vers des solutions de selfcare Avec les coupes dans le budget du service client, les entreprises, en particulier dans le secteur du e-commerce, s'orientent vers le selfcare. Les outsourceurs doivent s'adapter à cette nouvelle donne. Lire.  [...] 7 - Panorama de l'activité des outsourceurs en 2012 Près de 30 outsourceurs ont répondu à l'enquête de Relation Client Magazine sur leur activité 2012 en matière d'opérations off-shore en langue française. Lire.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Cela entraînera forcément un plus grand flux d'appels. Les outsourceurs sont donc amenés à repenser la valeur et la nature de leurs prestations avec leurs clients. Dominique Decaestecker pose la question qui, pour lui, définit l'enjeu du secteur dans les années à venir. Comment personnaliser une relation client dans un mode de gestion industrielle Celui qui trouvera le meilleur moyen d'y répondre prendra le pas sur les autres.  [...] Malgré des relations de plus en plus durables et solides avec les donneurs d'ordres, les outsourceurs déplorent un manque de confiance de leur part. Fabrice Marque remarque que leurs clients les évaluent encore beaucoup trop sur les moyens et pas sur les résultats. Ils ne laissent aucune part à la créativité et à l'esprit d'initiative du prestataire.  [...] Concernant leurs relations, les outsourceurs et les annonceurs évoquent le terme de partenariat et non de prestation. L'externalisation n'est plus un service complémentaire, mais plutôt le prolongement d'une stratégie en interne. Certains clients considèrent même les outsourceurs comme une source d'émulation.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

com), des outsourceurs de poids (Teleperformance, Webhelp, Acticall, Sitel), des intervenants plus spécifiques (Eodom et estra) et des fournisseurs de solutions technologiques (Dimelo et Vocalcom). Parmi les grandes thématiques abordées. la place de la relation client au sein de l'entreprise et l'arrivée des réseaux sociaux dans la relation client.  [...] Pour optimiser les coûts et générer des revenus lors des interactions client, certains outsourceurs conseillent de réduire les appels à répétition et à faible valeur ajoutée. Sitel, prestataire de Microsoft, a travaillé sur la diminution des coûts indirects du service clients. La vraie question est.  [...] Evidemment, la table ronde ne pouvait pas passer à côté d'un sujet - ô combien - crucial, à savoir la nature des relations entre les outsourceurs et leurs clients. Les prestataires estiment que, bien souvent, les donneurs d'ordres leur confient essentiellement des missions opérationnelles pures et dures et très peu de prestations de conseil ou de formation, par exemple, alors que ces activités relèvent précisément de leurs domaines d'expertise et de compétences.  [...]

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Une expertise incontournable 2/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Une expertise incontournable 2/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Tchats, réseaux sociaux, applications mobiles... autant de nouveaux canaux de la relation client qui exigent des process et des outils différents, que se doivent de maîtriser les outsourceurs.  [...] Cette expertise est en grande partie liée à l'expérience des outsourceurs. Évoquant la mise en place d'un centre de relation client pour la Fondation Louis Vuitton dans un délai d'un mois seulement, Aurélie Sutter (Bluelink) sourit. Il faut du métier, de l'expérience, des partenaires... Notamment pour trouver les profils adaptés, le client ayant exigé de fortes compétences en histoire de l'art.  [...] Dernière expertise, de plus en plus recherchée désormais. la capacité des outsourceurs à accompagner les grands groupes internationaux sur la multitude de pays qu'ils couvrent. La dimension européenne, notamment, est devenue essentielle. les grandes marques réfléchissent davantage à la mise en place d'une relation client plus homogène et plus organisée, observe Vincent Bernard (Webhelp).  [...]

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Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Outsourceurs : de prestataires à partenaires

2 - Une expertise incontournable 2/3 Tchats, réseaux sociaux, applications mobiles... autant de nouveaux canaux de la relation client qui exigent des process et des outils différents, que se doivent de maîtriser les outsourceurs. Lire.  [...] 4 - Panorama de l'activité des outsourceurs Ce panorama a été réalisé par Relation Client Magazine à partir d'un questionnaire envoyé à une sélection de 25 outsourceurs en octobre 2014. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées plusieurs fois par e-mail et par téléphone. Lire.  [...] 6 - Zoom - Chez Okaïdi, l'externalisation se déploie à l'international Présente aux quatre coins du monde, l'enseigne de vêtements pour enfants Okaïdi supervise son programme de relation client au niveau européen. La société se lance dans la recherche d'un outsourceur capable de l'accompagner à l'international. Lire.  [...]

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L'ALGERIE S'OUVRE A CALL EXPERT

L'ALGERIE S'OUVRE A CALL EXPERT

L'aventure Call Expert Algérie a démarré en 2009. Cinq ans auparavant, en 2004, Hamid Bakache, Français d'origine algérienne, et alors à la tête de Progetel, société algérienne de conseil dans l'aménagement de call centers, tente d'implanter un centre en Algérie pour l'un de ses clients. Mais le projet avortera en raison de conditions défavorables.  [...] Aujourd'hui, un outsourceur ne peut plus se contenter d'être présent en France et en off-shore. Alors que Bertrand Delamarre était totalement investi sur la France et moi sur l 'offshore, nous nous sommes dit. Ca a du sens, on se marie. Installés sur plusieurs étages, les plateaux sont organisés en fonction des activités.  [...] S'ils passent le test, cela nous prouve qu'ils pourront s'adapter à tous types d'opération. La rémunération de ces jeunes téléconseillers est supérieure au salaire moyen dans le pays, et les meilleurs éléments peuvent percevoir quelque 30 % de bonus sous forme de primes indexées sur leurs résultats mensuels mais aussi quotidiens.   [...]

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