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Outsourcing, Activité, France


L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France

L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France

L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France.  [...] L'European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la première étude à grande échelle réalisée sur la structure du marché des centres de contacts en Europe. Elle montre que l'outsourcing représente 22% de l'activité des centres de contacts en France (20% pour l'Europe).  [...] L'étude estime que l'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contacts en France (20 % pour l'Europe) dont 84 % des activités sont dédiés aux campagnes entrantes (inbound). L'évolution rapide du marché des centres de contacts implique des recherches continues pour bien l'appréhender.  [...]

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Le Top 50 des outsourcers 2000

On ne connaît pas précisément le poids de l'outsourcing en France. Les conclusions des diverses études en faisant état sont trop divergentes pour être retenues. Mais, par-delà le poids de cette activité en valeur absolue, les observateurs réguliers du marché des centres d'appels s'accordent à situer la part relative de l'externalisation autour de 20-25 % du marché.  [...] Ce, tous paramètres confondus, hors chiffres d'affaires. L'édition 2001 de l'étude annuelle menée par Cesmo sur les centres d'appels en France (voir p. 16) estime que l'outsourcing en France représente à lui seul, en nombre de positions déployées, un quart du marché (26 500 sur 103 000). On évalue d'autre part régulièrement qu'un cinquième des sociétés abritant une activité de service clients ont opté pour l'externalisation.  [...] .. Par ailleurs, afin de conserver à ce classement son homogénéité, nous avons été amenés à en supprimer des sociétés que l'on peut considérer comme captives ou dont on ne pouvait distinguer le chiffre d'affaires outsourcing. Il s'agit en particulier de CMC Telecom (900 MF de CA en 2000, - 10 % / 1999), Groupe Euriware (chiffre d'affaires 2000 de l'activité infogérance.  [...]

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Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Le 8ème baromètre de l'outsourcing SP2C-BearingPoint indique que l'activité continue à décliner en France au profit de l'off-shore. Les indicateurs sociaux se maintiennent avec une part majoritaire de CDI, des salariés seniors et qualifiés.  [...] Selon le 8ème baromètre des outsourceurs, publié par le SP2C et BearingPoint, le secteur de l'outsourcing a connu, en 2014, une légère amélioration au niveau global (inshore et offshore) avec une croissance de 0,9% par rapport à l'année précédente (- 1,7% entre 2012 et 2013). En revanche, la baisse de l'activité en France se confirme pour la deuxième année consécutive avec un recul du chiffre d'affaire de 2,5% (- 3,4% entre 2012 et 2013) et une baisse de 2,2% de l'emploi.  [...] Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs. ce canal représente encore entre 71 et 90% des revenus, essentiellement en provenance de la banque, de l'assurance et de l'énergie.  [...]

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[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

Fini le temps d'une croissance à deux chiffres. Et ce, depuis quelques années déjà... Alors qu'en 2011, le secteur de l'outsourcing bénéficiait d'une croissance de 10% de son chiffre d'affaires global (France et off-shore)*, 2012 a marqué un ralentissement de l'activité confirmé par les résultats de 2014 qui affichent seulement + 0,9 %.  [...] Selon le huitième baromètre des outsourceurs, publié par le SP2C et BearingPoint en octobre 2015, le secteur de l'outsourcing a connu, en 2014, une légère amélioration au niveau global (in-shore et off-shore) avec une croissance de 0,9% par rapport à l'année précédente (- 1,7% entre 2012 et 2013). En revanche, la baisse de l'activité en France se confirme pour la deuxième année consécutive avec un recul du chiffre d'affaires de 2,5 % (- 3,4% entre 2012 et 2013) et une baisse de 2,2 % de l'emploi.  [...] Le secteur de l'énergie représente, pour sa part, quasiment un quart du chiffre d'affaires réalisé sur le territoire national. Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs.  [...]

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Le Top 60 des outsourcers 2001

Le Top 60 des outsourcers 2001

Si l'activité pèse 962 millions d'euros pour les 60 premiers acteurs du marché (968 pour les 70 premiers), on peut extrapoler sans trop de risque et estimer le poids global du marché de l'outsourcing en France à près d'1 MdE ou peut être un peu plus.  [...] Sur ce marché comme sur d'autres, il faut du temps pour se développer et grossir, et l'expérience constitue sans nul doute une condition de la performance. La moyenne d'âge des outsourcers présents dans le Top 10 est d'un peu plus de 10 ans. Et encore la moyenne est-elle faussée puisque SNT, le n°2, dont la date de naissance est 2001, repose en France sur l'absorption de l'activité centre d'appels d'Atos Origin, plus ancienne.  [...] En l'absence de réponses de la part des entreprises, celles-ci ont été relancées par fax puis par téléphone. Le critère de classement retenu est celui du chiffre d'affaires France hors taxes réalisé en 2001, et, pour les sociétés multiactivité, le chiffre d'affaires en outsourcing.  [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Après 30 ans d'existence et de croissance, le marché des outsourceurs connaît la décroissance. Le chiffres d'affaires global des acteurs baisse de 1,7% (-3,4% pour l'activité en France) entre 2012 et 2013, entraînant la suppression de 4 000 emplois et la fermeture d'une dizaine de sites.  [...] C'est la première fois que le marché français des outsourceurs connaît une décroissance. Entre 2012 et 2013, le chiffre d'affaires global (France et offshore) des acteurs a reculé de 1,7% ( 2,22 milliards d'euros ). L'activité française connaît une baisse encore plus significative de 3,4% de son CA ( 1,62 milliard d'euros en 2013 ), au profit de l'activité offshore qui est, malgré tout, marquée par un ralentissement de croissance (+3,5% vs 13,5% l'année précédente).  [...] Autre facteur qui a contribué à la baisse de l'activité des outsourceurs. leur forte dépendance aux opérateurs télécoms qui se livrent bataille et réduisent les dépenses. Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de chiffre d'affaires, même si sa part évolue à la baisse en France ( 46% du CA des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs.  [...]

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Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

Cesmo partant du principe qu'une position est renouvelée tous les trois ans. Si tous les secteurs d'activité n'ont pas la même maturité face à la gestion de la relation client, aucun ne peut être aujourd'hui considéré comme épargné par la vague. Trois secteurs tiennent le haut du pavé. les télécoms et l'informatique représentent 22 % des centres d'appels recensés en France par Cesmo, la banque et l'assurance 20 %, l'outsourcing 18 %.  [...] Enfin, il est à noter que les secteurs d'activité les plus ouverts au multilinguisme sont ceux de l'outsourcing, de l'automobile et du transport.  [...] Aujourd'hui, 19 % de l'activité est confiée à des sociétés d'externalisation. Cesmo remarquant justement que ce sont les entreprises les plus matures en matière de gestion de la relation client qui se positionnent le mieux par rapport au choix externalisation/internalisation. A noter que l'outsourcing est de plus en plus sollicité dans le cadre de missions multilingues.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

En 2011, l'outsourcing a de nouveau connu une bonne année. Avec une croissance de 10,1 % (contre 6,6 % en 2010) pour un chiffre d'affaires de 2,24 milliards d'euros, l'année 2011 se révèle plutôt positive. L'off-shore, qui représente 23 % de l'activité (22 % en 2010), progresse au détriment de l'inshore, que ce soit en Ile-de-France ou en province.  [...] Il y a dix ans, nous proposions une activité industrielle avec des modèles de rémunération assez simples. L'enjeu, pour nous comme le reste du secteur, est de passer d un outsourcing de capacité à un outsourcing à valeur ajoutée, et de convaincre les donneurs d'ordres de nouveaux business models pour rémunérer le conseil, ou partager les gains pour la réduction de volumes avec des process LeanSixSigma, les démarches commerciales additionnelles, l'amélioration du NPS consommateur, etc.  [...] En 2011, la croissance de l'off-shore a progressé. l'activité représente 23 % du chiffre d'affaires global, contre 22 % en 2010. Les trois outsourceurs français qui ont réalisé le plus gros chiffre d'affaires à l'off-shore sont Webhelp (122,6 kEuros), Arvato France (67 kEuros) et ADM Value (40 kEuros).  [...]

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Teleperformance multiplie ses performances à Rennes

Teleperformance France développe ses activités rennaises. Ouvert en mai 2002, le site du leader français de l'outsourcing dans la capitale bretonne devrait étendre ses capacités de production à 300 stations de travail d'ici fin 2003. Créé sur 2 500 mètres carrés pour répondre à un appel d'offres de Cegetel (branche fixe), le centre de contacts de Rennes est le dix-neuvième site de Teleperformance en France et le deuxième déployé par le pôle services du prestataire, qui compte également près de 400 postes au Kremlin Bicêtre.  [...] Ce pôle d'activité représentant 15 % du chiffre d'affaires de Teleperformance France. L'outsourcer, qui augmente sa puissance de tir pour gérer sur ce site d'autres budgets que Cegetel, pourrait bien bénéficier, dans ses recrutements futurs, des déboires de son concurrent SNT à Rennes (voir p. 20). Nous sommes tous soumis aux règles du marché.  [...] Il est vrai que la perspective de fermeture du site de notre concurrent offre des opportunités en termes de RH. Mais nous ne nous en réjouissons pas. La cessation d'une activité centre de contacts est toujours préoccupante pour l'ensemble du marché, remarque Olivier Carrot, directeur général adjoint de Teleperformance France et directeur du pôle services.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

Pour ce qui est de la distribution et de la VPC, on ne sera pas étonné de constater une sur-représentation dans le Nord-Pas-de-Calais et en Picardie. Le cordon méridional étant le moins perméable au développement des activités liées à ce secteur. Enfin, l'outsourcing, considéré par Cesmo comme un secteur d'activité, s'avère sous-représenté en Ile-de-France.  [...] Quels que soient les secteurs d'activité, force est de constater que le marché demeure très franco-français. Selon Cesmo, l'Hexagone compte moins de 1 % de centres paneuropéens. La moitié des sites multilingues étant concentrée sur l'Ile-de-France. Autre constat. les call centers sont majoritairement pluridisciplinaires.  [...] Le niveau d'équipement des centres d'appels est relativement peu indexé sur les secteurs d'activité. On notera toutefois le retard accusé par la distribution-VPC, moins bien dotée que tous les autres secteurs en termes d'ACD, de SVI, de CTI et de logiciels CRM. C'est par ailleurs dans le télémarketing et chez les outsourcers que l'on annonce le plus franchement la volonté d'investir dans les technologies (respectivement 49 et 43 % des responsables interrogés).  [...]

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