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Outsourcing, Externalisation, France


Activités digitales : quel impact sur le marché off-shore ? | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Activités digitales : quel impact sur le marché off-shore ? | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Le développement d'offres digitales réduit l'activité téléphonique des outsourceurs. Certains prévoient tout de même une croissance de l'off-shore tandis que d'autres estiment que celui-ci a peu d'avenir.  [...] Certains outsourceurs profitent quand même de la nouvelle configuration du service clients. Ce qui leur permet de respirer, mais pas de compenser la réduction de l'activité téléphonique.  [...] Depuis toujours, l'off-shore est exclusivement considéré comme une réponse à une contrainte économique. En France, rares sont les sociétés qui possèdent cette culture de l'externalisation. L'off-shore étant l'ultime étape de l'outsourcing, peu d'entreprises devraient y faire appel à l'avenir.  [...]

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Pour aller plus loin | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Pour aller plus loin | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Pour aller plus loin. Dossier. Off-shore. un marché relativement épargné.   [...] Outsourcing, mutation de la relation client, centres de contact. pour en savoir plus, parcourez ces sujets complémentaires.  [...] Enquête - Tendances de l'outsourcing/externalisation en France.  [...]

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Le Top 50 des outsourcers 2000

Le Top 50 des outsourcers 2000

On ne connaît pas précisément le poids de l'outsourcing en France. Les conclusions des diverses études en faisant état sont trop divergentes pour être retenues. Mais, par-delà le poids de cette activité en valeur absolue, les observateurs réguliers du marché des centres d'appels s'accordent à situer la part relative de l'externalisation autour de 20-25 % du marché.  [...] Ce, tous paramètres confondus, hors chiffres d'affaires. L'édition 2001 de l'étude annuelle menée par Cesmo sur les centres d'appels en France (voir p. 16) estime que l'outsourcing en France représente à lui seul, en nombre de positions déployées, un quart du marché (26 500 sur 103 000). On évalue d'autre part régulièrement qu'un cinquième des sociétés abritant une activité de service clients ont opté pour l'externalisation.  [...] Par ailleurs, Cesmo affirme que 18 % des sites implantés en France appartiennent à des sociétés d'externalisation. Alors qu'on le présente comme assez peu profitable en termes de marges et de bénéfices, les rythmes de croissance souvent encore très élevés, dont témoigne le classement, plaident en tous cas pour le dynamisme de ce marché.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

Pour ce dernier, l'exemple du centre d'appels virtuel de France Télécom n'est pas une simple mesure d'accompagnement avec numéros spéciaux, mais une stratégie de service en propre fondée sur l'outsourcing (externalisation). Mais quel niveau d'outsourcing L'opérateur s'engage en fait directement dans l'exploitation du réseau (marketing, support client.  [...] L'entreprise a tout intérêt à confier son centre d'appels à un opérateur, tant au niveau financier qu'au niveau commercial. Le premier avantage, c'est le faible coût d'entrée. Ensuite, le coût mensuel de production va permettre à l'entreprise de lisser sa prestation, indique José Caride. les Espaces Centres d'Appels de France Télécom illustrant parfaitement, selon lui, l'externalisation à la carte.  [...] L'externalisation est modulaire et flexible. Il s'agit de la seule infrastructure permettant à l'entreprise de faire venir son personnel dans un environnement dédié et tout équipé. En outre, l'externalisation offre l'avantage de travailler sur des horaires étendus et de tester de nouveaux médias de communication comme l'e-mail, le chat, le co-browsing ou la voix sur IP.  [...]

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Hays Ceritex à vendre

Quatre ans et puis s'en va... Le temps pour le Britannique Hays de faire un petit tour sur le marché français de l'outsourcing. Le 11 mars dernier, le groupe spécialisé dans l'externalisation humaine, logistique et CRM a annoncé, par la voix de son nouveau CEO, Colin Matthews, un recentrage stratégique autour de son activité Personnel (intérim, recrutement et formation).  [...] Les divisions sont bénéficiaires, assure Dominique Théveneau, directeur délégué d'Hays Ceritex. Avec un chiffre d'affaires stable (CA à juin 2002 de 70 M€ ), l'outsourcer français est même, pour l'un de ses concurrents, une des plus belles boîtes du secteur. Même si c'est une société en consolidation comme la majorité du secteur d'activité en ce moment, indique Dominique Théveneau.  [...] D'où, la question. qui peut aujourd'hui s'offrir une telle structure En France, le champ des possibles semble réduit. Et à l'international, qui se lancerait dans une telle aventure Quel qu'il soit, le repreneur mettra la main sur une société de 2 000 personnes en équivalent temps plein (ETP) dont près de 95 % en CDI.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur poursuit sa politique de développement en matière d'externalisation. Fin 2000, ses cinq Espaces centres d'appels en France déploieront un parc de 1 700 postes de travail.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...]

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L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

Souvent perçues comme la terre promise par les outsourceurs, les destinations off-shore entrent dans une nouvelle ère. Celle-ci est caractérisée par la défense des acquis et l'apparition de localisations inédites.  [...] Les coûts de personnel représentaient, en 2007, près de 80% des coûts de fonctionnement d'un centre de contacts en France. En off-shore, ces mêmes coûts tombent à 36%. Il est dès lors facile de comprendre l'engouement des spécialistes de la relation client pour les principales destinations hors de nos frontières (Maroc, Tunisie, Ile Maurice.  [...] Le phénomène d'externalisation à l'offshore a eu tendance à ralentir ces 18 derniers mois. Nombreux sont nos clients qui outsourçaient des opérations à plus forte valeur ajoutée au Maroc et en Tunisie, et qui sont désormais revenus en France. Parmi eux, un célèbre câblo-opérateur..., confirme Patrick Le-Dû, directeur général adjoint d'Artelcom.  [...]

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L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France

L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France

L'European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la première étude à grande échelle réalisée sur la structure du marché des centres de contacts en Europe. Elle montre que l'outsourcing représente 22% de l'activité des centres de contacts en France (20% pour l'Europe).  [...] L'étude estime que l'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contacts en France (20 % pour l'Europe) dont 84 % des activités sont dédiés aux campagnes entrantes (inbound). L'évolution rapide du marché des centres de contacts implique des recherches continues pour bien l'appréhender.  [...] Les 170 pages du rapport sont issues des études menées par l'association nationale des centres de contacts et des informations et données publiques disponibles. Le rapport dresse un état des lieux du secteur dans 34 pays européens, dont la France. On y trouve des informations sur chacun des pays telles que le nombre et la taille des centres de contacts, les taux de croissance, les salaires moyens, les taux d'absentéisme et d'attrition.  [...]

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Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

Et, même pour les études faisant référence sur le marché des centres d'appels (on pense notamment à Cesmo), on est en droit de s'interroger sur la véritable portée des réalités définies par les termes d'outsourcing ou d'externalisation. Notre but n'est pas de quantifier le marché mais de remettre en cause les quantifications existantes, résume Florence Schneider, consultante.  [...] Parce que l'informatique doit être partagée, intégrée avec celle du client. Une société comme Call Center Alliance, par exemple, ne peut pas y prétendre aujourd'hui, signale Philippe Baldin. L'outsourcing, ou externalisation, tendance lourde de la nouvelle entreprise dite étendue ou net liberated selon l'expression utilisée par Gartner, suppose une transformation profonde des acteurs (donneurs d'ordres et prestataires) et de leurs relations commerciales et contractuelles.  [...] Les consultants d'Affluence ont rencontré les représentants d'une quarantaine de sociétés spécialisées dans la gestion en externalisation des services clients. Entretiens doublés d'une pige des études et parutions publiées sur le marché de l'outsourcing, notamment le Top 50 des outsourcers (Centres d'Appels et Conception Editoriale, voir Centres d'Appels n° 31, p. 6).  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Axa Assistance Allemagne vient d'externaliser une partie de son back-office à l'Ile Maurice, est-il question d'outsourcing de ce type pour Axa France.  [...] Axa Assistance Allemagne externalise son centre de contacts à l'Ile Maurice. Off-shore Ce terme tabou pour les sociétés d'assistance françaises n'est pas loin d'être vécue comme la panacée par Axa Assistance Allemagne. Pour que cette opération de réduction des coûts fonctionne, la société mise sur la qualité du recrutement, suivie d'une formation en béton.  [...] Changement de décor pour le centre de contacts d'Axa Assistance Allemagne. au revoir la Bavière, bonjour l'Ile Maurice. Après une collaboration test d'un an avec Rogers Call Centre, portant sur l'externalisation à l'Ile Maurice d'une parcelle de ses départements de back-office et call center (10 salariés concernés), Axa Assistance a décidé de franchir définitivement le pas.  [...]

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