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Outsourcing, Marché belge, Centres d'appels


Belgique : les symptômes de la maturité

Brucall, société belge dédiée à l'hébergement et la gestion de centres d'appels, a rendu publique début 2002 une étude sur le marché belge des centres d'appels. Quatre ans plus tôt, la même étude avait été lancée, dont les résultats peuvent aujourd'hui être mis en regard des conclusions actuelles. Brucall se référant également à un certain nombre d'études sur les call centers en Belgique menées par Belgacom ou Benchmark.  [...] Les sociétés d'outsourcing représentent un peu plus de 15 % du marché belge des centres d'appels. Et, si l'on en croit Brucall, un certain nombre de secteurs d'activité demeurent radicalement imperméables à l'externalisation. Ainsi, le tourisme, les administrations et les transports travaillent à 100 % en internalisation.  [...] Pour les services et la banque-assurance, la part de l'outsourcing ne dépasse pas, respectivement, 17 % et 25 %. Les secteurs les plus ouverts à une gestion extérieure des services clients sont la distribution et l'industrie, où près de 40 % des centres sont confiés à des outsourcers. La situation en ce qui concerne le secteur de l'automobile est spéciale, dans la mesure où Brucall le définit comme ayant opté à 100 % pour une mixité externalisation internalisation.  [...]

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L'Ecosse a la cote, l'Irlande sature

Pour la quatrième année consécutive, Deloitte & Touche a étudié le marché britannique des centres d'appels. Avec un parti pris méthodologique qui, à lui seul, résume en partie la configuration locale. d'emblée, les analystes ont écarté de leur travail toutes les structures employant moins de 50 personnes (dimension légèrement supérieure à la moyenne des structures en France).  [...] 4 110 créations. Deloitte & Touche confirme par ailleurs à quel point l'Irlande sature. La région accuse en effet une chute flagrante, qui la remise à la douzième et dernière place du tableau, alors qu'elle en occu- pait encore en 2000 la septième position. En 2001, seuls trois centres d'appels se sont ouverts en Irlande, pour 660 emplois créés.  [...] Les domaines d'activité les plus dynamiques sur ce marché des centres d'appels en 2001 sont les mêmes de chaque côté de la Manche. services financiers, outsourcing et télécoms. Ce dernier secteur accusant une baisse de régime entre 2000 et 2001, alors que l'outsourcing passe de la quatrième à la deuxième place.  [...]

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Luis Pacheco (Nec Computer International)

Luis Pacheco. Packard Bell est la marque PC grand public de Nec Computer International. Nous nous positionnons comme un constructeur européen de produits innovants liés à l'électronique grand public. Sur le marché européen, l'entreprise a réalisé 1 milliard d'euros de revenus en 2004 et compte 1 300 employés, dont un centre de fabrication à Angers.  [...] L. P. Les clients de Packard Bell sont les distributeurs. En revanche, au niveau du centre de contacts, nos clients sont les utilisateurs finaux. 90 % des appels que nous traitons concernent cette population, les 10 % restants émanant des revendeurs.  [...] En revanche, nous avons outsourcé les centres d'appels des pays scandinaves et d'Allemagne. Cependant, pour le marché français, une opération d'outsourcing à l'off-shore a démarré à la fin 2004.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Le marché britannique des centres d'appels demeure de loin le premier en Europe. Et, sans doute, le plus emblématique puisqu'il exprime, par-delà ses spécificités, les tendances partout constatées. croissance de l'outsourcing, réduction de la taille des centres, difficulté à infléchir le turn-over.  [...] .. Au total, plus de 14 000 positions de travail, explique Alan Baldwin, consultant télécoms chez Invest UK. Le marché de l'outsourcing en Grande-Bretagne, à l'instar d'ailleurs de l'activité en France, témoigne en effet d'une jolie santé. Le marché des centres d'appels a connu des croissances à 30 %.  [...] Broadsystem, acteur important du marché britannique, y est également présent. L'outsourcing est très développé à Londres. Beaucoup d'entreprises souhaitent avoir un service clients près de leur siège social, mais les coûts de l'immobilier les empêchent de créer et de gérer une structure en interne, explique Aiden Liddle, chef de projet chez Invest UK.  [...]

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Le Top 50 des outsourcers 2000

Etablir la première photographie du marché des outsourcers en France, classés en fonction de leur chiffre d'affaires. Mesurer la santé du marchéde l'outsourcing. Evaluer la présence des nouvelles technologies. Tels sont les objectifs de ce premier Top 50 des outsourcers, réalisé par Centres d'Appels avec Conception Editoriale.  [...] On ne connaît pas précisément le poids de l'outsourcing en France. Les conclusions des diverses études en faisant état sont trop divergentes pour être retenues. Mais, par-delà le poids de cette activité en valeur absolue, les observateurs réguliers du marché des centres d'appels s'accordent à situer la part relative de l'externalisation autour de 20-25 % du marché.  [...] Ce, tous paramètres confondus, hors chiffres d'affaires. L'édition 2001 de l'étude annuelle menée par Cesmo sur les centres d'appels en France (voir p. 16) estime que l'outsourcing en France représente à lui seul, en nombre de positions déployées, un quart du marché (26 500 sur 103 000). On évalue d'autre part régulièrement qu'un cinquième des sociétés abritant une activité de service clients ont opté pour l'externalisation.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] La région Centre est portée par les villes d'Orléans et Tours, où les agences d'intérim sont très nombreuses et où le potentiel en ressources humaines a attiré les centres d'appels, constatent les auteurs de l'étude. Quelle est l'état des lieux géographique en termes, cette fois-ci, de secteurs d'activité A l'échelle nationale, les deux secteurs les plus représentés sur le marché des centres d'appels sont, en nombre de sites, l'outsourcing d'une part, l'informatique, les télécoms, Internet et les NTIC d'autre part.  [...]

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Convers revendique un télémarketing généraliste

Le marché français des prestataires en télémarketing et en outsourcing de centres d'appels se partage entre quelques grands acteurs parisiens et des microstructures de province, spécialisées sur des niches. Notre positionnement est autre. Philippe de Gibon, directeur général de Convers, justifie la création de sa société par l'occupation d'un segment de marché qu'il juge relativement vierge, celui des prestataires de taille moyenne, implantés en région et revendiquant une compétence généraliste.  [...] Entreprise niçoise, Convers dispose d'un plateau de trente positions toutes informatisées (solution Hermès Pro de Vocalcom), exploitables en réception et en émission d'appels, prospection dans le dur exclue. Chiffre d'affaires prévisionnel annoncé par la direction de Convers. entre 8 et 10 MF à échéance fin 1999.  [...]

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Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

Et, même pour les études faisant référence sur le marché des centres d'appels (on pense notamment à Cesmo), on est en droit de s'interroger sur la véritable portée des réalités définies par les termes d'outsourcing ou d'externalisation. Notre but n'est pas de quantifier le marché mais de remettre en cause les quantifications existantes, résume Florence Schneider, consultante.  [...] A noter. les 10 premiers acteurs du marché de l'outsourcing pèsent moins de 50 % de ce segment. Ce, malgré le poids de Teleperformance imputable aux volumes d'appels traités. Le niveau avancé implique pour sa part des outils, une organisation et un management permettant un traitement différencié des contacts, notamment selon des critères de compétence.  [...] Les consultants d'Affluence ont rencontré les représentants d'une quarantaine de sociétés spécialisées dans la gestion en externalisation des services clients. Entretiens doublés d'une pige des études et parutions publiées sur le marché de l'outsourcing, notamment le Top 50 des outsourcers (Centres d'Appels et Conception Editoriale, voir Centres d'Appels n° 31, p. 6).  [...]

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EMEA : 37 000 centres d'appels en 2007

EMEA : 37 000 centres d'appels en 2007

Pour l'année 2002, les consultants de Datamonitor recensent 25 226 centres d'appels sur l'ensemble de la zone EMEA. Un marché destiné à croître selon eux, puisqu'en 2007, le nombre de call centers devrait passer à 37 118, ce qui traduit une croissance en cinq ans de 47 %. Sur ce marché en évolution, c'est l'outsourcing qui connaît le développement le plus manifeste, avec un chiffre d'affaires estimé pour 2005 à environ 10 milliards d'euros.  [...] Les centres d'appels dans la région EMEA génèrent plus de 6 milliards de minutes de communication téléphonique par mois, dont 75 % dans les principaux marchés nationaux de la région. Datamonitor estime à 50 % la croissance volumétrique annuelle de communications entre 2002 et 2007. D'ici quatre ans, le cabinet d'analyse prévoit en effet pour l'EMEA une production de plus de 9 milliards de minutes par mois.  [...] Niveau un. centres mis en réseau sans intégration au niveau de l'ACD, avec possibilité de transférer des appels d'un site à l'autre mais pas de router vers un agent en site déporté. Niveau 2. centres en réseau avec intégration des ACD et possibilité de router les appels en site déporté vers les postes disponibles.  [...]

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Inquiétant

On l'a longtemps appelé le paramètre oublié. Celui dont on parle  [...] qui s'avère être d'une importance capitale. Et encore plus aujourd'hui qu'hier, dans un contexte de concurrence exacerbée. Mais, si cette notion d'oubli a longtemps régné, sans avoir pour autant disparu, dans le monde du marketing, et plus précisément dans le cadre du mix marketing et de ses célèbres, et historiques, 4 P, le moins que l'on puisse dire, c'est qu'il n'en est pas de même sur le secteur des centres d'appels.  [...] Outsourcés ou non d'ailleurs. Ce paramètre, c'est bien sûr celui du prix. Jamais, depuis la naissance du marché de la relation client à distance, il n'a fait l'objet d'autant de préoccupations. Très rares sont les outsourceurs qui ne l'évoquent spontanément lorsque l'on discute librement avec eux. Tout comme les responsables de relation client des entreprises qui préfèrent, plus pudiquement, évoquer la notion de coût ou de budget.  [...] Dans le sens le moins noble des termes. Le secteur des centres d'appels n'y échappe pas. Et l'on sait que la restructuration du marché de l'outsourcing est sans doute loin d'être terminée. Inquiétant. Non seulement pour le devenir de certains outsourcers, et de leurs employés, mais aussi pour la notion même de relation client.  [...]

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