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Ouvert, Plate forme, Calais


Off-shore calaisien

Armatis est dans les temps. Comme prévu, l'outsourcer francilien a ouvert en septembre dernier une plate-forme téléphonique à Calais. Sa première en région. Et, comme annoncée, l'inauguration officielle s'est tenue le 3 octobre dernier avec quelque 200 convives dont un ministre, des élus locaux et des manifestants.  [...] Mais pas chez Armatis, l'outsourcer recherchant des compétences supérieures à celles présentes dans l'usine. Ce que nous confiait en avril dernier un délégué syndical. Ils demandent des bac+2. Nous n'avons pas ce niveau ici. Et puis, comme le suggère un Calaisien, il ne faut pas vivre sur le passé.  [...] Tout autour du centre d'appels, les bulldozers ont, de toute façon, fait leur oeuvre. A l'intérieur, le présent se conjugue avec espace. 3 900 m2, loin d'être encore entièrement occupés, sont desservis par une allée centrale. D'un côté, la production avec quatre plateaux distincts se répartissant - à parts inégales - les 400 positions de travail et l'administratif.  [...]

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Tout sur les 35 heures au "CFDT, j'écoute"

Par ailleurs, en raison de la durée exceptionnelle de l'opération ligne ouverte (5 mois) et de la nature même du syndicat, celui-ci n'est pas en mesure d'utiliser les services d'une plate-forme téléphonique, encore moins d'un numéro libre appel. Exception faite dans le Nord-Pas-de-Calais où le syndicat a fait appel à un spécialiste pour se former aux techniques de l'accueil téléphonique.  [...] Techniquement, avec la logistique de France Télécom, l'appel est basculé vers l'Union départementale la plus proche du numéro entrant ou bien, en cas de non-disponibilité, vers l'Union régionale qui prend le relais. Toute cette nouvelle organisation générée par la mise en place du Numéro Indigo est prise en main par les militants qui non seulement connaissent bien le dossier des 35 heures, mais ont aussi déjà l'habitude de l'accueil dans les permanences.  [...] C'est aussi la fonction du syndicaliste, ajoute Gilbert Marsac. Le 0825 0825 35 est un vrai contact de proximité. Il enregistre une moyenne de 200 appels par jour. Les retombées du numéro ont retenti sur la fréquentation du site Internet, dont les visites ont augmenté, surtout pendant les week-ends, en dehors de la période d'ouverture de l'accueil téléphonique.  [...]

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TNT Express   s'implante à Tourcoing

TNT Express s'implante à Tourcoing

Le numéro un en France du transport express inter-entreprises a ouvert un nouveau centre d'appels. Une plate-forme qui gère la prospection et le suivi client.  [...] Depuis janvier, Tourcoing abrite en ses murs un nouveau centre d'appels. Après Bordeaux, Lyon et Clermont-Ferrand, TNT Express France a choisi cette ville du Nord-Pas-de-Calais pour implanter sa quatrième plate-forme téléphonique. Une région que le spécialiste du transport B to B apprécie. Tourcoing est en quelque sorte le berceau du centre d'appels.  [...] Le personnel y est très qualifié et c'est ce que nous recherchons, lance Laurent Mazard, directeur du développement des ventes TNT France. De plus, avec un centre de tri à Lille et un autre à Arras, le groupe compte plus de 200 salariés dans le Nord-Pas-de-Calais. Néanmoins, Tourcoing est aussi un choix stratégique.  [...]

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BNP Paribas affûte son plan médias pour 2005

Après avoir ouvert une troisième plate-forme de relation client à Lille en 2004, la banque prévoit de recruter pas moins de 200 téléconseillers cette année. Des besoins relayés par un plan médias important.  [...] Sur 2004, nous avons réalisé environ 300 recrutements sur nos plates-formes téléphoniques à Paris, Lille et Orléans, souligne Virginie Fiabane, responsable des embauches chez BNP Paribas. Si la plate-forme de Lille, créée en mars 2004, a fait l'objet de l'essentiel des recrutements, les besoins sur 2005 devraient être plus uniformes, d'un point de vue géographique.  [...] Au niveau des profils recrutés, la première qualité requise est d'avoir le sens du service client et une appétence pour la fonction commerciale afin d'être à même de pouvoir identifier les opportunités commerciales pour fixer des rendez-vous avec les conseillers financiers. A l'issue de leur parcours, la plupart des téléconseillers évolueront en agence sur des fonctions commerciales, conclut Virginie Fiabane. Un parcours clairement balisé dès l'embauche.   [...]

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SeCA 2000 : les premières nouveautés

SeCA 2000 : les premières nouveautés

OmniPCX 4400, plate-forme de communication voix sur IP dotée d'une architecture ouverte (basée sur Unix) permettant la convergence de la voix et des données et la distribution des applications centre d'appels sur des sites distants, à travers le WAN (Wide Area Network), et non plus uniquement en local sur le LAN (Local Area Network).  [...] Saga 800 permet aux opérateurs télécoms de proposer un service de centres d'appels virtuels clés en main et aux grands comptes de le mettre en oeuvre. Cette plate-forme matérielle et logicielle unique autorise la gestion d'un grand nombre d'appels simultanés et fournit accès, qualification, routage, distribution, CTI, console d'administration et de supervision.  [...] De plus, elle offre un service ouvert sur le multimédia (Web call center, distributions d'e-mails et fax, tout IP, vidéo) indépendant de l'infrastructure téléphonique, une interface unifiée pour la supervision, ainsi qu'une plate-forme pluri-protocole et multimédia. ISDN, ISUP, H323, SIP/MGCP.  [...]

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Une hot line pour la vente sur Internet

France Télécom a mis en place chez Téléperformance un plateau dédié à ses clients dans le cadre de son offre Télécommerce, service destiné à faciliter et sécuriser la vente sur Internet. Dès septembre, Télécommerce devait bénéficier d'une campagne de communication en presse professionnelle, avec mention systématique du numéro d'accès à la hot line (0 802 01 2000).  [...] Une campagne grand public est par ailleurs programmée pour la fin 1998. France Télécom espère de ce fait redimensionner sa plate-forme à la hausse. Ouvert de 9 h à 19 h en semaine, le call center compte pour l'heure une petite dizaine de téléconseillers pour un trafic quotidien moyen de 20 appels.  [...] Mot clés. Internet. france télécom. Vente. campagne.   [...]

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Infomobile s'appuie sur l'ANPE

Infomobile récupérant, après l'activation des téléphones mobiles, une partie de la gestion du service clients de l'opérateur (614). Ouvert en novembre 2000, le site de Bourges constitue la deuxième plate-forme téléphonique du prestataire après celle de Guyancourt. Un plateau qui connaît depuis son lancement un recrutement permanent effectué en étroite collaboration avec l'ANPE.  [...] Mais jamais dans de telles proportions et en si peu de temps. C'est la première fois sur Bourges que nous connaissons un volume aussi important avec des délais aussi courts, confirme Olivier Bourgeon, en charge du dossier Infomobile à l'ANPE locale de Bourges Sud. Au départ, la recherche de nouveaux collaborateurs devait s'effectuer sur cinq mois.  [...] Alors que le recrutement n'était pas encore terminé, un profil type se dégageait d'ores et déjà. Peu de candidats bénéficient d'une expérience dans la relation client à distance, mais la grande majorité ont un bon niveau de formation (BTS). 80 % seraient âgés de moins de 35 ans et 90 % seraient des femmes.  [...]

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CRC dame le pion aux grands

Centre Relations Clients a ouvert à Villeurbanne une plate-forme dédiée au Crédit Lyonnais. La banque était déjà cliente de l'outsourcer dijonnais qui exploite en délégation sur site (c'est-à-dire dans les locaux de l'entreprise) deux plateaux à Dijon et à Lyon, gérant ainsi avec 25 conseillers une partie de la relation client du Crédit Lyonnais pour l'Est de la France.  [...] Au même titre que Hays Ceritex à Paris et e-Laser Contact à Bordeaux. Fort de cette expérience dans la GRC en délégation sur site, Centre Relation Clients s'est, en outre, transformé un mois et demi durant en agence conseil pour le compte de l'un des nouveaux prestataires de l'établissement bancaire, Phone Océan, qui traitera, désormais, les contacts clients pour le Grand-Ouest.  [...] Ensuite, parce que l'outsourcer dijonnais se voit confier une prestation étendue à l'ensemble du territoire, l'emportant ainsi sur des prestataires parisiens. Depuis 1997, alors que la gestion nationale du pré-contrôle technique Renault revenait, après appel d'offres, à des outsourcers parisiens (Teleperformance, puis dernièrement Contactis), Centre Relations Clients conservait le pré-contrôle pour la région de Nancy.  [...]

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La vente directe comme leitmotiv

La vente directe comme leitmotiv

Notamment en investissant sur Internet (voir encadré) et le centre de réservation. Deux canaux distincts, mais complémentaires. Notre centre d'appels a pour unique vocation la vente, annonce d'emblée Cécilia Guillet, directrice des ventes individuelles. Anciennement dénommée centrale de réservation, la plate-forme téléphonique a été entièrement revisitée en octobre 2000 pour répondre à la nouvelle stratégie du groupe.  [...] Elle réceptionne les appels des deux marques loisirs du prestataire que sont Maeva (résidences de tourisme et hôtels) et Vacantel (villages et bungalows) pour un public composé de particuliers, de collectivités et d'agences. Ces dernières disposaient auparavant d'une plate-forme chacune. Nous avons souhaité centraliser et unifier ces deux centres d'appels afin de bénéficier de la même qualité de service, explique le directeur général adjoint commercial et marketing.  [...] Ouvert six jours sur sept de 8 à 19 heures (de 10 à 18 heures le samedi), le plateau connaît une activité cyclique et saisonnière étroitement liée à la parution, deux fois par an, des catalogues produits du groupe (fin août et fin décembre). Du coup, l'organisation de la plate-forme se veut flexible, surtout en termes de ressources humaines.  [...]

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Pro-vente System ouvre un nouveau plateau à Nice

La société de télémarketing niçoise a recruté 50 personnes au cours des quatre derniers mois. Pendant la formation, la sélection se poursuit. Seuls 30 % des candidats formés seront embauchés.  [...] Société de vente et marketing par téléphone, créée en 1994, à Nice, Pro-vente System emploie aujourd'hui 74 téléacteurs au sein de son premier centre d'appels situé dans la capitale des Alpes-Maritimes et une trentaine sur un plateau ouvert à Paris, le 26 octobre 1999. Depuis le 1er mars 2000, 20 nouvelles recrues travaillent sur une seconde plate-forme niçoise.  [...] Après cette première étape, 40 % des candidats sont toujours en course. Suivent trois jours de formation. Le premier est consacré aux règles de base du télémarketing, le deuxième aux techniques de la vente directe. Nous apprenons aux candidats que l'on vend en découvrant le client, explique Marina Rombaut.  [...]

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