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Ouvert, Plate forme, Téléconseillers


Une hot line pour la vente sur Internet

France Télécom a mis en place chez Téléperformance un plateau dédié à ses clients dans le cadre de son offre Télécommerce, service destiné à faciliter et sécuriser la vente sur Internet. Dès septembre, Télécommerce devait bénéficier d'une campagne de communication en presse professionnelle, avec mention systématique du numéro d'accès à la hot line (0 802 01 2000).  [...] Une campagne grand public est par ailleurs programmée pour la fin 1998. France Télécom espère de ce fait redimensionner sa plate-forme à la hausse. Ouvert de 9 h à 19 h en semaine, le call center compte pour l'heure une petite dizaine de téléconseillers pour un trafic quotidien moyen de 20 appels.  [...] Mot clés. france télécom. Vente. Internet. campagne.   [...]

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Safig ouvre un plateau à Lille

Au début du mois de janvier 2006, Safig a ouvert une plate-forme téléphonique en mesure d'accueillir une centaine de téléconseillers, dont l'objectif est de lancer des ­campagnes de télémarketing. Cette ouverture vient en complément des 50 positions installées en octobre 2005 sur le site de Melun. Le choix de Lille s'explique par la culture de la vente à distance et des centres d'appels ­présents dans la région.  [...] Sans oublier la proximité avec nos clients, souligne Cédric Demerlière, directeur des opérations d'appels sortants de Safig. La collaboration avec deux nouveaux clients (Télé 2, C4) explique en partie cette implantation, en plus de la présence d'anciens clients tels que Les Editions Fabbri, Transcom, etc.  [...] Actuellement, 150 000 appels par mois sont enregistrés avant d'atteindre les 300 000 en vitesse de croisière. Pour la gestion de ces appels, un ACD Vocalcom avec la solution Hermès Pro a été implanté, tout comme sur le site de Melun. A fin mars 2006, ­l'ensemble des deux sites rassemblait 120 positions sur les 150 possibles actuellement, sachant qu'avant la fin 2007, 300 positions devraient être pourvues et équipées.   [...]

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BNP Paribas affûte son plan médias pour 2005

Après avoir ouvert une troisième plate-forme de relation client à Lille en 2004, la banque prévoit de recruter pas moins de 200 téléconseillers cette année. Des besoins relayés par un plan médias important.  [...] Les besoins sont toujours assez importants sur Paris puisque nous connaissons de nombreuses évolutions sur notre centre parisien, poursuit Virginie Fiabane. Au total, les prévisions de la banque atteignent, pour 2005, 200 postes de téléconseillers, tous sites confondus. La campagne de recrutement se décline sur de nombreux supports.  [...] Au niveau des profils recrutés, la première qualité requise est d'avoir le sens du service client et une appétence pour la fonction commerciale afin d'être à même de pouvoir identifier les opportunités commerciales pour fixer des rendez-vous avec les conseillers financiers. A l'issue de leur parcours, la plupart des téléconseillers évolueront en agence sur des fonctions commerciales, conclut Virginie Fiabane. Un parcours clairement balisé dès l'embauche.  [...]

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SNVB Sept services pour une offre complète

SNVB Sept services pour une offre complète

Le 4 janvier dernier marque pour l'entreprise le premier pas dans l'intégration progressive du call center. Vecteur de cette conversion stratégique. un plate-forme ouverte de 8 h à 22 h en semaine et de 9 h à 17 h le samedi, employant six téléconseillers (trois dédiés aux appels sortants, trois autres polyvalents).  [...] Ce premier plateau constitue en fait le parachèvement du serveur vocal interactif de la SNVB, Fil Banque. Depuis l'ouverture de la plate-forme, les utilisateurs du SVI disposent d'une option complémentaire qui leur permet, en appuyant sur une touche de leur clavier téléphonique, d'entrer en contact avec un téléconseiller.  [...] L'ensemble de ces services sera regroupé sur une même plate-forme à Nancy et devrait employer à terme 24 personnes. Auxquels viendra s'ajouter en juin 99 une équipe de huit téléconseillers plus spécifiquement chargés de l'émission d'appels. En 1991, nous avions déjà mis en place une structure d'appels sortants.  [...]

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« La banque à distance est dans l'air du temps »

Nous avons tenu à offrir un service sur une plage horaire très élargie, de 7 à 22 heures du lundi au vendredi et de 9 à 19 heures le samedi. A partir de là, nous avons arrêté notre choix sur des horaires par équipe. Nous déployons au total sept horaires différents. Les téléconseillers prennent leur service toutes les heures à partir de l'ouverture de la plate-forme.  [...] 70 % de nos téléconseillers proviennent du réseau traditionnel. Ils étaient conseillers en agence et ils ont souhaité venir sur la plate-forme parce que c'est un nouveau métier. C'est une activité qui présente un intérêt dans la façon d'aborder la clientèle et dans des horaires de travail attractifs.  [...] Certains de nos salariés sont là depuis l'origine. La motivation est assurée à plusieurs niveaux. Tout d'abord par la promotion interne au sein de la plate-forme où nous retrouvons plusieurs fonctions. téléconseillers généralistes, spécialistes et superviseurs. Un généraliste peut devenir spécialiste puis superviseur.  [...]

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Off-shore calaisien

Armatis est dans les temps. Comme prévu, l'outsourcer francilien a ouvert en septembre dernier une plate-forme téléphonique à Calais. Sa première en région. Et, comme annoncée, l'inauguration officielle s'est tenue le 3 octobre dernier avec quelque 200 convives dont un ministre, des élus locaux et des manifestants.  [...] Tout autour du centre d'appels, les bulldozers ont, de toute façon, fait leur oeuvre. A l'intérieur, le présent se conjugue avec espace. 3 900 m2, loin d'être encore entièrement occupés, sont desservis par une allée centrale. D'un côté, la production avec quatre plateaux distincts se répartissant - à parts inégales - les 400 positions de travail et l'administratif.  [...] De l'autre, des salles à foison. Il y a les classiques. trois salles dédiées à la formation et trois autres aux réunions, à la technique et au déjeuner du personnel. Et les originales, comme la salle de langues. Dotée de six ordinateurs équipés de CD-Rom d'anglais, d'italien, d'espagnol, pour l'enrichissement linguistique des conseillers de clientèle.  [...]

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Réception d'appels mutualisée

Réception d'appels mutualisée

La plate-forme téléphonique de la Bred est passée à un modèle de mutualisation des équipes en charge de la gestion des appels entrants. Une opération aux résultats probants en termes de productivité et de motivation des téléconseillers.  [...] Un schéma qui prévalait depuis la création du centre en 1994 et qui avait tendance à créer des disparités sociales au sein de la plate-forme. Une sorte de concurrence interne jugée contre-productive. De plus, la volonté de Bred Direct était d'éviter le cloisonnement des téléconseillers tout en élevant leurs compétences.  [...] Les autres pôles (crédits, pro), plus spécialisés, intervenant en cas de débordement. Avec, à la clef, le passage des téléconseillers par la case formation. Réalisée en interne au moment des creux d'activité pour une durée de quatre heures par agent, celle-ci a été précédée d'un bilan de compétences.  [...]

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Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Help-Line a, lui, ouvert un troisième centre de support help-desk en recrutant 75 personnes dans un premier temps. Intra Call Center a choisi Reims pour son troisième centre d'appels, envisageant la création de 350 emplois au cours des trois prochaines années. Plus tôt dans l'année, Techcity avait ouvert son cinquième centre d'appels dans la ville du champagne et envisage de disposer de plus de 200 téléconseillers avant la fin 2006.  [...] Arvato services s'est dirigé vers Lens en créant un centre supérieur à 300 personnes. Le Nord est toujours à l'honneur, puisque Safig a préféré Lille pour l'ouverture d'une plate-forme téléphonique en mesure d'accueillir une centaine de téléconseillers.  [...] Outre les Dom-Tom, CCA poursuit son développement en France, à Carmaux avec plus 200 personnes rattachées. Enfin, ESDI s'est implantée dans l'agglomération dijonnaise avec l'ouverture de sa quatrième plateforme téléphonique d'une capacité potentielle de 150 personnes. En matière d'organisation interne, soulignons l'entrée de Barclays Private Equity au capital de Webhelp, aux côtés des dirigeants et des actionnaires actuels, Turenne Capital, Avenir Finance et Alven Capital.  [...]

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Athéna estime les devis dentaires et optiques

Athéna estime les devis dentaires et optiques

La plate-forme téléphonique AGF Santé Conseil répond aux demandes de ses clients concernant les problèmes dentaires et optiques.  [...] La plate-forme Santé Conseil du groupe AGF comprend une dizaine de postes de téléconseillers, ainsi que deux dentistes, deux opticiens et un orthodontiste, spécialiste de la dentition des enfants, qui assurent une permanence sur place. Ouverte de 9 h à 19 h 30 du lundi au vendredi et de 9 h 30 à 19 h le samedi, la plate-forme a été testée durant neuf mois sur un panel de 120 000 clients d'Athéna, avant d'être ouverte aux trois millions de clients du groupe à partir de février 1999.  [...] Les téléconseillers sont recrutés à bac + 2 et bénéficient d'un cycle de formation de six semaines sur les trois domaines cités ainsi que sur les techniques d'assurance santé. Certains viennent de l'assurance santé, d'autres de Mondial Assistance, d'autres encore étaient assistants sociaux ou dentaires.  [...]

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Le réflexe technologique

Deux solutions aux organisations distinctes pour garantir la mobilité des conducteurs. La plate-forme en charge de l'assistance est confiée à RAC, un prestataire de services spécialisé dans le secteur automobile. Basées à Villeurbanne, les équipes mutualisées ont assisté 1 200 véhicules en 2002. L'outsourcer s'engage à respecter le délai d'intervention de deux heures maximum établi par le donneur d'ordres.  [...] Un prérequis visiblement atteint puisque l'an dernier, le délai moyen de remise en service du véhicule aurait atteint les quarante minutes. La seconde plate-forme est directement intégrée au siège de la société à Saint-Cloud. Le service est ouvert de 8 h 30 à 18 h 30 du lundi au vendredi. Il renseigne plus généralement le conducteur sur le véhicule.  [...] Les quatre téléconseillers ont traité 8 000 appels en 2002. Ils sont salariés par VictoriaLine. L'insourcing est privilégié pour des raisons de souplesse, de réactivité et de savoir-faire, indique Franck Lecornu. Enfin, le dernier axe de la stratégie concerne les véhicules. Une plate-forme technique de sept personnes assure la partie administrative ainsi que la disponibilité et le fonctionnement de l'automobile.  [...]

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