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Ouverture, Appels entrants, Moyenne, Appels sortants


Christian Leclerc rejoint Eodom

Diplômé de Sup de Co Poitiers, Christian Leclerc a travaillé durant 15 ans chez Orange puis chez SFR, où il a occupé différentes fonctions de ventes et de marketing. En 2008, il rejoint Direct Energie pour participer à l'ouverture du marché de l'énergie et conduit une stratégie de conquête multicanale.  [...] appels entrants, appels sortants, partenariats et canaux digitaux. Il est nommé directeur commercial en 2012 pour le marché des particuliers. En trois ans, Direct Energie est devenu le troisième acteur français de l'électricité et du gaz, avec 1,5 million de clients.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de  [...] sociaux, ne fait plus guère débat dans les entreprises. Selon une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).   [...] Une solution de social CRM doit permettre aux entreprises de fidéliser leurs clients sur les canaux sociaux en leur apportant des réponses rapides, adaptées et personnalisées, et faire en sorte que leur réputation ne soit pas entachée par des commentaires qui feraient boule de neige sur la Toile, souligne Laurence Chami, directeur général d'Eptica.   [...] e-mail, Facebook, Twitter, SMS, tchat, formulaire sur le site web... Aujourd'hui, une solution de relation client digitale doit être l'héritière des systèmes de relation client, en prenant en compte des indices de performance, de qualité de réponse, de niveau de services établis, explique-t-il. En clair, la solution de social CRM devra pouvoir intégrer la richesse fonctionnelle et les standards des réseaux sociaux, à savoir, des messages entrants et sortants sur le même canal, et des temps de réponse beaucoup plus courts.  [...]

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Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Autre axe de développement, l'ouverture de boutiques dans des villes moyennes. Le premier point de vente pilote sera lancé à Grenoble au premier trimestre 2015. Et sera suivi de bien d'autres. Chaque boutique devra être rentable au bout d'un an, précise le CEO. Comme beaucoup de pure player, Spartoo cherche à développer la proximité avec ses clientes.  [...] Quelles sont les ambitions de Spartoo en 2015 Continuer de pénétrer le marché européen, mais pas seulement. Une ouverture hors de la zone européenne est prévue. L'international représente déjà plus de 50% du chiffre d'affaires global, estimé à 130 millions d'euros en 2013.  [...] - Spartoo est présent en Europe et prévoit une ouverture hors zone européenne en 2015. Le site reste très offensif notamment grâce au développement de sa place de marché sur laquelle il se rémunère à hauteur de 15% du montant des deals réalisés.  [...]

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À Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres

À Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres

Un paquebot, c'est le mot qui convient pour illustrer cet immense labyrinthe, de 40 mètres de haut, aux 30 restaurants et 160 boutiques. Dont 30 nouvelles sur la région, comme Uniqlo, qui concrétise là sa première implantation en Province, souligne Sandra Chalinet, directrice du centre. Résultat immédiat.   [...] la veille de l'ouverture officielle, alors que l'établissement était réservé aux familles des salariés, l'enseigne a fait + 200 % par rapport à ses objectifs de vente prévus sur cette journée.  [...] Hammerson espère, avec ce centre connecté ouvert 7 jours sur 7, combler la fuite commerciale des Marseillais le week-end. Chaque année, entre 600 millions d'euros et 1 milliard d'euros seraient dépensés en dehors de la ville, déplore Jean-Philippe Mouton, Président d'Hammerson France. Avec son paquebot d'une capacité d'accueil de 24 000 visiteurs-jour, le promoteur britannique veut faire consommer sur place les Marseillais.  [...]

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Beauty box : un concept qui séduit " in real life " comme sur la Toile

Beauty box : un concept qui séduit " in real life " comme sur la Toile

La taille des produits présents dans les box beauté est déterminante dans le niveau de satisfaction des abonnées. C'est d'ailleurs l'une des premières choses qu'elles vérifient à l' ouverture du paquet. elles lisent le menu  [...] vérifier que leurs tailles soient convenables.  [...] Les abonnées ne sont, en effet, pas du tout prêtes à payer un service pour recevoir des produits qu'elles pourraient trouver gratuitement par ailleurs. Les formats voyage sont, quant à eux, tout à fait appréciés. Là encore, les abonnées calculent le ratio entre le prix de vente et le coût de leur box, pour être certaines d'avoir fait un achat rentable.   [...] La présence d'une marque dans une box beauté lui permet de toucher une cible qualifiée, lui apporte une visibilité non négligeable sur les médias sociaux mais lui donne également des données précieuses sur la façon dont ses produits (ou les produits de ses concurrents) sont perçus et utilisés. En effet, en détaillant précisément leur expérience avec les produits de la box sur les médias sociaux, les abonnées apportent tout un éventail d'informations stratégiques pour les marques, comme, par exemple, le moment et la façon dont le produit est utilisé, ses attributs les plus cités (texture, packaging, odeur, application, confort, etc.   [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Ce dont je suis le plus fière, c'est d'avoir mené avec mon équipe plusieurs sujets de front qui sont extrêmement différents. à la fois techniques via les outils, organisationnels, RH voire sociaux, en passant par l'évolution des locaux et des process. C'est cette capacité que nous avons eu collectivement de tout mener et d'avancer qui constitue notre plus grande réussite.   [...] Le premier résultat est le sourire sur le visage des collaborateurs. L'ouverture du marché a été vécue comme un moment difficile. le changement des typologies de contact, la création de nouveaux canaux, l'arrivée d'un nouveau partenaire, la brutale hausse des volumes, etc. Le deuxième résultat réside dans la mobilité interne.  [...] En parallèle, nous envisageons d'y aborder des projets plus structurels, sous le prisme du client, et non du business. Nous nous interrogerons sur l'impact, les risques et les bénéfices d'un projet pour lui. Nous allons aussi travailler davantage en concertation avec le marketing. Ainsi, l'avis du service client est chaque jour mieux pris en compte dès la conception de nouveaux produits ou projets.   [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Dans la droite lignée de la tendance de fond des objets connectés, le bouton Darty est en quelque sorte une célébration du 40e anniversaire de son fameux Contrat de confiance, façon Internet 3.0. De la forme d'un petit appareil de 7 centimètres de côté, aimanté, à fixer où l'utilisateur le souhaite, le bouton Darty communique via le wi-fi de n'importe quelle box Internet.   [...] Mais la véritable particularité de ce service réside dans la promesse de l'enseigne. le bouton couvre tous les produits, qu'ils aient été achetés chez Darty ou pas, qu'ils soient sous garantie, ou non, assure Régis Schultz, président de Darty. Plus de 100 000 types de pannes sont répertoriées dans nos bases de données.   [...] Dans les prochains mois, la palette de fonctionnalités du bouton Darty est amenée à évoluer. En effet, un double clic sur le bouton Darty provoquera l'ouverture de l'application mobile, dont l'une des options sera de filmer en temps réel l'appareil victime d'une panne, facilitant ainsi le travail de compréhension du conseiller Darty, sur le problème rencontré par le client.  [...]

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Les assurances et mutuelles satisfont... mais pour combien de temps ?

Ainsi, non moins de 82,5% des personnes interrogées voient dans les technologies nouvelles un levier d'amélioration des services proposés. Mais le secteur peine à se transformer. Pour preuve. le décalage, souvent grand, entre les outils de relation client digitaux auxquels les clients donnent leur préférence et ceux mis à leur disposition.   [...] Nettement moins nouveau mais encore très performant, le téléphone est à la fois le moyen de contact à distance à la fois le plus apprécié et le plus utilisé des Français, toutes tranches d'âge confondues. Un succès unanime qu'aucun autre outil n'arrive à remporter. A titre d'exemple, l'email, deuxième moyen de contact à distance le plus utilisé avec 62% des voix, divise plus en étant employé par 73% des 25-34 ans, contre seulement 55% des 50-65 ans.  [...] La même différence générationnelle ressort encore lorsqu'il s'agit de juger de la facilité - ou non - avec laquelle les clients peuvent entrer en contact avec leur assureur ou leur mutuelle en dehors des horaires d'ouverture. Habitués à l'instantanéité des échanges sur Internet ou mobile, 56% des 18-24 ans jugent les efforts faits dans ce sens insatisfaisants (ils sont 50% dans la globalité).  [...]

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L'agglomération de Caen adopte la technologie NFC

L'agglomération Caen la mer inaugure Incity, une application mobile qui réunit dans une interface unique l'ensemble des initiatives locales autour du NFC *. Présentée en ouverture de l' Université NFC des territoires, qui se tenait au musée des beaux arts de Caen les 26 et 27 juin 2014, cette dernière témoigne de la volonté de l'agglomération de perpétuer, selon les mots du maire de Caen Joël Bruneau, une longue tradition d'innovation en la matière.  [...] Véritable outil de marketing territorial, Incity est conçu pour générer du trafic pour les commerçants mais, par delà, pour l'ensemble des acteurs économiques et culturels locaux de Caen la mer. musées, office du tourisme, services publics, lieux historiques... Comme l'explique le porte-parole de l'association Les vitrines de Caen, partenaire de l'application, il s'agit de faire de la mutualisation un levier de croissance.   [...] Encore en phase de développement, l'application n'est pour l'instant disponible qu'en version Android. En juillet, elle sera complétée par une version iOS suivie, en octobre, d'une autre pour Windows. Parallèlement, la liste des points participants devrait s'étoffer. Mais pour l'heure, elle en compte une centaine, qui testent le service gratuitement.   [...]

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"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive est une borne interactive qui permet de faire le lien en boutique entre le client et le centre de contact de l'enseigne. Elle permet de pallier au manque de disponibilité de certains vendeurs et d'être mis en contact avec un spécialiste. Le consommateur qui a besoin d'une information appuie sur une touche de l'écran et grâce au téléphone entre en contact avec un téléconseiller à n'importe quelle heure d'ouverture de la boutique.  [...] Autre avantage, le client est pris en charge tout de suite. Une fois connecté, le client est géolocalisé et le centre d'appels européen peut lui proposer des conseils dans la langue de son choix. La borne peut accueillir un lecteur de carte à puces permettant d'effectuer directement des achats, mais aussi une imprimante pour émettre des tickets de caisse, des factures et des promotions.  [...] L'utilisateur peut visionner des vidéos, recevoir des fiches produits en complément. Cette borne permet de remettre le visiteur sur le parcours client dans le bon rayon mais aussi de le reconnaître via sa carte de fidélité en lui proposant d'acheter directement ou de visionner des informations sur de nouveaux produits, des conseils, etc.   [...]

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