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Ouverture, Appels entrants, Moyenne, Appels sortants


Beeper : un outsourcer à la croisée des nouvelles technologies

Aujourd'hui, Beeper emploie plus de 550 personnes et figure au deuxième rang des outsourcers locaux, derrière Teldo. Avec une production en émission et en réception d'appels, tant en B to C qu'en B to B, dans le cadre d'actions de télémarketing, de télévente, de services d'information, services clients, hot line.  [...] Aujourd'hui, sur l'ensemble de ses activités, Beeper traite en moyenne 2 millions d'appels mensuels (50 000 appels entrants et 15 000 sortants par jour).  [...] Avec eContact, explique-t-elle, nous pouvons travailler en totale compatibilité avec les applications et systèmes de nos clients, ce qui facilite la relation de partenariat et l'exploitation des bases de données. Beeper est loin d'être le premier client en Israël pour eContact. La solution fonctionne dans cinq des plus importants centres d'appels en Israël, qui représentent 60° % du marché local, ainsi que de 70 autres call centers, explique Ronit Doran, CEO de Manov, filiale de Magic en charge de eContact.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

D. A. Nous sommes actuellement sur une volumétrie de 720 000 appels entrants par an, dont 450 000 arrivent sur le canal télévente. Au niveau des campagnes d'appels sortants, nous réalisons environ 940 000 appels par an.  [...] D. A. Globalement, nous évitons de créer des spécialisations, d'avoir des conseillers clientèle qui ne traitent qu'un produit. En appels entrants, ils doivent être capables de tout vendre. En revanche, dans le cadre des campagnes d'appels sortants, nous les professionnalisons sur une gamme ou une autre.  [...] En 2007, nous déploierons la partie appels sortants en mode progressif, un autre module de la solution Genesys. Cette solution nous permet de voir, au niveau national, l'activité de toutes nos équipes en local. les appels reçus, perdus Cela réduit la distance entre la structure nationale et le local.  [...]

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Dalkia : gérer les demandes de dépannage

Créées au départ pour traiter les appels en dehors des heures ouvrables, les deux plates-formes de Dalkia, filiale énergie du pôle environnement de Vivendi, sont maintenant ouvertes 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Leurs téléopérateurs répondent aux demandes d'intervention et de dépannage des clients signalant une panne de chauffage, de ventilation, de climatisation, une absence d'eau chaude ou une fuite.  [...] L'extension des heures d'ouverture a été progressive depuis deux ans. Auparavant, les appels de jour étaient traités par des agences locales réparties sur tout le territoire. Les plateaux constituent un call center virtuel, explique Damien Bonte, responsable des centres d'appels. Cette organisation permet de sécuriser le service et de gérer des débordements.  [...] Grâce à l'intégration téléphonie/informatique/e-mail, Dalkia a pu réduire de 20 % la durée moyenne de ses communications téléphoniques. Au total, 3 millions d'appels sont traités par an (davantage l'hiver, en raison de la part prépondérante du chauffage ), avec parité d'appels entrants et sortants.  [...]

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Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Un dimensionnement qui ne concerne essentiellement que la gestion des flux d' appels entrants en raison du caractère subi de ces appels, à la grande différence des appels sortants qui sont maîtrisés grâce à des outils  [...] puisqu'elle consiste grosso modo soit à surdimensionner soit à sous-dimensionner.  [...] ) et d'affecter des horaires virtuels sur du personnel virtuel. On détermine ainsi le nombre de personnes nécessaires pour couvrir l'activité prévisionnelle, explique Sylvain Trincal, directeur commercial chez Diags. Même explication chez les outsourceurs. Comme le précise Olivier Hérault, directeur des opérations chez Sitel, sur une base Erlang C (loi mathématique permettant de déterminer le nombre d'opérateurs en fonction du nombre d' appels entrants, en prenant en compte le délai nécessaire, ndlr), on rentre les volumes d' appels, les jours et les heures d' ouverture, la durée moyenne estimée de traitement des appels, la qualité de service escomptée (taux d'abandon, accessibilité, taux de décroché en moins de x secondes, etc.  [...] Même si, à la création de la société, le centre de relation client faisait partie intégrante de l'entreprise, le plateau de centre d' appels a véritablement pris forme à partir de 2002. En 2004, l'entreprise a reçu 4 millions d' appels entrants (dont une partie est traitée par Transcom et Teleperformance) pour 800 000 appels sortants.  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

En ce qui concerne le site dédié aux abonnés du téléphone fixe (environ 1,5 million), il regroupe 70 positions. Située à Casablanca, la plate-forme ne connaît pas d'organisation par compétence, ni niveau de réponse. Les objectifs demeurent étroitement liés au fonctionnement quotidien du plateau et à la répartition entre le traitement des appels entrants et sortants.  [...] Ainsi, les réponses apportées aux 25 000 contacts entrants par jour (durée moyenne entre 3 et 5 minutes) concernent essentiellement l'information au public. Des renseignements qui couvrent un large éventail, de l'information générale à celle liée aux produits en passant par les services. Quant aux 10 000 appels sortants quotidiens, ils sont consacrés à des actions de recouvrement, de fiabilisation des adresses et à la réalisation de sondages et autres études de satisfaction.  [...] La priorité se portant avant tout sur le traitement des appels entrants. Si l'agencement du plateau paraît réduit à son plus simple appareil, le volume de production atteste néanmoins d'une certaine activité. Et pour cause. La plate-forme est ouverte 24h/24, 7j/7. Ce sont quelque 160 téléconseillers qui se relaient quotidiennement pour assurer le service clientèle de MT.  [...]

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La motivation contre le turn-over

Le centre d'appels internalisé peut bénéficier d'ouverture sur l'entreprise, celle-ci considérant parfois ce dernier comme un excellent vivier de compétences pour son réseau interne. Ainsi, Sage a mis en place un véritable plan d'évolution personnalisée, le Planep, qui permet de délivrer au technicien support logiciel une visibilité à cinq ans.  [...] Phone Marketing mise également sur le recrutement en interne des responsables hiérarchiques. Le vice-président est d'ailleurs une ancienne téléactrice. Si les salaires d'embauche sont en moyenne relativement faibles, ils suivent une courbe ascendante lorsque l'on passe de centres d'appels prestataires réalisant des actions ponctuelles en appels sortants aux structures internalisées qui gèrent plutôt des appels entrants sur des actions pérennes.  [...] Les centres d'appels paneuropéens présentent une particularité due à leurs équipes multiculturelles. Le centre européen de Mercedes situé en Hollande, où sont présentes 18 nationalités et où l'on parle 32 langues, privilégie le parrainage des nouveaux par des anciens. Lorsque les binômes fonctionnent en confiance, il n'est pas rare que le nouvel entrant se branche en double écoute sur le poste de son parrain pour acquérir quelques ficelles du métier.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

La relation client de Toyota France s'articule autour de trois niveaux. Le premier, géré sur le plateau de Vervins d'Acticall, prend en charge tous les appels entrants et sortants. La grande majorité des questions posées par les clients (à partir du 0810 Toyota) trouvent une réponse à ce niveau. La typologie des appels fait l'objet d'un reporting à la fois quotidien, hebdomadaire et mensuel.  [...] Par ailleurs, il n'existe pas de lien entre les agents du plateau des appels entrants et ceux des sortants. Autrement dit, les agents du plateau des appels entrants sont en mesure de rappeler les clients, si besoin. Grâce à cette enquête, le constructeur dispose d'un certain nombre d'éléments d'appréciation (en particulier via les verbatim clients) sur la perception du réseau, qui permettent la mise en place d'actions correctives, en suivant la philosophie du Kaizen, chère à la marque.  [...] La cellule d'appels sortants n'a pas de lien direct avec le plateau d'appels entrants. La mission de ses agents est de traiter les appels liés à l'enquête de satisfaction européenne.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] Du côté des appels sortants, les principales activités concernent la qualification de bases de données, la prise de rendez-vous, la téléprospection et télévente ainsi que la génération de trafic en point de vente.  [...]

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Les inventions sur un plateau

Il aura également développé son sens du contact et de la pédagogie. Formation de son personnel, information du public. avec ce centre, l'INPI fait d'une pierre deux coups. Aujourd'hui, INPI Direct tourne à 400 appels entrants par jour en moyenne, auxquels il faut ajouter une quarantaine d'appels sortants (des rappels pour complément d'information).  [...] Son élaboration a commencé bien avant l'ouverture du centre, en 1999, alors que le projet n'était encore qu'à l'état d'ébauche. Tous les services de l'INPI y ont participé, preuve que le centre d'appels fait partie intégrante de l'Institut, qu'il n'est pas un outil annexe, un satellite. A ce propos, le refus de la sous-traitance semble être allé de soi.  [...] seuls 20 % grâce au Web. Mais il reste encore un gros travail de communication. au printemps, 45 % des appels provenaient du standard parisien, signe que la notoriété d'INPI Direct n'est pas acquise. Ce qui l'est, en revanche, c'est la satisfaction des appelants. 90 % d'entre eux obtiennent une réponse immédiate (les appels durent en moyenne 4 minutes).  [...]

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