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Ouverture, Appels entrants, Moyenne, Appels sortants


Véolia Eau, deux sites pour un seul centre service client

Véolia Eau, deux sites pour un seul centre service client

Un troisième site d'accueil téléphonique, situé à Rouen, est destiné à prendre les appels en dehors des heures d'ouverture ainsi que les appels urgents. 640 000 appels entrants sont traités par an, pour une moyenne de 2 400 par jour. Les appels sortants ne sont pas négligeables, puisqu'ils sont estimés à environ 150 000 par an.  [...] La durée moyenne de communication est de trois minutes, avec un temps de post-appel obligatoire de trois minutes, nécessaire pour entrer dans la fiche client les informations obtenues. Une partie reprise d'activité (solution de secours) est assurée par Saint Maurice (Val de Marne) avec un nombre de téléconseillers identique et opérationnel en trois heures seulement.  [...] Pour faire face aux pics d'activité, explique Thierry Perney, nous avons constitué un vivier permanent d'intérimaires, appelé renfort, qui peuvent travailler régulièrement avec nous et que l'on peut considérer comme une passerelle de recrutement en CDI. Ce renfort traite aussi les appels sortants, suite aux campagnes d'information lancées par les agences.  [...]

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Europ Assistance

Europ Assistance

- En moyenne, les appels entrants et sortants s'équilibrent. A titre d'exemple, pour un dossier d'assistance médical ouvert, entre 7 et 10 appels sont lancés. Pour un dossier d'assistance automobile, trois appels sont émis en moyenne pour un appel reçu.  [...] - Chacun des six plateaux est spécialisé. médical, automobile, carte Concierge Visa, Télé Assistance, information juridique et services à la personne. A noter qu'un service de permanence (équipe réduite) assure les appels hors horaires. Dans le monde, 3500 chargés d'assistance travaillent pour Europ Assistance.  [...] - Les numéros d'appels sont spécifiés en fonction des pôles constructeurs, assurances,... et des clients partenaires. Cette organisation permet à Europ Assistance de reconnaître l'origine de l'appel et de le diriger vers le bon service.  [...]

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Beeper : un outsourcer à la croisée des nouvelles technologies

Aujourd'hui, Beeper emploie plus de 550 personnes et figure au deuxième rang des outsourcers locaux, derrière Teldo. Avec une production en émission et en réception d'appels, tant en B to C qu'en B to B, dans le cadre d'actions de télémarketing, de télévente, de services d'information, services clients, hot line.  [...] Aujourd'hui, sur l'ensemble de ses activités, Beeper traite en moyenne 2 millions d'appels mensuels (50 000 appels entrants et 15 000 sortants par jour).  [...] Avec eContact, explique-t-elle, nous pouvons travailler en totale compatibilité avec les applications et systèmes de nos clients, ce qui facilite la relation de partenariat et l'exploitation des bases de données. Beeper est loin d'être le premier client en Israël pour eContact. La solution fonctionne dans cinq des plus importants centres d'appels en Israël, qui représentent 60° % du marché local, ainsi que de 70 autres call centers, explique Ronit Doran, CEO de Manov, filiale de Magic en charge de eContact.  [...]

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Initiative et responsabilisation

Créée en 1963, la société Europ Assistance (groupe Générali), leader mondial de l'assistance (29 centres d'appels dans le monde), compte en France plusieurs plates-formes en réception et émission d'appels et emploie entre 150 et plus de 300 téléassistants (l'activité étant très saisonnière, avec de fortes pointes en période de vacances).  [...] Europ Assistance communique sur un numéro unique (01 41 85 85 85). Les appels sont alors orientés par des hôtesses d'accueil vers le bon plateau et routés vers le chargé d'assistance disponible. Mais les adhérents d'Europ Assistance ont également accès aux plateaux du centre d'appels via des numéros spécifiques aux entreprises ayant passé un contrat avec la société d'assistance (constructeurs automobile, assureurs.  [...] ..). Les opérateurs répondent alors au nom de ces entreprises. Chaque mois, en moyenne, Europ Assistance traite quelque 500 000 appels (entrants et sortants).  [...]

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Un grossiste qui fait dans le détail

Spécialisation, implication commerciale et mesure individuelle, tels pourraient être les trois sésames au fonctionnement du call center d'Ingram Micro, géant de la distribution informatique en gros et à distance. Sur le centre d'appels de Lomme, près de Lille, les trois activités de prospection, vente et fidélisation ont été clairement identifiées d'un point de vue fonctionnel, relevant d'équipes différentes, avec des objectifs, des dispositifs de mesure et de motivation spécifiques.  [...] Ou rejoignent la cellule de vendeurs spécialisés. Ils sont une trentaine, dont la mission est d'apporter une aide pour répondre aux questions les plus pointues, de développer les nouveaux marchés, de se consacrer à des secteurs ou des typologies de marché. Certains d'entre eux pourront ensuite évoluer vers le marketing et des postes de chef de produits, commente Philippe Joseph.   [...] Car avec le Web, il ne s'est pas agi d'un transfert d'activité, mais d'un chiffre additionnel. Bref, le volume d'appels est resté le même. Le call center gère en moyenne 1 500 appels entrants et 5 500 appels sortants par jour pour une durée moyenne du contact de 26 secondes. Un jour, nous intégrerons des fonctions de web call center et de co-browsing.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

D. A. Nous sommes actuellement sur une volumétrie de 720 000 appels entrants par an, dont 450 000 arrivent sur le canal télévente. Au niveau des campagnes d'appels sortants, nous réalisons environ 940 000 appels par an.  [...] D. A. Globalement, nous évitons de créer des spécialisations, d'avoir des conseillers clientèle qui ne traitent qu'un produit. En appels entrants, ils doivent être capables de tout vendre. En revanche, dans le cadre des campagnes d'appels sortants, nous les professionnalisons sur une gamme ou une autre.  [...] En 2007, nous déploierons la partie appels sortants en mode progressif, un autre module de la solution Genesys. Cette solution nous permet de voir, au niveau national, l'activité de toutes nos équipes en local. les appels reçus, perdus Cela réduit la distance entre la structure nationale et le local.  [...]

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Dalkia : gérer les demandes de dépannage

Dalkia : gérer les demandes de dépannage

L'extension des heures d'ouverture a été progressive depuis deux ans. Auparavant, les appels de jour étaient traités par des agences locales réparties sur tout le territoire. Les plateaux constituent un call center virtuel, explique Damien Bonte, responsable des centres d'appels. Cette organisation permet de sécuriser le service et de gérer des débordements.  [...] Grâce à l'intégration téléphonie/informatique/e-mail, Dalkia a pu réduire de 20 % la durée moyenne de ses communications téléphoniques. Au total, 3 millions d'appels sont traités par an (davantage l'hiver, en raison de la part prépondérante du chauffage ), avec parité d'appels entrants et sortants.  [...] ou alors par des clients esseulés qui cherchent simplement quelq'un à qui parler... tout ça en maximun 1minute 40s, s'il vous plaît. L'avantage de la centrale d'appels, quand même soyons honnête. c'est que lorsqu'on est intérimaire, on est payé double dimanche et jour férié (encore faut-il être appelé pour ces jours là), et surtout on peut dire non aux heures que nous propose la boîte d'intérim au risque d'être moins appelé si l'on refuse trop souvent.  [...]

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Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Un dimensionnement qui ne concerne essentiellement que la gestion des flux d' appels entrants en raison du caractère subi de ces appels, à la grande différence des appels sortants qui sont maîtrisés grâce à des outils  [...] puisqu'elle consiste grosso modo soit à surdimensionner soit à sous-dimensionner.  [...] ) et d'affecter des horaires virtuels sur du personnel virtuel. On détermine ainsi le nombre de personnes nécessaires pour couvrir l'activité prévisionnelle, explique Sylvain Trincal, directeur commercial chez Diags. Même explication chez les outsourceurs. Comme le précise Olivier Hérault, directeur des opérations chez Sitel, sur une base Erlang C (loi mathématique permettant de déterminer le nombre d'opérateurs en fonction du nombre d' appels entrants, en prenant en compte le délai nécessaire, ndlr), on rentre les volumes d' appels, les jours et les heures d' ouverture, la durée moyenne estimée de traitement des appels, la qualité de service escomptée (taux d'abandon, accessibilité, taux de décroché en moins de x secondes, etc.  [...] Même si, à la création de la société, le centre de relation client faisait partie intégrante de l'entreprise, le plateau de centre d' appels a véritablement pris forme à partir de 2002. En 2004, l'entreprise a reçu 4 millions d' appels entrants (dont une partie est traitée par Transcom et Teleperformance) pour 800 000 appels sortants.  [...]

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Tunisiana identifie chaque segment de clients

Le centre d'appels de 250 positions, rassemblait 450 personnes à Tunis, avec une ouverture assurée 7 jours sur 7, 24 heures/24. Tunisiana proposait un accueil de masse sans distinction de la nature des appels ou de la situation du client. Les axes de progrès portaient, donc, à la fois sur l'accueil client et sur la capacité à identifier le client de façon à procurer une réponse appropriée à chaque segment de clients, souligne Hatem Mestiri, directeur du système d'information.  [...] La solution de Quality Monitoring a été confiée à Nice Systems. Plus de 120 000 appels quotidiens passent dans les tuyaux de l'opérateur, dont 99 % entrants. Le début de l'année 2006 devrait voir l'ouverture de campagnes d'appels sortants avec pour objectifs de traiter des problématiques de rétention clients ainsi que la vente de services additionnels.  [...] objectif Améliorer l'accueil et être en mesure d'identifier les clients. action Mise en place d'un CTI avec une solution CRM. Nouvelle architecture IP. bilan 92 % des appels des clients importants sont décrochés en moins de 10 secondes.  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

En ce qui concerne le site dédié aux abonnés du téléphone fixe (environ 1,5 million), il regroupe 70 positions. Située à Casablanca, la plate-forme ne connaît pas d'organisation par compétence, ni niveau de réponse. Les objectifs demeurent étroitement liés au fonctionnement quotidien du plateau et à la répartition entre le traitement des appels entrants et sortants.  [...] Ainsi, les réponses apportées aux 25 000 contacts entrants par jour (durée moyenne entre 3 et 5 minutes) concernent essentiellement l'information au public. Des renseignements qui couvrent un large éventail, de l'information générale à celle liée aux produits en passant par les services. Quant aux 10 000 appels sortants quotidiens, ils sont consacrés à des actions de recouvrement, de fiabilisation des adresses et à la réalisation de sondages et autres études de satisfaction.  [...] La priorité se portant avant tout sur le traitement des appels entrants. Si l'agencement du plateau paraît réduit à son plus simple appareil, le volume de production atteste néanmoins d'une certaine activité. Et pour cause. La plate-forme est ouverte 24h/24, 7j/7. Ce sont quelque 160 téléconseillers qui se relaient quotidiennement pour assurer le service clientèle de MT.  [...]

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