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PABX, Cible, Centres d'appels, Positions


Huit ACD à la loupe

Ascom HPF propose sa gamme de PABX Ascotel qui cible les PME et les centres d'appels jusqu'à 200 positions. Elle est vendue uniquement de manière indirecte. Elle bénéficie d'interfaces standardisées pour des applications tierces ou des applicatifs Ascom. Le PABX est ouvert aux systèmes CTI et SVI. Le module ACD est actuellement en développement et devrait être disponible au second semestre de cette année.  [...] Ericsson a trois types d'offres PABX munies d'ACD. Le MD 110 cible les grosses configurations, avec plusieurs milliers de lignes téléphoniques. Il est vendu en direct. Le MD 90 vise les centres d'appels comptant jusqu'à 1 200 positions. Il est commercialisé en direct et via des installateurs. Le MD 30 est adapté aux configurations abritant jusqu'à 150 à 200 positions et est vendu de manière indirecte.  [...] Sa cible. les centres d'appels à partir de 4 positions jusqu'à une centaine. Vocalcom cite comme références Numéricâble, le Parisien, Bayard Presse, les Banques Populaires, le Crédit Agricole, etc. Sur le PC dédié se trouvent donc le progiciel et la base de données. Le programme autorise le call blending (les opérateurs en émission passent en réception d'appels lors des pointes d'activité).  [...]

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Bull : une offre CTI nippo-américaine

Le constructeur informatique lance BCS Exchange 500, sa première offre en matière de CTI. Cible privilégiée. les centres d'appels de moins de 75 positions.  [...] Pour la première fois, le constructeur informatique Bull se lance dans une offre de couplage téléphonie informatique, avec BCS Exchange 500. Cible visée. les centres d'appels de moins de 75 postes. Pour ce faire, Bull a mis à profit son expérience réseau et intégration de systèmes... et les apports technologiques de son principal actionnaire, le japonais Nec, numéro un en Asie et quatrième sur le marché américain des PABX.  [...] En outre, des liens Call Path permettent l'intégration des principales applications de gestion de centre d'appels. Genesys, Scopus, Vantive et Remedy. Enfin, un partenariat avec un autre de ses actionnaires, Motorola, permet à Bull de présenter une offre de voix sur IP ou sur Frame Relay, ainsi qu'une offre de voix sur ATM grâce à un accord avec 3 Com.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

On peut transférer appels ou mails sur des postes distants. C'est une logique de navigateur web. peu importe où sont les agents, rappelle Jérôme Lebrun. La cible, ce sont les petits et moyens centres d'appels, de une à cent positions. La suite, qui comprend la téléphonie, l'ACD, le CTI, le SVI et les logiciels métiers, coûte entre 12 000 et 20 000 francs par position.  [...] Des files d'attente virtuelles sont créées, et il s'agit indifféremment de coups de fil, d'e-mails ou d'interactions Web. On peut aussi interrompre le traitement d'un e-mail en cas d'appel VIP. Internet Suite peut être connectée aux principaux applicatifs métiers du marché. La cible de cette nouvelle offre englobe tous les types de centres, de dix à plusieurs milliers de positions.  [...] Cible de la suite Hermès Pro. les centres d'appels grands et moyens. Elle coûte de 25 000 à 35 000 francs par position selon les options. En France, Quali-Phone, Eos Télérelations ou Bayard Presse en sont équipés.  [...]

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Cisco gère tous les canaux avec ses solutions IP

Cisco gère tous les canaux avec ses solutions IP

0. Deux technologies de routage intelligent des appels intégrant la gestion multicanal des contacts sous infrastructure IP. Une évolution présentée avec le nouveau concept de la firme. le réseau d'interaction clients. C'est-à-dire, le contrôle distribué des appels sur IP quelle que soit la localisation des agents.  [...] Chacune de ces nouvelles versions correspond à une cible bien déterminée. L'offre IPCC Enterprise Edition 5.0 est conçue pour les centres de 50 à plusieurs milliers de positions de travail. Elle propose les fonctionnalités de routage, de traitement des appels, de CTI, de SVI ainsi que le reporting et l'administration de fonctions ACD avancées et, bien entendu, la téléphonie sur IP.  [...] Tous les canaux sont susceptibles d'être gérés (téléphone, Web, chat, e-mail, fax) et routé vers la bonne compétence. En ce qui concerne la deuxième solution, ICM Enterprise Edition 5.0, Cisco la positionne sur le marché des centres de contacts mono et multisite de plusieurs milliers d'agents. Cette nouvelle version enrichie est issue de Cisco ICM.  [...]

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Implantation Express, intermédiaire pour les collectivités

Implantation Express, intermédiaire pour les collectivités

Coût pour les sociétés. zéro franc. En effet, l'intermédiaire se rémunère au forfait auprès des collectivités, pour un coût de 50 000 à 100 000 F par an, selon la nature des projets. Pour les centres d'appels, il faut trouver des solutions rapides et des projets mobiles. Implantation Express rencontre le porteur du dossier et élabore avec lui un cahier des charges le plus précis possible.  [...] Puis, la société étudie les endroits susceptibles de correspondre aux attentes du call center. Tous les aspects du dossier sont passés en revue. immobilier bien sûr, mais aussi les éventuelles subventions, la fiscalité, les ressources humaines, les technologies disponibles. Nous sommes un facilitateur pour les entreprises désireuses de monter des centres d'appels.  [...] Nous leur apportons un gain de temps et des propositions adaptées à leurs besoins, ajoute Stéphane Deveaux. La cible d'Implantation Express couvre toutes les sociétés avec un projet de centre de contact, client final ou outsourceur. Depuis un peu plus d'un an que l'activité centres d'appels est opérationnelle, Implantation Express a déjà permis d'ouvrir deux centres pour Atos à Reims (500 positions) et Lille (500 également), un pour DHL à Lyon (150 agents), un autre pour Siveco Groupe à Montpellier.  [...]

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Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Progressivement, l'enregistrement a été adopté par les centres d'appels, non plus soucieux de conserver des traces, mais plutôt désireux d'adopter une démarche qualité. Les vépécistes et les acteurs du monde du service ont assez vite compris l'intérêt de ces nouveaux instruments. Notre cible intègre les centres de contacts de plus de soixante-dix positions, seuls en mesure de rentabiliser les solutions et d'atteindre un effet de levier et d'amélioration suffisant, assure Véronique Godart, directrice business development chez Activeo (intégrateur de la solution Witness).  [...] De plus, les centres d'appels ont pris conscience de la nécessité de ne plus opposer qualité et productivité. Ils comptent profiter des solutions mises à disposition par les acteurs de l'enregistrement pour renforcer le professionnalisme du service offert aux clients.  [...] Nous n'enregistrons pas pour des raisons juridiques, mais uniquement à des fins pédagogiques, pour que les superviseurs puissent réécouter afin d'améliorer la qualité des échanges téléphoniques, explique Nathalie Hermann, responsable centres d'appels chez ParuVendu. L'entreprise a choisi de créer des espaces dédiés aux débriefings qui se passent systématiquement en présence du conseiller et de son superviseur et dure en moyenne trois quarts d'heure.  [...]

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Dalkia : gérer les demandes de dépannage

Dalkia : gérer les demandes de dépannage

L'extension des heures d'ouverture a été progressive depuis deux ans. Auparavant, les appels de jour étaient traités par des agences locales réparties sur tout le territoire. Les plateaux constituent un call center virtuel, explique Damien Bonte, responsable des centres d'appels. Cette organisation permet de sécuriser le service et de gérer des débordements.  [...] Les centres d'appels (à Bordeaux et Rouen) disposent chacun de 40 positions et sont équipés d'un PABX Alcatel 4400, avec l'ACD réseau du constructeur, d'un serveur vocal sur IBM RS6000 et d'un CTI IBM Call Path. Les logiciels de front et back office ont été développés en interne. Les téléopérateurs reçoivent deux types de flux d'informations.  [...] Les appelants ne peuvent fournir aux téléopérateurs les informations qui leur permettraient d'établir le diagnostic technique de la panne. Il n'est donc pas nécessaire que les personnes qui répondent au téléphone soient des techniciens. Les responsables du centre d'appels ont plutôt recruté des profils commerciaux (bac +2), ayant un bon sens de la relation client au téléphone, avec ou sans expérience.  [...]

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L'AGPM gagne  du temps en full IP

L'AGPM gagne du temps en full IP

L'outil de gestion de la relation client adopté fut celui de Pivotal. Une première étape de maquettage de deux mois fut nécessaire afin de tester la compatibilité des nouveaux outils avec les applications métiers existantes. Une deuxième étape a permis de mettre en pratique les nouveautés au travers d'un site pilote de vingt positions en full IP, en suivant les recommandations de Telindus pour la partie architecture et Activeo pour la section logiciels.  [...] Le pilotage reposait sur un ensemble téléphonique de deux call managers Cisco, deux IPCC (IP Contact Center) pour la distribution des appels, un serveur vocal IPIVR et une interconnexion avec le PABX. Devant le succès de ce test et du nouvel outil CRM, l'AGPM a déployé son nouveau dispositif auprès de ses quatre centres de contacts comprenant près de 180 positions.  [...] Nous avons pu gagner entre 30 et 45 secondes sur la phase d'identification de l'adhérent. Ce qui, compte tenu des 3 000 appels reçus chaque jour, représente un gain équivalent à presque vingt-cinq heures par jour. Il est bien évident que les heures gagnées sont consacrées à la bonne exécution de notre métier et ne sont plus diluées dans des tâches à faible valeur ajoutée, remarque Jean-Michel Massé.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

le pilotage des communications depuis l'écran. Le middleware peut se connecter à toutes les bases de données clients. On peut lui adjoindre le module de routage intelligent des appels Interaction Router. Genesys cite comme références de gros centres d'opérateurs télécoms (Bouygues, Cegetel, France Télécom Mobiles) mais aussi les Caisse d'Epargne (dix positions en moyenne), la Banque Directe, les Banque Populaire, etc.  [...] Vocalcom propose donc d'équiper entièrement le centre d'appels. Sa cible s'est élargie aux centres plus importants (jusqu'à 100 positions) s'orientant de plus en plus vers la réception d'appels. Le lien CTI est natif sur le serveur sous Windows NT. De plus, Hermès Pro est une interface plurimédia (panneau d'affichage, fax, Internet).  [...] C'est un middleware CTI destiné aux centres qui voudraient passer du mode PC à la connexion à des PABX. Etrog utilise les protocoles CT Connect de Dialogic et Tapi de Microsoft. Sa cible. les intégrateurs qui disposent avec Etrog des modules nécessaires pour bâtir une fonction ACD, de modules de montée de fiches à l'écran, de la numérotation prédictive, qui souhaitent se connecter à un SVI et router les appels de manière intelligente, faire du call blending et de la supervision de l'activité des agents en temps réel.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au coeur de leur stratégie.  [...] Enfin, à plus de 150 positions, il faut encore plus de fiabilité, et au moindre grain de sable, tout s'arrête. Sa société dispose d'un outil, Astel Control, qui permet de surveiller en temps réel l'activité du centre d'appels, de faire des tests de charge avant la mise en production d'un centre d'appels, afin de voir si le centre est capable de recevoir jusqu'à 30 000 appels par heure.  [...] Le centre d'appels d'Inter Mutuelle Assistance (IMA) à Niort prend en charge l'assistance déplacement des assurés des principales mutuelles de France. MaiF, Maaf, Macif, Matmut... Ce centre, de 550 positions en phase de haute activité - lors de la période des vacances - et de 250 à 300 positions le reste de l'année, est doté de 2 PABX Matra Nortel travaillant en parallèle.  [...]

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